Кейсы
Контакты
О компании
Услуги
Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»
info@o2it.ru
+7 800 351 16 65
+7 800 351 16 65
info@o2it.ru
  • website icon
    •  
  • website icon
Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!
OK

Внедрение CRM-системы в компанию: минимизация рисков

Подробный алгоритм действий для успешной интеграции CRM.

Внедрение CRM-системы в компанию: минимизация рисков

Подробный алгоритм действий для успешной интеграции CRM.
Внедрение CRM-системы всегда сопряжено с рисками. Как внешними, так и внутренними. К счастью, можно избежать типичных ошибок во время интеграции CRM в бизнес-процессы вашей компании. Мы подготовили для вас подробный алгоритм действий и надеемся, что он поможет вам «не наступить на грабли».
Константин Башкатов - генеральный директор в о2, компании-интеграторе CRM Битрикс24
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
1. Постановка целей и задач внедрения CRM-системы.
2. Бюджетирование.
3. Формирование команды внедрения.
4. Выбор вендора и продукта.
5. Выбор интегратора.
6. Агрегация функциональных и технических требований.
7. Моделирование бизнес-процессов.
8. Разработка технического задания на внедрение.
9. План-график внедрения.
10. Запуск MVP (пилотный проект).
11. Обучение и ввод в эксплуатацию.
12. Интеграция с IT-инфраструктурой.
13. Организация технического сопровождения.
14. Развитие функционала.
Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»

1. Постановка целей и задач внедрения CRM

Казалось бы, банальный этап. Но многие проекты внедрения CRM проваливаются из-за пренебрежения им. Тут легко ошибиться и испортить все последующие шаги. Если дорожная карта неточная, то и маршрут окажется неверным.

Цели и задачи внедрения CRM важно определить сразу и правильно. Это может быть сложно, особенно если у вас нет опыта. Рекомендуем начать с общего вектора и разбить его на цели, а затем цели на задачи. Например, если вы хотите увеличить продажи, то задумайтесь о сокращении времени обработки заявок от клиентов, поскольку чем быстрее менеджер ответит на запрос, тем выше вероятность удачной сделки. Важно помнить, что у разных топ-менеджеров могут быть свои цели и задачи внедрения CRM.

  • Общий вектор — направление, в котором вы хотите двигаться (например, снизить расходы на отдел продаж)
  • Цели — количественные показатели, которых вы хотите достигнуть (например, увеличить продажи на 30%).
  • Задачи — конкретные проблемы, которые вы хотите решить (например, объединить базу клиентов из разных источников в одном месте).
Примеры целей и задач для процесса интеграции CRM в компанию:

2. Бюджетирование

Определить бюджет на внедрение CRM-системы в компанию — крайне важный шаг. Без средств на реализацию мало какой проект заканчивается успешно. Проконсультируйтесь с интеграторами, определите вилку цены на внедрение и сформируйте адекватные рамки расходов. Хочется обратить внимание, что «нулевого бюджета» не бывает. Даже если вы решаете выполнить всё своими силами на бесплатных программных решениях, то цена этому, в лучшем случае, — упущенная выгода и потраченное время.

Стоит учесть в бюджете:

  • затраты на обучение сотрудников;
  • настройку и техническую поддержку;
  • интеграцию с другими системами;
  • стоимость CRM-системы;

Бесплатные CRM могут сэкономить деньги в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной это может привести к потере времени и денег. При профессиональном грамотном подходе чем больше бюджет, темы выше качество внедрения и ниже риски «провалить» реализацию. О стоимости внедрения CRM вы можете прочитать подробнее здесь.

3. Формирование команды

Для успешного внедрения CRM-системы в компанию важно собрать рабочую группу. Выберите инициативных сотрудников, которые поддерживают изменения и готовы взять на себя ответственность за проект. Назначение руководителя проекта внедрения CRM в компанию и наделение его необходимыми полномочиями — ключевые шаги в этом процессе.

При формировании команды нужно учесть, что процесс интеграции CRM может встретить сопротивление со стороны консервативных сотрудников. Люди часто не желают менять привычный порядок работы. Поэтому важно включать в группу тех, кто может выступать в качестве наставников и лидеров. Также рекомендуется избегать добровольно-принудительного подхода к набору рабочей группы, поскольку это лишь усложнит процесс интеграции нового инструмента в процессы работы. Проверено неоднократно.

