Выявление потребностей клиента: что спрашивать, чтобы аргументы в пользу продукта попали в точку

Выявление потребностей клиента — это ключевой этап в работе любого продавца, который определяет успешность сделки и уровень лояльности покупателя. Как правильно задавать вопросы и анализировать информацию, рассмотрим в статье.

Выявление потребностей клиента: что спрашивать, чтобы аргументы в пользу продукта попали в точку

Распространенная ошибка, с которой часто сталкиваются компании, заключается в том, что они рекламируют преимущества своего товара, значимые по мнению самой компании. Важно помнить, что для покупателя эти преимущества могут иметь совсем иное значение и меньшую ценность. В данной статье мы рассмотрим, как правильно определить запросы клиента и почему это важно для успешной работы с ним.

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

Содержание

1. Виды потребностей.

2. Методы выявления потребностей клиента.

3. Виды вопросов для выявления потребностей.

4. Ошибки, которые допускают менеджеры по продажам.

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

Виды потребностей

Существует разные способы классифицировать человеческие потребности. Самая известная классификация — пирамида Маслоу — в контексте продаж оказывается недостаточно эффективной. В продажах лучше использовать другую классификацию, разбив основные устремления и нужды на 5 категорий.

Рациональные потребности отражают функциональные интересы клиентов. Например, они хотят, чтобы спортивный инвентарь был надежным, одежда — теплой, а техника — качественной. Эти критерии часто сложно выразить численно, так как оценка качественности и надежности достаточно субъективна. В рекламе таких товаров важно делать ставку на их функциональных достоинствах. Например, можно подчеркнуть: «Этот смартфон создан с использованием передовых технологий, поэтому мы гарантируем непревзойденное качество и надежность».

Эмоциональные потребности связаны с престижем, новизной, статусностью и т.д. Они не имеют четкого рационального обоснования, но направлены на доставление положительных эмоций, самовыражение или укрепление уверенности в себе. Продажи товаров могут основываться на удовлетворении эмоциональных потребностей. Отличным примером здесь является компания Apple, которая делает ставку именно на это.

Явные потребности являются достаточно очевидными. Когда у человека возникает острая потребность, она становится высокоприоритетной. Например, если у кого-то сломался ноутбук, ему необходим новый. Хороший продавец посоветует различные варианты с учетом реальных проблем клиента, а не просто предложит самую дорогую модель.

Скрытые потребности возникают, когда человек осознает потребность, но не удовлетворяет ее, так как проблема не вызывает значительного дискомфорта. Например, у человека может быть уже вышедшая из моды одежда, но он пока не готов присматривать новую, потому что старая удобна и все еще в хорошем состоянии.

Сопряженные потребности возникают в процессе покупки продукта. Например, если клиент покупает ноутбук, ему может понадобиться сумка-переноска, мышь или подставка, чтобы устройством было удобнее пользоваться.

Важно учитывать и анализировать различные потребности клиентов, чтобы эффективно предлагать решения, которые удовлетворят их ожидания. Это поможет выстроить коммуникацию и предложить соответствующую продукцию.

Методы выявления потребностей клиента

Существуют различные методы выявления потребностей клиента. Для этого можно общаться лично, проводить опросы, собирать обратную связь. Все эти варианты, в сущности, строятся на двух постулатах: нужно задавать вопросы и внимательно слушать.

Слушать клиента особенно важно в случаях, когда он уже осознает, что ему нужно. Продавцу нужно лишь выслушать его пожелания.
Однако не все клиенты сразу говорят о своих потребностях. В таких случаях важно задавать вопросы. Тем не менее следует помнить о балансе и соблюдать меру, чтобы клиент не думал, что он словно на допросе.

Виды вопросов для выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента могут быть использованы разные вопросы. Одна из крупных групп — это открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы дают шанс получить более развернутые ответы и более детальную информацию. На них нельзя ответить односложными «да» и «нет». Такие вопросы стимулируют клиента давать более подробные ответы и помогают продавцу лучше понять его потребности. Они могут начинаться с «почему», «когда», «где», «что» и т.д.
Закрытые вопросы, напротив, позволяют проверить, правильно ли продавец понимает клиента. Их можно задавать для уточнения уже сказанной информации.

Чтобы как можно точнее определить, чего хочет клиент, можно использовать и другие виды вопросов. Рассмотрим их подробнее.

