Как работать с CRM-аналитикой: эффективное управление продажами на основе данных

Штатный набор отчетов для руководителей Битрикс24 позволяет оценить продуктивность работы менеджеров, конверсию, рентабельность рекламных кампаний и много чего еще. Поможем разобраться, как ими пользоваться.

Как работать с CRM-аналитикой: эффективное управление продажами на основе данных

Штатный набор отчетов для руководителей Битрикс24 позволяет оценить продуктивность работы менеджеров, конверсию, рентабельность рекламных кампаний и много чего еще. Поможем разобраться, как ими пользоваться.
В CRM-системе от Битрикс24 есть встроенный модуль аналитики. Он состоит из нескольких преднастроенных отчетов, которые позволяют взглянуть на работу отделов маркетинга и продаж компании в том или ином срезе. В них руководитель сможет найти ответы на ключевые вопросы бизнеса: кто чем занят, кто сколько продал и какова конверсия.

Полный список отчетов, предусмотренных в Битрикс24, представлен в разделе CRM → Аналитика. Разберем, какие из них будут полезны управленцам на старте работы в системе и как ими пользоваться.
Бизнес-аналитик компании Dizlab
Анна Семенец
Контент-маркетолог o2it.ru

Содержание

Чек-лист «107 функций современной CRM-системы» - скачать

1. Продажи

Чтобы принимать эффективные управленческие решения, руководитель должен как на ладони видеть весь процесс продажи - от нового лида до успешной сделки. Битрикс24 позволяет это сделать. Для этого в системе есть встроенный набор отчетов Продажи.

Переходим в CRM → Аналитика → Воронка продаж, и видим все пять разделов этого блока: Воронка продаж конверсионная, Воронка продаж (классическая), План продаж, Динамика продаж, Сравнение периодов. Разберем подробнее, как настраивать каждый из этих разделов и какую информацию в нем можно найти.
  • Конверсионная и классическая воронки продаж: чем отличаются эти отчеты
Раздел Продажи содержит две версии Воронки продаж: классическая и конверсионная. Оба этих отчета, на самом деле, об одном и том же: они показывают, по каким стадиям за выбранный период времени прошли сделки. Чтобы увидеть количество сделок в каждой из стадий, достаточно просто навести курсор на соответствующий столбец. Специфика каждого из этих отчетов позволяет руководителю взглянуть на ситуацию под разным углом.

Конверсионная воронка продаж всегда исходит из того, что сделка, которая попала в следующую стадию, например, Направлено коммерческое предложение, однозначно находилась во всех предыдущих стадиях (даже если это не так). Однако, если сделка была проиграна, конверсионная воронка не будет учитывать промежуточные этапы. В результате, руководитель сможет увидеть проблемные стадии, на которых лид или сделка проигрываются чаще всего.
CRM аналитика - конверсионная воронка продаж, пример
Классическая воронка продаж отражает, в каких стадиях сделка побывала фактически. Этот отчет наглядно покажет руководителю, какие стадии менеджеры пропускают. Дальше ему останется принять решение, нужна ли вообще в воронке продаж та стадия, которую все время перескакивают. И, если нужна, закрепить ее обязательность на техническом и организационном уровне.
CRM аналитика - классическая воронка продаж, пример
  • Конверсионная воронка продаж: настройка отчета
Разберем на примере конверсионной воронки продаж, как работать с этим инструментом (Классическую воронку можно настроить по тому же принципу). Переходим в раздел Воронка продаж (конверсионная). В верхней части экрана будет фильтр и диаграмма со столбцами стадий.
"Диаграмма покажет конверсию по каждой стадии воронки. В 90% случаев в ней будет стадия, на которой показатели начинают снижаться. Это и есть ключевая стадия вашей воронки. Для b2b-продаж это, как правило, стадия Выставлено коммерческое предложение. Клиент ознакомился с условиями и пошел торговаться, искать другие варианты. Именно этой стадии следует уделить особое внимание”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
CRM аналитика - воронка продаж, пример
С помощью фильтра можно регулировать состав данных в отчете. Чтобы увидеть весь список опций по сортировке данных, кликаем мышкой в строке Поиск.
CRM аналитика - сортировка данных в воронке продаж, пример
В разделе Поиск → Отчетный период, можно выбрать интересующий временной отрезок. Система покажет все сделки, которые были в этот период созданы и находились в активных стадиях.
"Например, вы внесли изменения в регламент работы менеджеров и хотите понять, удалось ли достичь желаемого результата. Для этого можно банально открыть в одной вкладке прошлый месяц, а в другой - текущий, и посмотреть, как поменялась ситуация. Также можно сравнить показатели квартал к кварталу, год к году”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
Фильтр позволяет настроить выборку точечно. Например, можно посмотреть только сделки с определенным бюджетом. Но для этого его нужно настроить. Переходим в строку Поиск → Добавить поле → Сумма. В фильтре появится новое поле, в котором можно выбрать сделки заданного ценового диапазона.