4. Выбор вендора и продукта

Выбор CRM-системы, подходящей именно для вашего бизнеса, не так прост, ведь на рынке есть множество решений. Попытки протестировать и «пощупать» каждое из них займут уйму времени, которое развивающейся компании лучше потратить более рационально.

Для упрощения выбора стоит придерживаться нескольких критериев:

  • Выбирайте популярные и пользующиеся спросом CRM-системы, чтобы было легче найти поддержку и интегратора. Обратите внимание на это исследование.
  • Изучите рейтинги CRM-систем, например, https://tagline.ru/crm-systems-rating/ или https://cmsmagazine.ru/crm/, чтобы ознакомиться с отзывами пользователей.
  • Обратите внимание на интеграционные возможности и варианты поставки CRM-системы. Например, не все системы могут быть развернуты на серверах вашей компании. А у выбранного продукта обязательно должна быть возможность обмена с другими корпоративными приложениями по хотя бы одному из протоколов: REST API, SOAP, XML, JSON API, Odata.
  • Выбирайте разработчиков из стран СНГ, чтобы получить русскоязычную поддержку и избежать зависимости цен от валюты.
  • Наконец, учитывайте масштаб своего бизнеса, не выбирайте Enterprise-решения (Microsoft, Sales Force или Terrasoft) для малых компаний. Если у вас малое предприятие, лучше обратите внимание на Битрикс24 или amoCRM.

5. Выбор интегратора

Часто компании сталкиваются с проблемой нехватки внутренних ресурсов для успешного внедрения CRM-системы. В таких случаях обращение к подрядчику может стать решением. Однако выбор должен быть осознанным и обоснованным, чтобы избежать возможных проблем в будущем. В этой статье мы подробно рассмотрели основные критерии, которые следует учитывать при выборе подрядчика для интеграции CRM.

Они включают в себя опыт и квалификацию специалистов, репутацию компании, ее финансовую устойчивость, а также предоставляемые гарантии и условия контракта. Выбор исполнителя – это ответственный шаг, который может определить успех всего проекта.

Та же статья, но в видеоформате:

6. Агрегация функциональных и технических требований к CRM-системе

Эффективное внедрение CRM в продажи начинается с хорошо продуманной агрегации функциональных и технических требований. Чем более тщательно проведен анализ всех данных по проекту, тем выше вероятность успешной интеграции CRM. Кроме того, это помогает сократить затраты на правки, дополнительные задачи и избежать ненужных расходов. Вы должны четко и ясно понимать, что и зачем необходимо будет настраивать.

Скачайте бесплатно 66 вопросов к CRM. Они помогут вам не упустить ни единой детали при агрегации требований к CRM.
Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»

7. Моделирование бизнес-процессов

Перед автоматизацией бизнеса необходимо четко понимать его внутренние и внешние процессы, иначе CRM не сможет эффективно справиться с поставленными задачами.

Для визуализации бизнес-процессов используются специальные языки (нотации). Мы используем BPMN 2.0. Эта нотация позволяет описать предметную область на понятном языке как разработчикам, так и предпринимателям.

Как это выглядит:
BPMN Моделирование бизнес-процессов в CRM
Для моделирования процессов бизнеса существуют различные программные решения, такие как Creatio Studio Free или Bizagi. Мы используем Creatio Studio Free, она является простой и удобной в использовании.

8. Разработка технического задания на внедрение CRM

Техническое задание — это документ для технических специалистов со списком задач, требований, с характеристиками проекта и описанием всех сценариев работы с продуктом. Он дает ответы на самые важные вопросы: «Каким должен быть результат работы?» и «Как внедряем проект?».

Хорошо составленное техническое задание помогает избежать рисков перерасхода бюджета, срыва сроков и необходимости внесения правок.

Иллюстрация на тему отсутствия хорошего ТЗ:
Мем: Разработка технического задания на внедрение Битрикс24

9. План-график внедрения CRM-системы

Смета-план-график — это список задач, сгруппированных по этапам и оцененных по трудозатратам и стоимости. Каждый этап внедрения CRM описан по времени и может быть визуализирован в виде диаграммы Ганта.

Этот документ помогает оценить затраты и сроки внедрения, а также управлять проектом и предотвращать его задержки. Образцы смет-планов-графиков можно найти в Интернете или создать самостоятельно, используя, например, Microsoft Project.

