Up-sell & cross-sell: как повысить продажи без расширения базы клиентов

Привлечение новых клиентов дорого обходится бизнесу. Куда дешевле будет увеличить выручку, продавая дополнительные товары и услуги тем, кто уже совершил покупку или готов это сделать. В этом могут помочь техники up-sell и cross-sell. Разберем, как их использовать.

Up-sell & cross-sell: как повысить продажи без расширения базы клиентов

Если вы ищете способы увеличить средний чек, рекомендуем внедрить up-sell и cross-sell продажи — самые простые, но действенные механики. Они работают как на клиентах, готовых оформить заказ прямо сейчас, так и на тех, которые только присматриваются к покупке. По сути, обе они нацелены на получение дополнительной прибыли от текущих покупателей, но работают по разному. В статье расскажем, чем они отличаются и как их применять.

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

Содержание

1. Up-sell и cross-sell: ключевые различия.

2. Как применять up-sell.

3. Как применять cross-sell.

4. Как привлечь внимание покупателей.

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

Up-sell и cross-sell: ключевые различия

Основной источник дохода каждого успешного бизнеса — это их база клиентов. В результате исследования, проведенного в 2019 году консультантом по маркетингу Джоном Карлсоном, было установлено, что вероятность продажи постоянному покупателю составляет 60-70%, а новому клиенту — от 2 до 20%. Поэтому проще и дешевле для бизнеса будет сфокусироваться на работе именно с текущей клиентской базой. ДЛя этого существуют специальные техники продаж.

Up-sell (повышение продаж) — это предложение купить более дорогой товар в той же категории, либо улучшить выбранный продукт за счет дополнительных опций или услуг.

Cross-sell (перекрестные продажи) — это реклама сопутствующих товаров или услуг из других разделов.

На словах оба определения звучат практически одинаково. И та, и другая техника помогают достичь одной цели — повысить средний чек. Но выгоднее всего они работают вместе. Чтобы понять, в чем их отличие, давайте разберем пример.

Клиент смотрит характеристики iPhone 13 mini. В левой колонке сайта представлены другие модели:

iPhone 13
iPhone 13 Pro
iPhone 13 Pro Max.

Добавляя товар в корзину, он видит всплывающую страницу с сопутствующими товарами:

беспроводные наушники AirPods
беспроводная зарядка MagSafe
чехол для iPhone 13.

Внизу страницы расположен блок с популярными товарами:

телевизор LED Samsung 50”
фотоаппарат Canon EOS 2000D
автопроигрыватель Pioneer DMH-A245BT.

Итак, слева выводились более дорогие модели iPhone — с большей диагональю экрана, с лучшей камерой и батареей. Показав покупателю варианты дороже, но лучше по определенным характеристикам, можно заставить его передумать и сделать выбор в их пользу. Таким образом осуществится up-sell продажа. Когда клиент добавил товар в корзину, ему были предложены аксессуары, подходящие к выбранной модели. Они не расширяют возможности основного продукта, поэтому относятся к cross-sell. Сюда же относится и панель с популярными товарами.

Как применять up-sell

Этот способ повысить прибыль компании подходит как для офлайн, так и для онлайн-продаж. Но у каждого направления есть свои особенности ее использования.

Примеры для офлайн-магазинов:

Акция «1+1=3» — три предмета одежды по цене двух.
Продукция большего объема по выгодной цене — 1 литр лимонада стоит 80 рублей, а 2 литра — 120.

Интернет-магазины и цифровые площадки также активно используют up-sell для того, чтобы продавать пользователям более дорогие товары. Рассмотрим, что же они предлагают.

