Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»
Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!
Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Что такое Service Desk, какие проблемы решают такие программы и чем отличаются от Help Desk
Системы Service Desk, как правило, используют IT-сервисные службы для сбора и обработки заявок от внешних и внутренних пользователей. В статье расскажем, что они умеют, кому нужны и как устроены.
Что такое Service Desk, какие проблемы решают такие программы и чем отличаются от Help Desk
Системы Service Desk, как правило, используют IT-сервисные службы для сбора и обработки заявок от внешних и внутренних пользователей. В статье расскажем, что они умеют, кому нужны и как устроены.
Любой простой в работе бизнеса, связан он с «отвалившимся» интернетом, сгоревшим компьютером или зависшей программой, стоит очень и очень дорого. Поэтому критически важно, чтобы IT-сервисная служба — внутренняя или внешняя, которая отвечает за работу конкретной программы или услуги, — как можно быстрее подключилась и устранила проблему. Скорость и качество обработки таких заявок обеспечивают системы Service Desk. Разберем, что они собой представляют и где используются.
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
Что такое Service Desk
Service Desk — это программное обеспечение, которое собирает и распределяет заявки от внешних и/или внутренних пользователей, фиксирует время на устранение проблем и ведет статистику, позволяя найти и ликвидировать причины повторяющихся инцидентов.
Системы Service Desk используются, в первую очередь, в IT-сервисных-службах. Они помогают организовать поддержку пользователей по заданным на системном уровне регламентам и стандартам. Но несмотря на то, что такие программы пришли из IT-сферы, где чаще всего и применяются, они могут служить единой точкой входа для заявок по самым разным направлениям — от хозяйственного отдела до бухгалтерии.
Системы Service Desk используются, в первую очередь, в IT-сервисных-службах. Они помогают организовать поддержку пользователей по заданным на системном уровне регламентам и стандартам. Но несмотря на то, что такие программы пришли из IT-сферы, где чаще всего и применяются, они могут служить единой точкой входа для заявок по самым разным направлениям — от хозяйственного отдела до бухгалтерии.
Кому нужны системы Service Desk
Такие системы используют либо крупные компании с большим штатом и полноценным IT-отделом — чтобы собирать заявки от сотрудников, либо компании, которые оказывают внешнюю поддержку пользователям своего продукта.
- Поддержка внутренних пользователей
В компаниях со штатом от нескольких сотен до нескольких тысяч человек, как правило, есть собственные IT-отделы, которые решают технические проблемы сотрудников. Не работает интернет, сломался компьютер, требуется подготовить рабочее место для нового сотрудника — ежедневно IT-специалисты могут получать десятки таких заявок. Чтобы все они собирались в одном месте, а IT-отдел быстро на них реагировал, используют системы Service Desk. С помощью этих программ можно оптимизировать работу с заявками не только для IT-отдела, но и для других подразделений. Нужно заменить стул или отремонтировать кондиционер — заявка отправляется в административно-хозяйственный отдел. Проверить и подписать договор — в юридический. В больших компаниях с помощью Service Desk можно упорядочить работу с заявками от внутренних пользователей: проблемы будут решаться быстрее, и на каждый случай будет свой алгоритм.
- Поддержка внешних пользователей
Большинство компаний, которые продают технически сложные продукты, например, программное обеспечение, тоже должны оставаться на связи с пользователями и оказывать им техническую поддержку. Только в этом случае речь идет не о внутренних, а о внешних пользователях. Часто производители софта продают техподдержку как отдельную услугу или в комплекте с продуктом. И в том, и в другом случае важно быстро реагировать на заявки, иначе пользователи могут уйти к конкурентам. Зависла программа, не отправляются сообщения, не проходит оплата, не работает кнопка — Service Desk позволяет собирать все заявки от разных пользователей в одном месте и оперативно их обрабатывать. А если заявок по одному и тому же вопросу много — решать проблему системно.
В чем разница между Service Desk и Help Desk
Термины Help Desk и Service Desk часто используют как синонимы. Да, эти системы действительно решают одни и те же задачи, однако между ними есть несколько важных отличий.
Можно сказать, что системы Service Desk умеют все то же самое, что и Help Desk, но их ресурсы шире.
