Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

B2C-продажи — что это за схема и как правильно выстроить отношения с покупателями-физлицами

В статье разберем нюансы работы бизнеса с конечным потребителем: как правильно действовать, чтобы продажа состоялась, когда можно предлагать товар подороже и в какой момент пора переходить к заветному: «Оформляем?»

B2C-продажи — что это за схема и как правильно выстроить отношения с покупателями-физлицами

В одной из предыдущих статей мы подробно разобрали, как устроены продажи в сегменте B2B и какую стратегию работы выбрать, когда твой покупатель — другой бизнес. В сегменте продаж B2C, на первый взгляд, все выглядит проще: товар или услугу человек покупает для себя или для своих близких, решения принимаются быстро — без долгих согласований и бумажной волокиты, да и клиентов в этой сфере в разы больше. К примеру, у компании Kaspersky в B2C покупателей в 166 (!) раз больше, чем в B2B. Но и в этом сегменте есть свои нюансы, которые важно учитывать. В статье разберем, как устроены B2C-продажи: что это за модель, по каким правилам она работает и из каких этапов складываются успешные сделки в этом сегменте.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. B2C-продажи: что это за модель и как она работает.
2. Нюансы B2C-продаж.
3. Каналы продаж в B2C.
4. Техники сегмента продаж B2C.
5. Универсальная схема B2C-продаж: ключевые этапы.

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

B2C-продажи: что это за модель и как она работает

В дословном переводе с английского B2C, то есть, business-to-consumer, означает бизнес для покупателя. Другими словами, клиентом в этой истории выступает обычный человек, который покупает товары или услуги компании для себя, своей семьи, коллег, друзей, родственников. Например, Олег покупает робот-пылесос в подарок жене, оформляет годовую подписку на сервис для просмотра сериалов, покупает лимонад в торговой палатке или оформляет сим-карту. Все это — B2C-продажи. А вот если сим-карты закупает бизнес для своих сотрудников в рамках пакета корпоративной связи, для оператора сотовой связи это будут уже B2B-продажи.

Не важно, есть ли у компании оффлайн-магазин или свой продукт она реализует в интернете. Если она работает с конечными потребителями, которые в итоге и будут пользоваться ее товарами и услугами, значит она относится к сегменту продаж B2C.

Некоторые компании работают на два фронта: как в примере с Kaspersky, который продает свое ПО как бизнесу, так и рядовым пользователям. Жесткого разделения компаний по сегментам, в сущности, не существует. Но стратегии работы с покупателями в B2B и B2C будут существенно отличаться, что важно учитывать при планировании работы команды.

Нюансы B2C-продаж

Клиенты и цикл сделки

Продукт покупает тот, кто в конечном счете и будет им пользоваться. Решение о покупке принимается быстро, нет многоуровневых согласований, поэтому цикл сделки короткий.

Объемы и стратегии продаж

Для бизнеса важны объемы продаж, а не каждый клиент в отдельности, поэтому для работы с потенциальными покупателями часто используют скрипты и шаблоны, а уникальным товарам по индивидуальным запросам предпочитают массовое производство.

Удобство и близость к потребителю

Большую роль играет удобство точек продаж. Для розничных магазинов это близкое расположение к остановкам, станциям метро, к центру города — словом, к местам большого скопления людей. Для интернет-магазинов это место в поисковой выдаче, удобная навигация по сайту, приятный интерфейс, простота и удобство покупки.

Акцент на эмоции

Ставка в B2C-маркетинге делается на эмоции покупателя. Рациональные доводы и аргументы в пользу продукта здесь имеют меньший вес, чем эмоциональное воздействие. Вместо перечисления технических характеристик лучше нарисовать картинку того, как изменится жизнь после покупки товара. Акцент можно делать на экономии времени или статусности. По данным Nielsen, рекламные кампании, способные вызвать у потенциальных клиентов сильные позитивные эмоции, способны поднять продажи в среднем на 23%.

Каналы продаж в B2C

Основных каналов продаж в B2C-сегменте всего три.

1

Оффлайн-точки
Это может быть отдельно стоящий магазин, помещение в торговом центре, небольшая торговая палатка в парке и даже передвижной фургончик. Главное здесь в том, что покупатель может физически прийти в точку продаж и лично оплатить выбранный товар или услугу.
2

Интернет
Сюда можно отнести сайт компании, интернет-магазин, личные страницы или группы в соцсетях, публичные каналы в мессенджерах. В этом случае лично продавец с покупателем чаще всего не встречаются: покупатель ищет товар или услугу в интернете удобным ему способом и оплачивает все дистанционно.
3

Телемаркетинг или продажи по телефону
Компания покупает релевантную базу клиентов, менеджеры отдела продаж обзванивают каждого в списке и, чаще всего по скриптам, предлагают товары и услуги компании. В отличие от двух других каналов, этот предполагает самостоятельный активный поиск клиентов, что требует особых компетенций от менеджеров по продажам.

Техники сегмента продаж B2C

В продажах, в том числе в сегменте B2C, есть две ключевые техники: активные и пассивные продажи.

