Услуги
Кейсы
+
стать клиентом
Новости
Контакты
Клиенты
Услуги
Блог
Работа в o2
Кейсы
О нас
+7 812 209-13-32
info@o2it.ru
+
стать клиентом

CRM-система - это: объясняем на пальцах

Как CRM помогает бизнесу сокращать издержки и продавать больше.

CRM-система - это: объясняем на пальцах

Как CRM помогает бизнесу сокращать издержки и продавать больше.
Точнее всего о пользе CRM для бизнеса скажут цифры. Порядка 65% компаний во всем мире используют CRM-системы, чтобы навести порядок в продажах. Это позволяет им наращивать выручку (до 45%), удерживать клиентов и повышать их лояльность (до 47%), меньше тратить на привлечение лидов (до 23%) и сокращать цикл сделки (до 15%). За этой статистикой от Truelist стоят реальные деньги, которые получает бизнес, просто упорядочив продажи. Давайте разбираться, что же это за фантастическая программа. Итак, CRM-системы - что это простыми словами.
Константин Башкатов Генеральный директор в о2
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2

Содержание

Скачать бесплатно чек-лист "107 функций современной CRM системы"

1. CRM-система - это...

CRM-система - это умная программа для управления продажами, которая позволяет компаниям снижать издержки на привлечение новых клиентов и удерживать тех, с кем они уже работают. Она помогает менеджерам вовремя обрабатывать все входящие заявки. Сама загружает контакты потенциальных клиентов в базу и умеет их сегментировать для более точечной рекламы. Следит за тем, чтобы менеджеры не забывали перезванивать, своевременно отправляли коммерческие предложения и счета, а клиенты не уходили на сторону. А еще она упрощает работу с документами, бережет клиентскую базу от утечек и дает добротную аналитику.

2. Как работает CRM

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Это значит, что она помогает бизнесу выстраивать прочные отношения с клиентами: превращать потенциальных клиентов в заказчиков, а заказчиков - в постоянных покупателей. За счет чего достигается такой эффект? Рассмотрим на примере CRM-системы Битрикс24.
  • Ведение клиентской базы
Начиная работать в CRM, вы можете загрузить в нее свою “старую” клиентскую базу, которую вели в электронных табличках. В будущем вам больше не придется вбивать данные в базу вручную. Можно подключить к CRM телефонию, электронную почту, сайт или соцсети - любые каналы, откуда вам поступают новые запросы, и система будет сохранять все контакты оттуда автоматически. Это разгрузит менеджеров и снимет с них часть рутинной работы вроде ручного переноса данных или сбора входящих заявок со всех каналов коммуникации.

И это далеко не все. Клиентская база в CRM - это намного больше, чем просто записная книжка. По клику на любой контакт из списка откроется карточка, в которой содержится вся история работы с ним: откуда он пришел, каким был изначальный запрос, какие он совершал покупки. Там же будут доступны: вся история переписки с ним, записи всех разговоров и комментарии менеджеров, которые с ним работали.
CRM Битрикс24 - Онлайн-офис - Корпоративный мессенджер
Именно CRM помогает менеджерам каждый раз вызывать у клиентов легкий вау-эффект, когда к ним сразу обращаются по имени и спрашивают “Вам привезти домой?” или “Вам как обычно?” Но система помогает работать не только рознице. С ее помощью менеджеры будут “помнить” все детали и договоренности в длинных b2b сделках и смогут быстро подхватить проект другого сотрудника, который внезапно уволился. Такое внимание не будет стоить вашим менеджерам большого труда, зато клиенты останутся довольны и будут расположены к вашей компании.
  • Общение с клиентами
Подключив все каналы коммуникации с клиентами к CRM, вы сможете настроить автоматическое распределение звонков и заявок. Когда клиент позвонит или напишет в чат, его обращение попадет к любому свободному менеджеру или к тому, с кем он уже разговаривал раньше - как вы решите. При этом, клиенты будут общаться там, где им удобно, а менеджеры получат все сообщения и звонки в CRM.