Модернизацию. Подходит для реализации техники. Лучше всего размещать такое предложение на странице товара, либо на начальном этапе оформления заказа. Мы уже рассматривали пример с iPhone 13, где клиенту предлагается потратить больше, но получить устройство с более мощной батареей и улучшенной камерой;
Скидку на длительную подписку. Это популярное предложение на стриминговых платформах, онлайн-кинотеатрах, маркетплейсах и у ритейлеров программного обеспечения. Пользователя подталкивают оформить подписку на три, шесть или 12 месяцев по более выгодной цене. К примеру, один месяц стоит 199 рублей, а годовая подписка — 1990 рублей. В итоге получается, что 2 месяца клиент будет пользоваться сервисом бесплатно;
Кастомизацию. Применяется в самых различных отраслях бизнеса. Здесь делается акцент на уникальность. Например, можно заказать не готовую типовую кухню, а с индивидуальным дизайном. Или же купить автомобиль и сделать аэрографию. Сюда также можно отнести возможность заказать одежду с собственным принтом.

Стоит отметить, что слишком дорогой товар, по сравнению с тем, который выбрал покупатель, уменьшает шанс продажи. Об этом предупреждает Боб Фиббс — эксперт в ритейле: «Если клиент покупает пиджак за 500 долларов, ему можно продать галстук за $50. Но если кто-то берет галстук за 50 долларов, не пытайтесь продать ему пиджак за $500». Боб рекомендует предлагать товары с разницей по стоимости не более 25%.

Как применять cross-sell

Перекрестные продажи также имеют широкое применение в онлайн и офлайн. Наверняка вы постоянно сталкиваетесь с тем, что придя в кофейню только за стаканчиком кофе, вы остаетесь попробовать десерт. Или стоя на кассе в супермаркете, продавец обращает ваше внимание на товары по акции, расположенные рядом с кассой. Также вам хоть раз в банке предлагали оформить кредитную карту, когда вы приходили открывать счет.

Говоря об интернет-магазинах, перекрестные продажи можно осуществлять как в момент оформления заказа, так и после. Давайте посмотрим, как это можно сделать максимально эффективно.

1

Добавьте раздел «С этим товаром часто покупают» и разместите его на странице товара и в собранной корзине. Зачастую вместе с шампунем берут кондиционер для волос. А вместе с сыром покупают хлеб или колбасу;
2

В процессе оформления заказа предложите сопутствующую продукцию, подходящую к основному товару. Покупая ноутбук, понадобится мышка или сумка для его транспортировки. А если кто-то выбрал стиральную машинку, порекомендуйте ему порошок или сетевой адаптер;
3

Создавайте email-рассылки, чтобы делать допродажи. Как правило, при регистрации на сайте необходимо указывать электронную почту. Не игнорируйте этот канал связи, чтобы информировать ваших клиентов о наличии продуктов, дополняющих его прошлую покупку;
4

Используйте cross-sell в ретаргетинге — инструменте, который будет показывать рекламу пользователям, уже посещавших ваш сайт. Так они будут знать о дополнительной продукции к товарам, которые они купили или смотрели, а также будут в курсе о скидках и проводимых акциях.

Если вы работаете с офлайн-продажами, сначала убедитесь в том, что покупателю могут быть интересны сопутствующие товары. Если на сайте пользователь может легко проигнорировать всплывающие предложения, то в реальной жизни рекомендация клиенту не нужной продукции может сильно сказаться на его лояльности.

Как привлечь внимание покупателей

Что касается заголовка блока с рекомендованными товарами, то здесь нет однозначного ответа. Важно подобрать подходящие слова к линейке именно вашей продукции и следить за реакцией пользователей.

Мы собрали несколько популярных вариантов:

«С этим товаром часто покупают»
«Присмотритесь к этим товарам»
«С этим товаром смотрят»
«Отлично подходит к»
«Выбор наших покупателей»

Отметим, что сама по себе фраза «рекомендованные товары» имеет самые низкие показатели. Подберите заголовок, который разъяснит вашим пользователям, почему стоит посмотреть именно эту подборку товаров.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Обращайтесь за консультацией, поможем построить эффективный отдел продаж и автоматизировать его работу.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

1. Up-sell и cross-sell: ключевые различия
2. Как применять up-sell
3. Как применять cross-sell
4. Как привлечь внимание покупателей