Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Как выстроить работу с возражениями в продажах, чтобы удержать клиентов

Работа с возражениями в продажах — это ключевой навык профессиональных продавцов, который позволяет успешно заключить сделки даже с сомневающимися клиентами. В статье делимся техниками и примерами, которые помогут эффективно справляться с возражениями.

Как выстроить работу с возражениями в продажах, чтобы удержать клиентов

Возражения — неотъемлемая часть продаж. Кому-то дорого, кто-то сомневается в качестве, кому-то нужно посоветоваться, а кто-то хочет отложить покупку до лучших времен. Чтобы успешно заключать сделки, менеджерам нужно отточить навыки работы с возражениями в продажах, чтобы ловко и быстро отвечать на любое «но» со стороны клиента. В статье разберем, какие виды возражений встречаются чаще всего и как на них отвечать.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Причины возражений.
2. Виды возражений.
3. Этапы работы с возражениями.
4. Примеры ответов на возражения.
5. Приемы работы с возражениями.
6. Ошибки при работе с возражениями.

Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24

Причины возражений

Существует несколько основных причин возникновения возражений.

У клиента недостаточно информации. Эти возражения часто проявляются во фразах типа «Другие компании предлагают дешевле» или «Товар может быстро сломаться». Это связано с ограниченным или искаженным пониманием клиента о товаре или услуге.
У клиента недостаточно средств на покупку. Одна из самых распространенных причин — нехватка финансовов. Клиенты часто скрывают эту причину, и важно уметь понимать это по контексту и поведению покупателя.
У клиента плохое настроение. В розничных продажах это весьма распространенная проблема. Когда у клиента не самое хорошее настроение, он может начать придираться к каждой мелочи.
Клиент не может сходу принять решение. Возможно, клиенту нужно время для обдумывания и консультации с другими людьми, такими как его супруг(а), начальник или кто-то еще.
Товар клиенту попросту не нужен. В этом случае практически ничего нельзя сделать, кроме как учесть запросы клиента и предложить ему то, что действительно соответствует его потребностям.

Важно быть готовым отвечать на возражения четко и убедительно, предоставляя потребителю дополнительные сведения, которые помогут ему принять обоснованное решение.

Виды возражений

Ключевым моментом в эффективной обработке возражений является знание их типов и умение грамотно на них отвечать, предоставляя подходящие аргументы и демонстрируя полезность продукции.

Первый тип — истинные возражения

Они возникают, когда у клиента действительно есть реальные препятствия, мешающие ему совершить покупку. Эти причины связаны с бюджетом, нехваткой времени или особыми требованиями. Так, клиент может заявить: «Этот продукт слишком дорогой для меня». В такой ситуации, можно предложить альтернативы или поискать способы снизить цену.

Второй тип — ложные возражения

Они появляются, когда покупатель не хочет озвучивать настоящую причину отказа, желая скрыть реальные мотивы, касающиеся его финансовых возможностей, предпочтений или иных причин. Например, покупатель может сказать: «Я слышал о низком качестве вашей продукции». В этой ситуации важно выяснить, почему у клиента сложилось такое представление и привести ему какие-то примеры, чтобы у него больше не было сомнений.

Третий тип — условно истинные возражения

Потребитель упоминает реальные возражения, например неудобство услуги по времени, но в прочих аспектах товар ему нравится. Например, покупатель заявляет: «Я хочу приобрести курс по английскому языку, но у меня недостаточно времени для занятий». В таких случаях можно предложить гибкий график обучения или подчеркнуть важность инвестиций в свое развитие.

Понимание и умение работать с различными типами возражений позволяет продавцу эффективно убеждать клиента и помогает установить взаимопонимание и доверие, что способствует успешному завершению сделки.

Этапы работы с возражениями

Одно из ключевых правил взаимодействия с клиентами заключается в том, чтобы всегда оказываться на их стороне. Каждый покупатель должен чувствовать, что его мнение ценится, и никто ему не навязывает покупку продукта.

Дать клиенту озвучить причины отказа

Не прерывать и не парировать сразу, даже если возражения кажутся нелепыми и ошибочными. Важно проявлять внимание к деталям, чувствовать настрой и по-настоящему пытаться вникнуть в суть проблемы.

Признать значимость проблемы, о которой говорит клиент

Покупатель должен почувствовать, что менеджер по продажам его понимает. Можно использовать фразы вроде «Понимаю» или «Я с вами полностью согласен».

Убедиться, что клиент озвучил реальные причины

Для этого важно слушать и задавать правильные вопросы. Например, если он говорит: «У меня нет времени», можно уточнить: «Я правильно понимаю, что вы считаете, что наша услуга не оправдывает затраченного на нее времени и усилий?»

Подобрать аргументы, которые попадут в точку

Если понятно, что товар вызывает интерес, но клиент сомневается в его качестве или надежности, не стоит акцентировать внимание на цене. Важнее сконцентрироваться на предоставлении гарантий или демонстрации отзывов об этом конкретном товаре.