Пассивные продажи
предполагают, что клиент сам ищет нужный ему товар: заходит в оффлайн-магазин или на сайт компании, выбирает нужные ему товары и услуги и совершает покупку. Задача менеджера по продажам в этом случае заключается лишь в том, чтобы помочь клиенту сориентироваться в ассортименте, ответить на вопросы о характеристиках тех или иных продуктов и предложить сопутствующие товары, чтобы поднять средний чек.
Активные продажи
предполагают, что компания сама ищет клиентов, которые подчас и не догадываются о существовании такой организации или такого продукта на рынке. Это может быть обзвон клиентов по холодной базе, e-mail-рассылки, визиты торговых представителей в офисы, поквартирные обходы или раздача рекламных проспектов на улицах. Как правило, такую технику выбирают компании, которые работают в высококонкурентных сферах и продают товары, аналогов которым полно на рынке.

Универсальная схема B2C-продаж: ключевые этапы

Большинство B2C-компаний работают по классической схеме продаж, которая содержит 8 ключевых этапов работы с клиентами. Эту схему легко можно скорректировать под запросы любой организации, которая работает напрямую с конечными потребителями, независимо от того, идет ли речь об оффлайн или онлайн-продажах. Рассмотрим каждый этап этой схемы подробнее.

Установить контакт

Поскольку B2C-продажи во многом основаны на эмоциях покупателя, не стоит продавать ему в лоб. Пока вы только на этапе знакомства, важно создать доверительную атмосферу, расположить потенциального покупателя к себе. Успех всей дальнейшей операции будет зависеть от первого впечатления покупателя: насколько ему приятно общаться, насколько комфортно он себя чувствует, как с ним общается продавец. От этих и многих других факторов будет зависеть, продолжит ли он диалог или уйдет.

Выявить истинные потребности

Чтобы предложить покупателю товар или услугу, которыми он точно останется доволен, на старте важно выяснить, чего он на самом деле хочет. Это самый трудоемкий и сложный этап во всей цепочке, но если провести его грамотно, аргументы в пользу продукта попадут точно в цель. Как выявлять потребности клиентов, можно прочитать в другой нашей статье.

Представить продукт

Чтобы быстро подобрать несколько вариантов товаров или услуг под запрос клиента, менеджер по продажам должен хорошо ориентироваться в продуктах компании.

На чем стоит сделать акцент в ходе презентации:

технические характеристики товара, отличительные особенности и удобство применения;
преимущества товара, его выгодные отличия от других представителей рынка;
условия гарантийного обслуживания: компании-производителя и продавца, если таковые имеются.
опыт использования и кейсы довольных клиентов.

Важно понимать, что покупатель — не эксперт по товару, и все технические характеристики, особенно в сложных продуктах, нужно объяснять простым языком. Преимущества стоит описывать с точки зрения удобства и выгоды для клиента.

Ответить на возражения

Как бы идеально менеджер не провел презентацию продукта, в большинстве случаев у клиента обязательно найдется свое «но», и даже не одно. Кто-то сомневается в качестве, кому-то дорого, кому-то нужно подумать, прежде чем принять решение. Хороший менеджер по продажам должен уметь быстро и убедительно отрабатывать возражения, чтобы с успехом продавать даже неуверенным и сомневающимся.

Провести up-sell или down-sell

Если клиент быстро согласился на первое предложение менеджера, и вопросов о цене у него не возникло, можно попробовать продать ему товар подороже: лучше, быстрее, экономичнее в использовании, долговечнее. Такая техника продаж называется up-sell. Как с ней работать, читайте в этой статье. На случай, когда клиенту дорого, в арсенале продавца должен быть вариант подешевле. Здесь важно объяснить, какие у него есть недостатки по сравнению с первым. Такая техника называется down-sell.

Подвести к оформлению сделки

Если менеджер по продажам видит, что клиент предложенным вариантом доволен и уже определился с решением, важно подтолкнуть его к покупке. Призыв к оформлению, в каком бы виде он не был озвучен, — обязательный этап продажи. Менеджер, например, может предложить упаковать товар, донести его до кассы, поинтересоваться, остались ли у собеседника еще вопросы или можно приступать к оформлению заказа.

Предложить смежные товары или услуги

После того, как стороны ударили по рукам, но до того, как клиент оплатит товар, можно предложить ему сопутствующие товары: мешки для мусора — к пылесосу, наушники — к смартфону, ключницу — к сумочке, крем для обуви — к паре туфель. Такая техника называется cross-sell. Она позволяет компаниям увеличивать средний чек за счет увеличения количества товаров в чеке.

Взять контакты

После того, как товар оплачен, нужно взять у покупателя контактные данные. Часто компании предлагают оформить скидочную карту или зарегистрировать клиента в бонусной программе. Этот сценарий позволяет превратить случайного покупателя в постоянного благодаря персональным предложениям и акциям, которые можно будет отправлять ему в смс или по e-mail.

С ведением клиентской базы и организацией информационных и маркетинговых рассылок B2C-бизнесу помогают CRM-системы. Хотя возможности их гораздо шире.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Наращивать продажи B2C-компаниям помогает систематизация работы с клиентами и выстраивание долгосрочных отношений. Напишите нам, чтобы подобрать удобные инструменты для ведения и сегментации клиентской базы, создания e-mail- и смс-рассылок и анализа текущих показателей продаж.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. B2C-продажи: что это за модель и как она работает
2. Нюансы B2C-продаж
3. Каналы продаж в B2C
4. Техники сегмента продаж B2C
5. Универсальная схема B2C-продаж: ключевые этапы