Возможности Service Desk
Базовые функции систем Service Desk для оптимизации работы IT-сервисных служб:
- Одно окно для всех заявок. Service Desk объединяет все каналы коммуникации между службой поддержки и пользователями. Все заявки по телефону, e-mail, в мессенджерах и чатах — на сайте и в мобильном приложении — будут собираться в одном месте, а все пользователи получат единый уровень сервиса по стандартам компании.
- Распределение входящих заявок. Системы Service Desk позволяют настроить маршрутизацию входящих обращений. Можно задать параметры, по которым они будут распределяться между сотрудниками службы поддержки.
- Регламенты обработки заявок. В Service Desk можно на системном уровне задать общие правила работы со входящими обращениями: в каком порядке и в какой срок они будут обрабатываться. Это гарантирует пользователям единый уровень сервиса (SLA).
- Уведомления о статусах обращений. В системе можно настроить автоотправку оповещений об изменении статуса заявок как для сотрудников сервисной службы, так и для внешних пользователей.
- Оценка трудозатрат. Системы Service Desk регистрируют, сколько времени специалисты службы поддержки тратят на решение задач. Это позволяет корректировать нормативные сроки обработки заявок и принимать решения, если они не соблюдаются.
- История обращений. Service Desk хранит всю историю взаимодействия специалистов службы поддержки с пользователями в рамках каждой заявки, и все шаги по работе с обращениями.
- Аналитика. Система ведет статистику заявок — по каким каналам пользователи обращаются чаще всего, довольны ли качеством сервиса. Также можно посмотреть статистику по работе специалистов — сколько заявок на каждом из них, успевают ли выполнять задачи в нормативный срок. Или в целом по службе поддержки — сколько заявок было обработано в определенный период, сколько открыто.
- Логические кластеры. Service Desk позволяет связывать между собой разные процессы. Например, когда на сбой жалуется сразу несколько пользователей, в системе регистрируется проблема, и специалисты службы поддержки подключаются к поиску общей проблемы и путей решения.
- База знаний. После устранения сбоев решения фиксируются в общей базе знаний, чтобы впредь такие вопросы решались быстрее.
Интеграция Service Desk с Битрикс24
В ряде случаев, когда речь идет о поддержке внутренних пользователей, Битрикс24 и сам может использоваться в качестве Service Desk-системы. Особенно если компания уже пользуется CRM или корпоративным порталом. С помощью Битрикс24 также можно отправлять заявки и ставить задачи хозяйственному и юридическому отделу, бухгалтерии и даже IT-подразделению. Подробнее о возможностях Битрикс24 читайте в этой статье.
Если компания уже работает в какой-то конкретной системе Service Desk, для которой в Битрикс24.Маркет нет готового решения по интеграции, его можно разработать индивидуально под конкретный запрос. У команды o2it.ru есть в этом опыт. В рамках большого проекта для Rock and Mill, одной из крупнейших инжиниринговых компаний в горнодобывающей отрасли, мы разработали нестандартное решение, которое позволило связать сервис ITSM 365, где IT-служба получает запросы от внутренних пользователей, с Битрикс24. Подробнее о проекте читайте в этом кейсе.
Если компания уже работает в какой-то конкретной системе Service Desk, для которой в Битрикс24.Маркет нет готового решения по интеграции, его можно разработать индивидуально под конкретный запрос. У команды o2it.ru есть в этом опыт. В рамках большого проекта для Rock and Mill, одной из крупнейших инжиниринговых компаний в горнодобывающей отрасли, мы разработали нестандартное решение, которое позволило связать сервис ITSM 365, где IT-служба получает запросы от внутренних пользователей, с Битрикс24. Подробнее о проекте читайте в этом кейсе.
Наши кейсы
Поделитесь статьей в социальных сетях
Спасибо, что прочитали эту статью!
Напишите нам, если остались вопросы по интеграции систем Service Desk с Битрикс24. Специалисты o2it.ru помогут подобрать и настроить подходящее решение.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Напишите нам, если остались вопросы по интеграции систем Service Desk с Битрикс24. Специалисты o2it.ru помогут подобрать и настроить подходящее решение.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2