Пример:
План-график внедрения CRM Битрикс24

10. Запуск MVP (пилотный проект)

MVP (minimum viable product) — это стратегия разработки программного продукта, которая заключается в том, чтобы максимально быстро запустить базовый функционал и начать его использование.

Внедрение CRM-системы — длительный процесс, который можно ускорить, используя методики гибкой разработки, такие как SCRUM или Agile. Один из ключевых принципов — это разработка коротких циклов итераций, на каждом из которых создаются новые рабочие функции.

Рекомендуется начать внедрение CRM-системы с небольшого функционала на одном отделе компании. Итеративно добавляйте новые функции, наращивая функциональность и вовлекая больше пользователей. Можно также начать с небольших нововведений, например, с корпоративного мессенджера.
Запуск MVP (пилотный проект) - иллюстрация

11. Обучение и ввод в эксплуатацию

Необходимо обучить не только руководителей, но и каждый отдел сотрудников, чтобы все использовали новый инструмент одинаково и эффективно. Разработка документации позволит создать удобное и понятное руководство, которое поможет команде быстрее освоиться.

Вы можете заказать у нас обучение ваших сотрудников или пройти бесплатный курс по настройке CRM.

Подробнее про обучение сотрудников работе в CRM (на примере Битрикс24):

12. Интеграция с IT-инфраструктурой

Когда вы внедряете CRM-систему, вы можете интегрировать ее с другими корпоративными приложениями, которые уже используются в вашей компании. Одно из главных преимуществ интеграции — отмена дублирования записей. Например, если данные о клиенте были внесены в одной системе, они автоматически появятся и в CRM.

Системы, с которыми чаще всего интегрируют CRM:
  • Телефония, виртуальная АТС
    Записи звонков с клиентами, звонки в один клик из CRM.
  • Корпоративная почта
    Вся история переписки в карточках клиента, шаблоны и возможность отправки сообщений из CRM.
  • Мессенджеры и социальные сети
    Общение с клиентами в различных мессенджерах и социальных сетях в едином окне.
  • SMS-провайдеры
    Отправка SMS клиентам по базе контактов.
  • Программы учёта (1С, МойСклад, ERP)
    Управленческий учет, склад, бухгалтерия, кадровый учет.
  • Веб-сайты
    При создании заявки на сайте она должна автоматически добавляться в CRM.
  • Интернет-магазины
    Обмен статусами заказов, выгрузка данных в CRM.
  • Единая точка аутентификации
    Например, через Active Directory. Один логин для всех приложений компании.

13. Организация технического сопровождения

Важно обеспечить надежное сопровождение пользователей после внедрения CRM-системы. Любое программное обеспечение время от времени сбоит, главное, чтобы вы были к этому готовы.

Прежде чем заключать договор с подрядчиком на техническую поддержку, обратите внимание на ключевые моменты:

  • Рабочее время технической поддержки.
  • SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне качества сервиса. SLA определяет условия и сроки, по которым техническая поддержка обязуется решать проблемы пользователей.
  • Опыт работы с CRM-системами и наличие сертификатов, подтверждающих квалификацию сотрудников.

14. Развитие функционала

После внедрения MVP важно продолжать работу над CRM-системой. Лучше использовать гибкие методологии (SCRUM или Agile) и двигаться этапами до полной реализации функционала. Каждая итерация должна включать в себя:

  • Планирование: установочная встреча для определения будущих задач.
  • Реализация: внедрение утвержденного функционала.
  • Тестирование и отладка: после реализации обязательно провести QA (Quality Assurance), чтобы убедиться, что всё работает согласно ТЗ.
  • Презентация и корректировки: демонстрация заказчику разработанного функционала.
  • Обучение: для руководителей и сотрудников.
  • Разработка документации: справочная информация, в которую сможет заглянуть любой пользователь, если что-то забудет.
Наши кейсы
Все кейсы
    Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24»
    Поделитесь статьей в социальных сетях
    Спасибо, что прочитали эту статью!

    Если вам требуется CRM (внедрение, разработка), свяжитесь с нами, проконсультируем бесплатно.

    Звоните: 8 800 351 16 65
    Пишите: info@o2it.ru
    Константин Башкатов Генеральный директор интегратора CRM о2
    Константин Башкатов
    Генеральный директор в о2