Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Как работают активные продажи: основные каналы, этапы и техники

Активные продажи подразумевают постоянный поиск клиентов и презентацию своих продуктов. Какие каналы и приемы актуальны в 2023 году — разбираем в статье.

Как работают активные продажи: основные каналы, этапы и техники

Активные продажи — это подход к работе с клиентами, который требует инициативы со стороны компании. По сути, менеджеры по продажам сами находят потенциальных заказчиков и предлагают им товары или услуги, о покупке которых они всерьез не задумывались или вовсе не знали об их существовании.

Чаще всего эта техника используется в сегменте B2B. Бизнесу предлагается товар, который удешевит производство, увеличит прибыль или поможет наладить организационные моменты. Такой тип продаж может сработать и в B2C-сфере, однако его совсем невыгодно внедрять при низком среднем чеке.

Чтобы система активных продаж приносила прибыль, а не отпугивала клиентов, использовать ее стоит с умом. В статье разберем, как выстроить работу с клиентами в этом подходе и на что обратить внимание.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Четыре канала активных продаж.
2. Система активных продаж.
3. Техники активных продаж.

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»

Четыре канала активных продаж

Телемаркетинг

Подразделяется на:

Холодные звонки. Менеджер связывается с клиентом, не знакомым с компанией и ее продукцией. Поскольку при таком методе используется купленная база номеров, найти покупателя очень сложно. Большинство бросает трубку и помечает вызов как спам.

Горячие звонки. Это созвон с клиентом, который уже знает о компании и заинтересован в сотрудничестве. Например, он оставил свои контакты данные через форму обратной связи, прошел опрос, зарегистрировал аккаунт или сделал заказ.

интернет

Продажи осуществляются посредством email, мессенджеров, соцсетей или онлайн-чатов на сайте. Так один оператор может продавать продукт сразу нескольким клиентам одновременно.

Интернет-продажи позволяют автоматизировать процесс за счет различных инструментов:

автоматических сообщений;
чат-ботов;
сквозной аналитики.

Основное преимущество такого типа активных продаж — это удобство. Покупатель может купить товар, находясь на работе или стоя в очереди к банкомату.

личные встречи

Провести презентацию продукта можно в различных местах:

на улице;
в кафе;
в общественном транспорте;
в магазине;
в офисе;
дома у клиента.

Этот способ используется агентами компаний, торговыми представителями и промоутерами. Скорее всего вы сталкивались в магазине с людьми в фирменной одежде, предлагающих продегустировать новую линейку йогуртов. Либо к вам в дверь стучалась женщина и начинала рассказывать про БАДы.

Личные встречи хороши тем, что клиенту сложно отказаться от диалога из-за банальной вежливости. Столкнувшись лицом к лицу с промоутером, человек с большей доли вероятности остановится и выслушает предложение. В то время как телефонный звонок с оператором можно сбросить, а письмо на почте — проигнорировать.

деловые мероприятия

Люди приходят на бизнес-встречи с целью завести полезные знакомства с представителями различных компаний. Большинство подобных мероприятий проводится с целью презентаций новых продуктов и коллабораций.

Участников бизнес-конференций воспринимают как потенциальных деловых партнеров, а не продавцов. Тематические встречи полезны для B2B-сегмента, где можно найти новых сотрудников, инвесторов и учредителей организаций.

Система активных продаж

Это основа, которую должен знать каждый продавец. Чтобы превратить потенциального клиента в постоянного, необходимо провести его через 9 этапов.

1

Завяжите диалог
Самый сложный шаг — первый. Менеджер должен обладать хорошим уровнем подготовки, чтобы заинтересовать клиента, который изначально не готов приобрести продукт. Нужно произвести положительное впечатление и установить контакт для дальнейшего прогрева возможного покупателя.
2

Изучите потребности
Здесь продавец должен выяснить, необходим ли товар или услуга конкретному клиенту, какие его задачи он поможет решить. Сложность заключается в том, что нередко клиенты не могут четко сформулировать свои проблемы, которые их действительно тревожат. Менеджер должен выступить в роли психолога: докопаться до истинных причин, задавая правильные вопросы.
3
Презентуйте продукт
На основе полученных ответов необходимо предоставить клиенту решения — продукты, которые помогут закрыть его потребности. Всегда важно оставлять выбор за покупателем. Продавец должен предложить несколько вариантов продуктов, среди которых можно будет выбрать наиболее подходящее решение. Однако их не должно быть слишком много, поскольку клиент попросту запутается. Но также если их будет слишком мало, покупатель подумает, что продукты ему не подходят, и уйдет.

