Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Три ключевых задачи бизнеса, которые решает CRM-маркетинг

Расскажем, что такое CRM-маркетинг, как он помогает компаниям доводить клиентов до покупки и увеличивать повторные продажи.

Три ключевых задачи бизнеса, которые решает CRM-маркетинг

Автосервис в конце октября может предложить своим клиентам записаться на замену резины без очереди, а по весне — оставить шины на сезонное хранение. Кондитерская — сделать скидку на торт ко дню рождения или пирожные к 8 марта. Получив предложение своевременно, клиент будет рад, что теперь ему не нужно ломать голову над тем, куда обратиться за нужным товаром или услугой. А компании повторные продажи обойдутся дешевле, чем привлечение новых клиентов за счет рекламы. Все, что для этого нужно, — собирать данные о клиентах, знать их потребности и работать с накопившейся базой. По сути, это и есть CRM-маркетинг. В статье разберем, какие инструменты CRM-маркетинга есть в Битрикс24 и как они помогают компаниям выстраивать плодотворные отношения с клиентами, превращая потенциальных заказчиков в постоянных покупателей.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Что такое CRM-маркетинг.
2. Как устроен CRM-маркетинг в Битрикс24.
3. Какие задачи решает CRM-маркетинг.

Чек-лист «22 приёма повышения конверсии отдела продаж»

Что такое CRM-маркетинг

CRM-система — это набор инструментов, которые помогают бизнесу выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Такие программы умеют автоматически наполнять клиентскую базу контактами, защищать ее от утечек и делить на сегменты для более прицельных рассылок, а еще оповещать менеджеров о новых заявках, контролировать выполнение скриптов по up-sell и cross-sell и собирать важную информацию в аналитические отчеты. Мы написали подробную статью, в которой объясняем на пальцах, что представляет собой CRM-система и как она работает. Рекомендуем к прочтению.

А CRM-маркетинг — это стратегия использования инструментов CRM, нацеленных на увеличение продаж и лояльности клиентов. В Битрикс24 все эти инструменты собраны в одном разделе — «Маркетинг». Разберем, что это за инструменты и зачем они нужны.

Как устроен CRM-маркетинг в Битрикс24

Битрикс24 может автоматически сохранять контакты всех потенциальных клиентов в базу, как только они оставят заявку по телефону или на сайте либо обратятся за консультацией в чате, мессенджерах, соцсетях или по электронной почте. Для этого нужно лишь подключить к CRM и все каналы коммуникации, которые использует компания, и настроить интеграцию. В результате система сама будет фиксировать данные в базе. Если речь о телефонном звонке — номер входящего и запись разговора, если о письме на электронную почту — e-mail-адрес и само сообщение, в котором содержится суть запроса. В результате загруженность или невнимательность менеджеров больше не будет влиять на наполнение клиентской базы контактами.

Контакт-центр в CRM Битрикс24: мессенджеры, социальные сети, коллтрекинг

Конечно, далеко не всю важную информацию о клиенте можно получить автоматически. Кое-что менеджерам придется выяснить и внести вручную. Чтобы они не забывали об этом, в CRM можно настроить обязательные поля в карточке сделки, без заполнения которых ее невозможно будет перевести в следующую стадию.

Карточка клиента в CRM Битрикс24 - как выглядит, какие поля есть

Когда процесс ведения клиентской базы систематизирован, можно начинать с ней работать. Для этого в Битрикс24 есть отдельный блок инструментов — «Маркетинг».

Блок инструментов CRM маркетинг в CRM Битрикс24

В него входит сегментация клиентской базы, создание рассылок, выгрузка рекламной аудитории для Яндекс.Директ, VK и Google AdWords и другие. Рассмотрим подробнее некоторые из них.

Сегментация клиентов

Битрикс24 позволяет делить клиентскую базу на сегменты и вместо массовых рассылок, которые обычно отправляются в спам, делать персонализированные предложения, которые действительно могут заинтересовать клиентов.

Сегрментация клиентов для маркетинга на основе статуса в CRM Битрикс24

Например, автосервис может предложить мотоциклистам подготовить байк к открытию сезона и провести контрольное ТО, а пиццерия — сделать скидку имениннику на заказ для вечеринки. Для этого в первом случае нужно настроить фильтр по типу транспортного средства, а во втором — по дате рождения. Если в типовой карточке CRM нет подходящих полей, нужно их создать и сделать обязательными для заполнения.

Таким же образом можно выделить в отдельный сегмент тех, кто отказался от покупки, потому что дорого. Таким клиентам можно предложить скидку, чтобы довести до заключения сделки.

Рассылки

После сегментации базы можно переходить непосредственно к созданию рассылок. В Битрикс24 есть возможность отправлять их по e-mail, SMS, в мессенджеры и соцсети.