Еще один вариант - настроить сортировку данных по источникам лидов и посмотреть отдельно конверсию по заявкам с сайта, отдельно - по заявкам от партнеров. Также можно настроить фильтрацию по ответственному, выбрав конкретного сотрудника, или по любому другому полю Сделки, Контакта или Компании.

В нижней части экрана, под диаграммой, будет таблица Эффективность работы менеджеров. В ней представлен срез по каждому члену команды: общее количество сделок, проигранные и успешные сделки, а также их суммы и конверсия.
  • Один из вариантов прикладного применения аналитики
Фильтруем отчет по каждому из менеджеров поочередно. Находим лидера - сотрудника, у которого конверсия на ключевом этапе воронки или в продажах в целом выше, чем у всех остальных. Анализируем, что он делает такого, чего не делают другие. Таким образом выявляем лучшую практику в продажах. Дальше нужно эту практику масштабировать на всех - записать в регламент, настроить автоматизацию процессов.

"Возможно, у лучшего менеджера есть хороший шаблон письма, который заходит клиентам. В таком случае делаем этот шаблон доступным и обязательным для всех менеджеров. Или он всегда отправляет коммерческое предложение в тот же день, когда его запросили (это можно увидеть в отчете, настроив фильтры). Тогда делаем этот срок для отправки коммерческих предложений нормативным и настраиваем автоматизацию таким образом, чтобы после попадания сделки в стадию Состоялась встреча система отправляла менеджеру уведомление - “На выставление коммерческого предложения остался один день”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
Дальше с помощью этого отчета определяем отстающих. Находим их системные ошибки, анализируем - что они делают не так. Это может быть некорректная манера общения, неудобная структура коммерческого предложения. Исправив системные ошибки, можно вывести отстающих менеджеров на нормативные показатели по отделу.
  • План продаж
Конечно, руководитель может озвучить менеджерам план продаж на совещании или написать в чате. Но в Битрикс24 есть специально созданный для этого инструмент, который позволяет зафиксировать план в системе и отслеживать его выполнение в режиме реального времени. Так руководитель будет видеть в динамике, кто из менеджеров и насколько близок к выполнению заданных показателей.