Вопросы для размышлений помогают проверить, понял ли покупатель предложение. Вот примеры таких вопросов:

— Как вы думаете, какие преимущества вы получите от…
— Как бы вы оценили степень удовлетворенности от…
— Какие препятствия не дают вам добиться нужного результата в…
Наводящие вопросы помогают мягко направить разговор в нужное русло и деликатно подвести к презентации продукта. Например, можно спросить:
— Как вы справляетесь с…
— Что вы хотели бы изменить в…
Вопросы для сбора фактов нужны для получения дополнительной информации, причем ответить на них можно одним или двумя предложениями. Важно не перестараться с такими вопросам, так как ожидается, что продавец уже нашел всю необходимую информацию о компании и подготовился к беседе. Примеры:

— Как вы измеряете свой прогресс по достижению ваших целей?
— С какими препятствиями и трудностями вы сталкиваетесь при достижении вашей цели?
— Чем ваша компания выгодно отличается от конкурентов?
— Какие приоритеты у вашей компании в настоящее время?
— Какие возможности для роста или развития вы видите для вашей компании?
Гипотетические вопросы помогают потенциальному клиенту представить себе будущее без вашего решения и понять его ценность. Примеры таких вопросов:

— Как бы вы поступили, если бы ваши конкуренты начали использовать наше решение?
— Представьте ситуацию через шесть месяцев. Допустим, вы увеличили свою прибыль на 20% благодаря нашей услуге. Как это повлияет на вашу компанию?
— Что бы вы сделали, если бы вы могли сэкономить 50% времени и ресурсов на…
Наконец, заключительные вопросы помогают закрепить итоги беседы и уточнить, на каком из предложенных вариантов клиент склонен остановиться. Вот некоторые примеры таких вопросов:

— Как вы думаете, какой из наших планов лучше подходит вам по срокам и бюджету?
— Вы готовы определиться с вариантом или вам нужно еще время?
— Какие шаги мы должны предпринять, чтобы начать работу над вашим проектом?

Важно грамотно использовать различные виды вопросов в процессе общения, чтобы предложить наиболее подходящие решения.

Ошибки, которые допускают менеджеры по продажам

Главная ошибка — это не обращать внимания на потребности покупателей. Бездумно рекламировать товар, не зная, зачем он нужен потребителю, не имеет смысла.

Помимо этого, следует избегать следующих ошибок:

Злоупотреблять закрытыми вопросами. Из-за этого собеседник может почувствовать себя некомфортно и прервать разговор. Чтобы этого не случилось, стоит использовать больше открытых вопросов, которые позволят ему более развернуто выразить свои потребности.
Ограничиваться только несколькими стандартными вопросами. Продавцу нужно беседовать с клиентом до тех пор, пока не будут выявлены его ключевые потребности. Но и излишне затягивать беседу тоже не стоит, чтобы не утомить клиента.
Перебивать клиента. Продавцу может показаться, что он уже выяснил все, что нужно, и готов переходить к презентации продукта. Даже тогда важно дать клиенту возможность высказаться. Продавец должен выслушать собеседника, прежде чем начать говорить о товаре.
Давать разговору уйти в сторону. Если клиент начинает отклоняться от темы, продавцу нужно вернуть разговор к основным потребностям клиента и сохранить фокус на них.

Избегая этих ошибок, продавец сможет точнее выявлять запросы клиентов и предлагать решения, которые их удовлетворят. Это позволит наладить коммуникацию и повысит вероятность успешной продажи.

Таким образом, выявление потребностей клиента является ключевым инструментом для успешной работы продавца. Понимая, чего хочет клиент, менеджер отдела продаж может предложить решения, которые наиболее точно соответствуют его ожиданиям и требованиям. Это создает положительный опыт покупки и повышает уровень лояльности клиента.

Чтобы убедиться, что менеджеры по продажам соблюдают принятые в компании правила общения с клиентами, важно время от времени прослушивать их разговоры. В CRM-системах есть для этого удобные инструменты. К примеру, Битрикс24 автоматически записывает все диалоги по телефону и переписку в почте и мессенджерах, и прикрепляет их к карточке сделки. Руководитель отдела продаж в любой момент может открыть любую запись и убедиться, что сотрудники работают по скриптам и соблюдают регламенты и нормативы, принятые в компании.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Обращайтесь за консультацией, поможем прокачать отдел продаж и автоматизировать его работу.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

1. Виды потребностей
2. Методы выявления потребностей клиента
3. Виды вопросов для выявления потребностей
4. Ошибки, которые допускают менеджеры по продажам