Создание рассылок: email, телефонные звонки, мессенджеры через CRM Битрикс24

Для запуска рассылки нужно выбрать подходящий канал, сегмент клиентской базы и оформить текст сообщения, добавив в него картинки и ссылки там, где требуется. В карточке каждого клиента уже содержится информация о том, какой канал связи для него предпочтительнее. Если в первый раз он связался с компанией в WhatsApp и все общение с ним происходило именно в этом мессенджере, вряд ли стоит отправлять ему письма на e-mail.

Однако есть несколько важных нюансов, которые стоит учесть в работе с рассылками. Например, чтобы сообщать клиентам об акциях, скидках и новых поступлениях товаров в SMS, для начала нужно будет подключить к Битрикс24 подходящий сервис для отправки сообщений. А отправлять рассылки в мессенджерах можно только тем клиентам, с которыми в этом конкретном мессенджере уже велась переписка.

Аудитория для рекламы

Битрикс24 можно связать с рекламными сервисами, например, Яндекс.Директ, VK и Google AdWords, и превратить накопленную клиентскую базу из CRM — целиком или отдельный ее сегмент — в рекламную аудиторию подходящей площадки. Для этого на вкладке «Старт» нужно выбрать сервис, добавить сегмент, и выполнить необходимые настройки на стороне самой площадки. В результате CRM-система передаст ей список контактов, и вашу рекламу увидит выбранная аудитория. Таким образом компания сможет напомнить о себе и подогреть интерес к продукту.

Яндекс аудитории для рекламы для автоматизации маркетинга в CRM

Генератор продаж

Битрикс24 помогает компаниям увеличивать повторные продажи. Для этого в системе есть удобная опция — «Генератор продаж». Можно выбрать один из семи типовых сценариев, которые предлагает система. Например, предложить скидку в день рождения.

Генератор продаж - готовые сценарии и решения для бизнеса в CRM Битрикс24

За пять дней до дня рождения клиента (или в другой срок, который вы определите в настройках сегмента) в CRM-системе автоматически будет создана новая сделка и назначен ответственный по ней менеджер. В сделке будет комментарий — что именно нужно сделать. Например, позвонить клиенту и сообщить о скидке. Таким образом система подстегнет менеджера вернуть клиента в работу. И будет делать это системно. Кстати, CRM-система и сама может отправить клиенту сообщение о скидке сразу после создания сделки, если настроить автоматизацию.

Помимо типовых сценариев «Генератор продаж» позволяет настроить свой собственный сценарий вовлечения клиента в повторные продажи. Если речь о цветочном магазине, не лишним будет напомнить клиентам купить букетик к 1 сентября или ко Дню учителя. Если о зоомагазине — купить корм или наполнитель через месяц после предыдущей покупки.

В результате клиенты будут получать только актуальные и своевременные предложения и чувствовать, что компания знает их потребности.

Аналитика

После проведения любой маркетинговой кампании важно оценить ее результаты. В Битрикс24 есть раздел аналитики, который выделен в отдельный блок, обособленный от раздела CRM-маркетинга. В нем можно посмотреть: сколько клиентов или денег принесла рассылка, как менеджеры выполняют скрипты, какие рекламные площадки дают лучшую конверсию. Все эти данные помогут маркетологам понять, насколько успешной оказалась кампания, и учесть недочеты на будущее.

Какие задачи решает CRM-маркетинг

В сущности, для успешной работы компании важны три вещи: чтобы как можно больше потенциальных клиентов доходили до этапа оплаты, а, совершив покупку, возвращались снова и снова и советовали эту компанию друзьям и знакомым. CRM-маркетинг системно решает все три задачи:

Повышает лояльность и поддерживает позитивный образ компании
Помогает довести до покупки тех, кто заинтересовался продуктом, но еще не принял решение
Позволяет удерживать клиентов и вовлекать их в повторные продажи

А еще системные уведомления о новых заявках и хранение всей истории коммуникации с клиентами позволяют увеличить скорость ответа на входящие обращения. Автоматизация рутины дает возможность менеджерам отдела продаж больше времени уделять общению с клиентами. А аналитика помогает принимать решения с опорой на данные. Эти опции напрямую не относятся к CRM-маркетингу Bitrix24, но прямо влияют на имидж компании и лояльность покупателей.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Напишите нам, если остались вопросы по работе CRM-маркетинга. Поможем автоматизировать наполнение клиентской базой контактами, настроить сегментацию и научим управлять рассылками.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Что такое CRM-маркетинг
2. Как устроен CRM-маркетинг в Битрикс24
3. Какие задачи решает CRM-маркетинг