CRM Битрикс24 - онлайн-офис - живая лента
В периоды большой загрузки можно настроить чат-ботов, которые будут общаться с клиентами, пока менеджеры заняты. Например, отвечать на первое сообщение в чат, уточнять запрос или уведомлять, что заявка в работе и скоро менеджер свяжется. Так клиент будет понимать, что о нем помнят, и с большей вероятностью дождется ответа.

Вы сможете технически задать нормативный срок ответа на обращение. Система отправит менеджеру уведомление, а если он все же не свяжется с клиентом вовремя - сообщит об этом его начальнику.
  • Работа с документами
В CRM любой документ, будь то счет или коммерческое предложение, генерируется в два клика. Можно использовать для этого преднастроенные шаблоны или добавлять в систему свои. Все, что останется менеджеру, прямо в CRM выбрать нужный шаблон и запустить процесс. Система сама добавит в документ товары и цены, а также реквизиты клиента. Менеджер сможет распечатать этот документ, отправить его в нужном формате по электронной почте или прислать публичную ссылку в один из мессенджеров.
Так бумажная работа будет занимать вдвое-втрое меньше времени, а процент ошибок ручного переноса данных удастся свести к нулю.
CRM внедрение - шаблоны договоров
  • Автоматизация процессов
CRM-система обеспечивает проактивное продвижение клиентов по воронке продаж. Менеджеры не забудут отправить нужный документ, перезвонить, предложить сопутствующий товар или напомнить о продлении договора. На каждой стадии воронки можно настроить роботов, которые подскажут, что нужно сделать в конкретный момент. А некоторые задачи они выполнят вместо менеджеров. Например, автоматически отправят клиенту уведомление о статусе заказа - по sms или e-mail, когда сделка перейдет в определенную стадию. Мелочь, конечно, но менеджерам не придется тратить на это драгоценное время, а клиенты будут чувствовать заботу.
Обзор функций CRM - уведомление о статусе заказов
  • Аналитика
Вам не придется копаться в Excel-таблицах, сопоставляя показатели разных периодов. CRM-аналитика составит наглядные отчеты за вас - с таблицами, схемами, графиками. Вы сможете без труда посмотреть, как работают менеджеры, кто из них халтурит и сколько каждый приносит компании денег. Понять, сработали ли изменения, которые вы внедрили в компании, сопоставив продажи в периоды “до” и “после”. Вы сможете задавать целевые показатели, и следить за их выполнением в режиме реального времени. А еще, в Битрикс24 есть встроенная сквозная аналитика, которая позволяет оценить эффективность маркетинговых вложений: какие каналы приносят больше трафика и лидов, а какие просто сосут из вас деньги без какой-либо выгоды.
CRM-система - это: воронка продаж
В результате, вы начнете лучше понимать, что вообще твориться в отделе продаж, и сможете развивать компанию в правильном направлении.
  • Защита данных
Чтобы менеджеры не могли случайно стереть данные из базы или унести ее к конкурентам, в CRM можно на техническом уровне ограничить такие опции как удаление или экспорт - для всех, кроме, например, руководителя компании и/или его заместителя. А чтобы быть абсолютно уверенными в сохранности клиентской базы, можно дать менеджерам доступ лишь к той информации, с которой работают они сами или их отдел. Так им будет виден лишь кусочек всей информации, что хранится в системе.
CRM-система - это: экспорт и импорт данных, отчеты

3. Что CRM дает бизнесу

Бизнес часто не решается на внедрение CRM, “потому что дорого”. Однако эти вложения с лихвой окупаются. Международные исследования показали, что среднестатистическая CRM на каждый вложенный доллар приносит восемь. За счет чего?

Больше клиентов

Система собирает заявки со всех ресурсов компании, распределяет их между менеджерами и напоминает ответить вовремя. Так ни один запрос не останется без внимания и никто не уйдет к конкурентам, не дождавшись ответа.