В разделе Продажи → План продаж можно выстроить отчет по одному или сразу по всем направлениям компании - по количеству или по сумме сделок.
План продаж в отчетах Битрикс24
Переходим в План продаж → Настроить план. Выбираем период на выполнение плана: месяц, квартал, полугодие, год. Указываем цель: Сумма продаж или Количество сделок. Выбираем вид плана: По людям, По направлениям, На всю компанию. Это может быть индивидуальный план для конкретного менеджера или план по одному из направлений работы. Указываем цель и сохраняем изменения. Теперь, как только очередная сделка попадет в стадию Успешная, ее сумма прибавится к сумме всех выполненных за выбранный период сделок. По мере закрытия сделок процент выполнения плана продаж будет расти.
  • Динамика продаж
Этот отчет показывает процент выигранных и проигранных сделок. С его помощью руководитель сможет понять, как меняется количество продаж в разные отчетные периоды.
Отчет по динамике продаж в аналитике Битрикс24
Также в разделе Динамика продаж есть разбивка по первичным и повторным продажам. Если в сделке указан Контакт или Компания, с которыми вы уже заключали договоры, очередная продажа будет отмечена как повторная.
"Если высокую долю выручки компания получает от новых клиентов, это говорит о том, что она недопродает текущим клиентам и тратит много денег на привлечение нового трафика. Идея CRM-системы как раз в том, чтобы повторных продаж становилось больше. Чтобы компания накапливала данные и на их основе могла делать продажи по текущей клиентской базе”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
На этой же вкладке в разделе Динамика продаж в деньгах можно посмотреть таблицу с разбивкой по сотрудникам: сколько выиграно и проиграно сделок, сумма, потери, конверсия - по первичным и повторным сделкам.
  • Сравнение периодов
Этот отчет позволит руководителю сопоставить продажи за любой период времени с аналогичным периодом в прошлом. Например, компания запустила рекламу на месяц, и руководитель хочет посмотреть, как она сработала. Для этого можно выбрать отчетный период Месяц, и система покажет, насколько выросли продажи по сравнению с предыдущим месяцем.
Аналитика по продажам в Битрикс24 - сравнение данных с другим периодом
В этом отчете, также как в предыдущем, есть таблица Динамика продаж в деньгах, где можно посмотреть, насколько выросли продажи относительно предыдущего периода.

2. Эффективность менеджеров

Разделы Воронка продаж и Воронка продаж (конверсионная) уже содержат данные об эффективности работы менеджеров. Однако создатели Битрикс24 решили вынести этот вопрос в отдельный отчет: Эффективность менеджеров → Вклад в продажи. Во-первых, это удобно, если руководитель хочет посмотреть только это и ничего больше. Во-вторых, в отличие от Воронок продаж, в выделенном отчете представлен рейтинг сотрудников - по сумме выигранных ими сделок.
CRM аналитика - эффективность работы менеджеров, вклад сотрудников в продажи
Руководитель может наглядно посмотреть, кто из менеджеров лучше работает и больше продает, а кто - плетется в хвосте. Отталкиваясь от этого отчета, можно начать разбираться в причинах.

В таблице ниже - Вклад менеджеров в продажи - прописаны суммы успешных и проваленных ими сделок, конверсия, а еще - средний чек по сделкам каждого члена команды.

3. Клиенты

Если компания стремиться к росту повторных продаж и работает над повышением LTV (показатель прибыли, которую компания получает с одного заказчика за все время работы с ним), ей будет полезен набор отчетов Клиенты.

В разделе Клиенты → Постоянные клиенты можно посмотреть, с кем из заказчиков заключено больше всего сделок - на диаграмме и в таблице. В разделе Клиенты → Финансовый рейтинг показано уже не количество сделок, а количество денег, которые заказчик принес компании.
Финансовый рейтинг в CRM аналитике Битрикс24 для малого и среднего бизнеса
Этот отчет позволит сегментировать клиентов, чтобы понять - кто реально приносит компании деньги, а кто только тратит драгоценное время. Основная цель внедрения CRM - перевести как можно больше клиентов в колонку с максимальным числом продаж. Блок отчетов Клиенты позволяет следить за ее выполнением.

Также эти отчеты позволяют понять, от каких клиентов компания наиболее зависима, и сделать максимум, чтобы их удержать. На основе этих данных можно, например, создавать программы лояльности и делать персональные предложения.