Четыре совета, которые помогут провести успешную презентацию товара:
- менеджеры должны проходить обучение и аттестацию, чтобы хорошо разбираться в продуктах и понимать, какие из них нужно предлагать каждому клиенту;
- экспресс-питчинг — заранее заготовленная речь поможет лаконично и максимально ясно объяснить преимущества товара для покупателя;
- уникальный питч в идеале должен быть разработан для каждого продукта и товарной категории;
- по итогу нужно задать уточняющий вопрос для снижения риска отказа.
4

Проработайте возражения
После преодоления 3-х этапов клиент будет сомневаться в покупке. И это нормально. Важно помнить, что количество возражений зависит от уровня подготовки продавца. Большая часть из них может быть просто завуалированными вопросами.
Чем лучше отработаны возражения, тем больше продуктов можно продать. Зачастую вопросы, заданные потенциальными покупателями по продукту из одной ниши или категории, повторяются. А это значит, что их можно сегментировать и составить инструкцию для более эффективного обучения менеджеров.
5

Используйте up-sell или down-sell продажи
Как правило, если менеджер грамотно отработал возражения, клиент либо соглашается приобрести товар, либо не готов его купить из-за высокой стоимости.

В первом варианте примените технику up-sell продаж — попробуйте предложить ему более дорогой, но наиболее функциональный продукт. Например, если он выбрал обычный утюг, расскажите ему про преимущества умного утюга с автоматическим отключением.

Во втором случае используйте down-sell — чтобы не упустить покупателя, попробуйте уговорить его купить товар подешевле. К примеру, если стоимость онлайн-курса с обратной связью составляет 30 000 рублей и это дорого, то записи трансляций без поддержки кураторов — 10 000 ₽, что вполне приемлемо.

Важно понимать, что не нужно пытаться продать продукцию, не удовлетворяющую запросы клиента. Так он может подумать, что менеджер не заинтересован в решении его проблемы, и просто уйдет.
6

Закройте сделку
Когда покупатель готов приобрести товар, необходимо использовать призыв к действию. Например, задать вопрос: «Оформляем заказ?». Здесь главное не спрашивать ничего лишнего, поскольку клиент может отвлечься и передумать.
7

Используйте cross-sell продажи
Для увеличения среднего чека желательно мотивировать своих сотрудников совершать перекрестные продажи. После того как клиент принял решение сделать покупку, нужно обратить его внимание на сопутствующую продукцию. К примеру, к планшету можно предложить взять чехол или наушники.
8

Превратите разового клиента в постоянного
После успешной продажи крайне необходимо получить контактную информацию покупателя. Можно предложить пройти опрос, оформить карту лояльности, поучаствовать в розыгрыше призов или зарегистрировать аккаунт. Это позволит собрать базу лояльных покупателей для дальнейшей работы с ними.
9

Оставьте приятное впечатление
Важно выразить свою благодарность перед клиентом за приобретение продукции. Закрепив положительное впечатление после контакта с компанией или менеджером, можно повысить лояльность покупателя. Такая, на первый взгляд, мелочь приведет к повторным продажам, хорошему отзыву и рекомендациям другим людям.
Помните, что система активных продаж работает только тогда, когда выполняется последовательно — шаг за шагом, поскольку каждый этап вытекает из предыдущего.

Техники активных продаж

Самые эффективные техники активных продаж — это: AIDA и SPIN. Их можно использовать в совершенно разных сферах бизнеса и для достижения маркетинговых целей.

AIDA

По сути, речь идет о создании «воронки продаж», которая благодаря продуманным этапам взаимодействия и мастерству продавца планомерно продвигает клиента к моменту заключения сделки.

A — Attention, то есть внимание. Клиента зацепит выгодное предложение, скидка, акция или вопрос, на который можно ответить только «да»;

I — Interest, или же интерес. Расскажите, как продукт может облегчить жизнь покупателя и почему он должен купить именно у вас;

D — Desire, желание. Вызовите у покупателя необходимость приобрести товар. Например, «покажите» клиента, довольного покупкой и того, кто отказался от предложения, так и не решив свою проблему;

A — Action, то есть действие. Побудите выполнить целевое действие. К примеру, оформить подписку, купить курс или забрать скидку.

SPIN

Базируется на 4 группах вопросов, которые приводят клиента к покупке. Обычно эта техника применяется для реализации товаров премиум-класса. Однако хорошо подходит и для других типов продаж.

S — Situation: «В какой ситуации вы находитесь?». Ситуационные вопросы помогают понять, в каких обстоятельствах сейчас находится клиент;

P — Problem: «В чем заключается ваша проблема?». Проблемные вопросы позволяют определить потребности покупателя;

I — Implication: «Что будет, если все оставить так, как есть?». Гипотетические вопросы заставляют задуматься о будущем, в котором конкретные проблемы продолжают усложнять жизнь клиента;

N — Need-payoff: «Если вы начнете действовать, как это повлияет на вас?». Направляющие вопросы приводят покупателя к решению купить товар.

Активные продажи — это десятки разных клиентов каждый день. Чтобы эта техника приносила свои плоды, нужно не просто продумать этапы работы с потенциальными покупателями и основные аргументы в пользу продукта, но и фиксировать результаты коммуникации с ними: кто готов к покупке, кто ушел думать, а кто попросил перезвонить через пару недель, чтобы утрясти кое-какие нюансы. Компании, которые работают в B2B-сегменте, обычно используют в этих целях CRM-систему. Этот инструмент позволяет сохранять информацию о клиентах и выстраивать с ними долгосрочные отношения.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Напишите нам, чтобы подобрать удобные инструменты для автоматизации продаж и повышения продуктивности менеджеров.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Четыре канала активных продаж
2. Система активных продаж
3. Техники активных продаж