Выше лояльность

Персональное обращение, внимание к деталям, возможность общаться там, где удобно и выполнение обязательств в срок повышают расположенность клиентов к вашей компании - в среднем, на 47%. В результате растут дополнительные продажи - на 39%, и выручка в целом - до 45% (Capterra).

Меньше трудозатраты

CRM берет на себя большую часть рутинной работы - наполнение клиентской базы, создание документов, тем самым увеличивая производительность отдела продаж до 34%. У менеджеров появляется время, чтобы продавать больше: рост доходов на одного продавца может составить до 41% (Smaiibizcrm).

Иными словами, CRM делает продажи системными и позволяет легко контролировать весь процесс.

4. Вам нужна CRM, если...

В CRM часто работают производители мебели и окон, туристические фирмы, медицинские центры и страховые компании. Поскольку перечислять сферы бизнеса можно до бесконечности, мы решили сконцентрироваться на основных критериях, которые помогут вам определиться:
  • Ваша компания занимается онлайн-продажами: интернет-магазин, b2b, сфера услуг, оптово-розничная торговля;
  • Заявки от клиентов поступают с сайта, соцсетей или по телефону;
  • Вы регулярно делаете sms- и e-mail-рассылки;
  • Клиентскую базу нужно сегментировать для более прицельных акций;
  • Длинный цикл сделки, клиента нужно “дожимать” до покупки.
Если все или несколько пунктов из этого списка про вас, CRM станет отличным инструментом для того, чтобы навести порядок в продажах и увеличить прибыль.

5. Плюсы CRM на конкретном примере

Для того, чтобы вы могли примерить работу в CRM на себя, приведем наглядный пример.

У Сергея свое мебельное производство. Его компания выпускает диваны и продает их у себя сайте. Клиенты могут заполнить заявку, выбрав интересующую модель, цвет, конфигурацию и размеры. А могут задать вопрос в чате, позвонить или запросить обратный звонок. Раньше с потоком заказов вполне справлялся один менеджер, но с уходом ИКЕА заявок стало втрое больше. Пришлось создать полноценный отдел продаж и увеличить штат производства. И тут начался хаос. Один менеджер забыл отправить клиенту расчет стоимости, и он ушел к конкурентам. Другой не уточнил наличие ткани на складе и продал то, чего нет. Третий не проследил за отгрузкой, и клиент накатал злобный отзыв, что ему не привезли диван вовремя. Сергей понял, что теряет контроль над компанией, а затраты на рекламу и расширение штата перестают себя окупать. Нужно было как-то наводить порядок. Так в компании появилась CRM-система, которая позволила систематизировать и стандартизировать работу.

Вот как это выглядит на деле:
1
Клиент пишет в чате: “Можно заказать диван не два, а два с половиной метра в длину?” Как только он нажимает “Отправить”, в CRM появляется новая сделка. Ответственным назначается наименее загруженный сотрудник, которому автоматически прилетает задача - “Связаться с клиентом”. Срок выполнения - 30 минут. В противном случае система “пожалуется” Сергею - отправит уведомление о несоблюдении сроков.
2
Менеджер прямо из CRM отвечает клиенту в чате: уточняет интересующую модель, конкретные размеры, цвет и тип ткани.
3
Не выходя из системы он проверяет наличие нужной ткани, рассчитывает стоимость и отправляет клиенту в тот же чат.
4
Сумма и сроки клиента устраивают. Он соглашается на покупку. Тогда менеджер в два клика создает в CRM счет и присылает клиенту ссылку на предоплату.
5
Когда оплата проходит, менеджер из CRM отправляет заявку на производство.
6
Спустя две недели менеджер получает в CRM уведомление, что диван готов.
7
Он открывает нужную сделку и напрямую из CRM звонит клиенту, чтобы уточнить удобное время доставки.
8
Вносит дату и время в систему, и заявка автоматически уходит в отдел логистики.
9
Служба доставки получает необходимые данные: что именно, кому и к какому сроку нужно доставить.
10
На месте клиент оплачивает оставшуюся сумму, доставщик отмечает это в мобильном приложении CRM, и сделка автоматически попадает в список “успешных”.
Контакты всех клиентов остаются в системе. Кто-то купил диван? В будущем ему можно предложить кресло или пуфик в подходящем стиле - со скидкой. А если этот клиент обратится в компанию еще раз, менеджер сможет быстрее сориентироваться, что ему подходит.