4. Сквозная аналитика

Если компания работает с интернет-рекламой, руководителю будет полезен такой инструмент как Сквозная аналитика. Этот блок отчетов позволяет оценить освоение маркетингового бюджета - от момента первого контакта с клиентом на уровне просмотра рекламы до момента закрытия сделки.
Сквозная аналитика - отчет об окупаемости продаж в CRM Битрикс24
Здесь руководитель может посмотреть, сколько денег компания потратила на рекламный канал и сколько получила прибыли. Это даст возможность лучше понять, какие источники рекламы реально приносят компании деньги, а какие совсем не работают, и перераспределить рекламный бюджет более эффективно.

5. Статистика звонков

Еще один блок отчетов, который позволяет руководителю контролировать работу отдела продаж - Статистика звонков. Этот отчет показывает входящий и исходящий телефонный трафик: кто и сколько разговаривает по телефону, кто пропускает звонки, кто потом перезванивает, а кто - не перезванивает.
Сквозная аналитика в CRM - статистика звонков
"Конечно, само по себе количество звонков прямо не влияет на продажи. То есть, если поставить менеджерам план, они его выполнят. Но эти звонки могут оказаться абсолютно бестолковыми. Статистика звонков будет полезна, если в отчете об эффективности работы менеджеров руководитель заметит, что у кого-то из команды произошла просадка по продажам. В таком случае можно посмотреть статистику и понять: причина в том, что сотрудник просто начал халтурить или в чем-то еще”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
Раздел Активность звонков позволяет взглянуть на реальную картину рабочего дня менеджеров. Бывает, что утренний кофе-брейк сдвигает начало рабочего дня, и с 9 до 11 часов звонков почти нет. Или обеденный перерыв затягивается еще на час: исходящих звонков нет не только с 12 до 13, но и с 13 до 14 часов. Мониторинг активности выявит эти слабые места, позволит аргументированно поговорить с менеджерами об их трудовой дисциплине и убедить в том, что нужно правильно распределять нагрузку по рабочему дню.

Также в этом блоке отчетов можно посмотреть, в какой период для отдела продаж самая высокая нагрузка по звонкам и, возможно, как-то скорректировать регламент, настроить в помощь менеджерам роботов.

6. Статистика диалогов

Для более глубокого погружения в процесс обработки обращений клиентов есть специальный раздел - Статистика диалогов. На этой вкладке представлен набор диаграмм, таблиц и графиков, которые наглядно демонстрируют, как работает команда отдела продаж.
Статистика диалогов менеджеров по продажам в CRM аналитике
Здесь можно посмотреть, как распределяются обращения клиентов по каналам коммуникации, общее количество обращений за выбранный период, динамику реакции (сколько времени у менеджеров уходит на то, чтобы ответить на обращение - в минутах) и даже процент довольных клиентов, если вы настроили обратную связь.

7. С каких отчетов начать работу в CRM

На старте работы основная задача - начать накапливать данные в системе, которую компания только что внедрила. Глубоко настроить предустановленные отчеты в Битрикс24 не получится. Важно научиться ими пользоваться в том виде, в котором они представлены. Их достаточно, чтобы оценить результаты внедрения CRM на первых этапах.
"Я, например, чаще всего смотрю только три отчета: Воронки продаж, Сквозную аналитику и Статистику звонков. Они дают достаточно информации для принятия решений, если правильно ими пользоваться и уметь настраивать фильтры”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
Когда руководитель научится работать с базовыми отчетами, ему станет понятно, каких цифр ему не хватает. Тогда можно обратиться к дополнительным инструментам. Например, BI-аналитике. Она позволяет построить вообще любую визуализацию: любые данные в любом формате.
Мы подготовили экспресс-курс, который поможет разобраться во всех нюансах работы системы. Начните осваивать CRM бесплатно: 5 модулей, 30 уроков, 2,5 часа - только важные настройки и рекомендации, проверенные опытом.
Чек-лист «107 функций современной CRM-системы» - скачать

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Хотите прогнозировать продажи на основе актуальных данных? Наши эксперты помогут настроить CRM-аналитику и объяснят, как с ней работать.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com

Анна Семенец
Контент-маркетолог o2it.ru