Мотивировать на целевое действие: покупку, регистрацию, пробный урок.

Когда возражения устранены, следует переходить к сути. Важно не тянуть с этим моментом, чтобы не появились новые возражения.

Это подход поможет установить доверительные отношения с клиентами и эффективно решать их возражения, делая процесс продаж более успешным и продуктивным.

Примеры ответов на возражения

Возражение: «Я не знаю, как пользоваться вашим продуктом».

Ответ: «Позвольте мне продемонстрировать вам, как легко и удобно работать с нашим продуктом. Вы получите доступ к подробным инструкциям, видео-урокам и технической поддержке в любое время».

Возражение: «У меня нет потребности в вашей услуге».

Ответ: «Я хотел бы рассказать вам о преимуществах и выгодах, которые вы получите от нашей услуги».

Возражение: «Я хочу посмотреть другие предложения на рынке».

Ответ: «Позвольте мне объяснить вам, почему наше предложение является уникальным и лучшим для вас. Мы предлагаем высокое качество продукта, конкурентоспособную цену и предоставляем гарантию на бесплатное обслуживание».

Возражение: «Сейчас неподходящее время для покупки».

Ответ: «Позвольте мне рассказать вам о специальных условиях и скидках, которые мы предлагаем только сейчас. Если вы пропустите эту возможность, вы можете потерять свои преимущества и заплатить больше в будущем».

Возражение: «Я не принимаю решения самостоятельно, мне нужно посоветоваться».

Ответ: «Позвольте мне предоставить вам всю необходимую информацию и аргументы, которые помогут вам убедить других лиц, ответственных за принятие решения. Вы можете также пригласить их на нашу презентацию или консультацию».

Приемы работы с возражениями

В арсенале менеджера по продажам должны быть скрипты работы с возражениями на все случаи. Приведем самые ходовые из них.

«Да, но» и «да, поэтому»
При использовании этих конструкций, нужно сначала согласиться с покупателем, например, «Да, наша услуга требует предоплаты». Затем надо подчеркнуть противопоставление, которое обосновывает ценность услуги, например, «но за счет гарантии качества и результатов, оплата нашей услуги становится очень разумной. Именно поэтому она поможет вам достичь ваших целей и повысить ваш доход».
Вопросы для уточнения
Следует формулировать вопросы, зависящие от ситуации, с целью выяснить причину возражения. Например, «С какой услугой конкурентов вы сравниваете нашу?» или «Вы готовы заказать услугу при наличии дополнительных бонусов?»
Демонстрация преимуществ
Нужно проанализировать конкурентные предложения и сравнить их со своим продуктом или услугой. Для этого надо пошагово показать клиенту преимущества вашего предложения: материалы, функциональность, стоимость, обслуживание и т. д.
Объем и эффективность
Клиент должен понять, что товар обеспечивает больший объем и эффективность использования. Подобно примеру с моющими средствами, можно указать на то, что с помощью вашего продукта он сможет за меньший объем получать больший результат.
Социальные доказательства
Приведите в пример других клиентов, которые успешно решили свою проблему с помощью ваших товаров или услуг. Хорошо работают громкие имена или бренды, а также клиенты из той же ниши, что и текущий собеседник.

Ошибки при работе с возражениями

Ниже приведены примеры того, чего не стоит делать при работе с возражениями в продажах.

Игнорировать возражения
Это одна из самых серьезных ошибок, которые можно допустить. Не реагировать на опасения и вопросы покупателей может означать потерю доверия и интереса клиента к продукту.
Защищаться
Если враждебно относиться к возражениям или обижаться, это только ухудшит отношения. Важно сохранять профессионализм и понимание, если покупатель высказывает свои опасения или недовольство.
Пренебрегать мнением клиентов
Неважно, считаете ли вы возражение обоснованным или нет, нужно уважать мнение потребителя. Надо внимательно его выслушать и ответить с уважением.
Убеждать клиента напором
Навязчивое убеждение не только не принесет положительного результата, а вообще может оттолкнуть его еще больше. Лучше объяснить «плюсы» товара объективно и аргументированно.
Не дать покупателю контакты
Оставить покупателя без возможности связаться может создать впечатление нежелания помочь и ухудшить взаимоотношения с ним.

Вместо этого рекомендуется уважать позицию покупателя, выслушивать его и предлагать решения, ориентируясь на взаимопонимание. Позитивный и профессиональный подход к возражениям поможет укрепить доверие покупателя и сделать сотрудничество более успешным.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Контролировать, как менеджеры общаются с клиентами и насколько эффективно работают в целом, бизнесу помогают CRM-системы. Напишите нам, чтобы подобрать подходящие инструменты и увеличить продажи.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Причины возражений
2. Виды возражений
3. Этапы работы с возражениями
4. Примеры ответов на возражения
5. Приемы работы с возражениями
6. Ошибки при работе с возражениями