Сергей тем временем наблюдает за процессом в режиме реального времени и может подключиться, когда нужно. Он видит все сделки - успешные и провальные, все действия менеджеров, и может трезво оценить результат работы. А еще Сергей видит, что самую большую конверсию дает реклама в Яндексе. Если производственных мощностей достаточно, он может вложить в нее еще немного денег и увеличить продажи.

6. Что точно должно быть в хорошей CRM в 2023 году

Понятно, что у каждой компании к CRM свои запросы. Возможно, на старте работы вам будет достаточно просто наладить учет продаж и контролировать работу менеджеров. Однако в процессе работы вам может потребоваться что-то большее. Например, настроить чат-бота, получить аналитический отчет по конкретным показателям или автоматизировать какой-то бизнес-процесс. И лучше, чтобы CRM-система изначально предусматривала такую возможность, чтобы вам не пришлось снова тратить время и деньги на переезд в другую систему.

Вот базовый набор функций, которые обязательно должны быть в хорошей CRM:
  • Ведение клиентской базы + автоматическая загрузка новых контактов со всех ресурсов компании.
  • Управление продажами: возможность создавать несколько воронок продаж и объединять процессы между собой.
  • Автоматизация бизнес-процессов: от простых роботов вроде напоминаний менеджерам, отправки sms- или e-mail-уведомлений клиентам до более глубокой автоматизации, например, согласования документов.
  • Аналитика: возможность в реальном времени следить за ситуацией в продажах, работой менеджеров и отдачей от рекламных вложений.
  • Интеграции: возможность подключить телефонию, почту, мессенджеры и другие корпоративные системы, которые используются в работе. Например, 1C или МойСклад.
  • Десктоп-версия и мобильное приложение.
  • Коробка и облако: возможность установить ПО на собственный сервер или пользоваться программой в облаке.
Это далеко не полный, но достаточный список функций CRM, которые пригодятся для развития бизнеса.

7. Как подступиться к внедрению CRM

Внедрение CRM - это комплексный процесс установки, настройки и доработки ПО под запросы компании, который включает в себя обучение сотрудников и руководителей базовым сценариям работы в системе. По сути, это совокупность всех действий, которые приведут компанию от бумажных тетрадок и таблиц в Excel к полноценно работающей CRM.

Из каких этапов складывается внедрение, мы подробно писали тут. Советуем не пропускать ни одного этапа - это ошибка может оказаться фатальной для всего проекта. Чтобы минимизировать риски, компании часто прибегают к помощи интеграторов, которые возьмут основную часть работы на себя. В таком случае 80% успеха - выбрать надежную компанию.

Интегратор CRM - это, как правило, не один человек, а команда специалистов, которые помогут сформулировать ТЗ, настроят систему, чтобы она полностью отвечала запросам компании, и научат сотрудников в ней работать. Как подобрать толкового интегратора, который не накосячит, читайте здесь.
Наши кейсы
Все кейсы
    Скачать бесплатно чек-лист "107 функций современной CRM системы"

    Поделитесь статьей в социальных сетях

    Спасибо, что прочитали эту статью!

    Обращайтесь в o2it.ru. Наши специалисты бесплатно проконсультируют вас по внедрению CRM.

    Звоните: +7 (812) 209-13-32
    Пишите: info@o2it.ru

    Константин Башкатов
    Генеральный директор в о2