Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Техника холодных звонков: как использовать этот инструмент максимально эффективно

Разберем основные ошибки в работе с холодной базой и расскажем, как сделать такой обзвон системным и результативным.

Техника холодных звонков: как использовать этот инструмент максимально эффективно

Холодные звонки представляют собой обзвон незнакомых людей с целью продажи услуги или товара в условиях отсутствия предварительной договоренности. Техника холодных звонков является одним из наиболее часто используемых инструментов для увеличения продаж. Но, несмотря на популярность, этот инструмент считается одним из самых сложных. Менеджеру, совершающему подобные звонки, необходимо обладать определенными качествами: уравновешенность, умение произвести приятное впечатление, способность удерживать внимание потенциального покупателя и навыки работы с возражениями.

В этой статье разберем типичные ошибки в работе с холодной базой, а также расскажем, с чего стоит начинать разговор, как правильно работать с возражениями и мотивировать клиента на покупку.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Чем отличаются теплые звонки от холодных.
2. Цели холодных звонков.
3. Главные ошибки холодных звонков.
4. Скрипт холодного звонка: как его составить.
5. Как обойти секретаря и получить доступ к руководителю.

Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24

Чем отличаются теплые звонки от холодных

Теплыми называют потенциальных клиентов, у которых уже сформировалась потребность в продукте. Они находятся в процессе поиска решения, поэтому главная задача менеджера — выяснить детали и грамотно преподнести преимущества товара или услуги.

Холодные клиенты — это чаще всего просто база телефонных номеров людей или организаций, которым продукт может быть интересен. Поэтому в случае с холодными звонками менеджеру только предстоит выяснить, нуждается ли клиент в товарах или услугах его компании, и получить контакты лиц, принимающих решение.

Наиболее часто технику холодных звонков используют в b2b-сегменте, когда продать товар или услугу нужно бизнесу. Главная задача менеджера по продажам в этом случае — достучаться до руководителя компании, который в итоге и будет принимать решение о покупке. Но получить прямые контакты бывает непросто. Сначала менеджер попадает на секретаря. На этом этапе важно правильно преподнести секретарю ценность вашего предложения и убедить соединить с руководителем.

В сегменте b2c холодные звонки тоже практикуют, если продукт предназначен для широкой целевой аудитории и может быть полезен многим. В качестве примера можно привести услуги провайдеров. Целевыми лидами в данном случае будут выступать люди, согласившиеся на повторный звонок.

Цели холодных звонков

Продажа не должна быть главной целью совершения холодного звонка, ведь собеседник не имеет представления ни о компании, ни о продукте. Сперва важно установить с ним контакт, получить больше информации и рассказать о себе. Реальные цели, которых можно достичь с помощью холодных звонков:

получить контакты руководящего лица;
договориться встретиться лично;
проинформировать о новинках компании;
получить согласие на консультацию.

Конкретная цель ставится перед менеджерами их непосредственным руководителем. Каждый менеджер должен четко понимать цель совершаемого звонка. Если его задача состоит в привлечении внимания потенциального покупателя к продукту, навязчивая продажа окажет только негативное влияние. Деликатный подход, в свою очередь, расположит собеседника к последующему обращению.
В ходе диалога важно уважительно относиться к мнению собеседника и показывать, что вы цените его время. Начать беседу следует с выяснения того, интересен ли ваш продукт потенциальному клиенту. Главные правила общения по телефону мы опишем далее.

Главные ошибки холодных звонков

Если обзвон холодной базы клиентов не приносит ожидаемого результата, значит, менеджеры по продажам делают что-то не так или процесс в целом выстроен неверно. Разберем, какие ошибки мешают достичь поставленных целей.

Попытка продать секретарю
Чтобы впустую не тратить время, важно в самом начале беседы убедиться, что вы разговариваете именно с лицом, принимающим решение о совершении покупки. Любое даже самое позитивное общение с сотрудниками, в чьи полномочия не входит принятие решения, не приблизит вас к продаже.
Малое количество звонков
Холодные звонки работают эффективно только при условии их большого числа. Количество продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков. В любых продажах существует определенная конверсия в сделку: чем больше звонков вы делаете, тем больше совершается продаж, и наоборот.
Болезненная реакция на отказы
Получать отказы от клиентов — совершенно нормально даже для топового продажника, поэтому это точно не повод для расстройства. Следует заранее настроиться на то, что не все клиенты будут согласны на ваше предложение. Просто продолжайте звонить, и продажи пойдут уверенно вверх.
Отклонение от скриптов или их отсутствие
Холодные продажи предусматривают ведение клиента по определенному плану. Отточенный практикой скрипт однозначно принесет бизнесу больше продаж, чем импровизированный диалог. Следуя предварительно согласованному скрипту разговора, вы не дадите возможности собеседнику перенять инициативу и завести диалог в тупик.
Устные договоренности
Все, о чем менеджеру удалось договориться с клиентом, нужно фиксировать. Иначе он может забыть вовремя перезвонить или отправить документ, который просил собеседник. Или клиент сам забудет, о чем договаривались. Даже если в ходе беседы продать продукт не удалось и клиент ушел думать, важно записать все важные детали разговора и обсудить время следующего созвона. Полученную информацию можно выгодно использовать при дальнейшем взаимодействии.
Непонимание причины отказа
Многие машинально дают отказ в ходе телефонного разговора, однако это не стоит воспринимать как неактуальность предложения. При помощи наводящих вопросов уточните у собеседника, в чем заключается причина отказа. Получение возражений даст вам почву для работы и возможность заключения очередной сделки.
Отсутствие контроля
Время от времени руководитель отдела продаж должен прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. Только так можно оценить качество их работы. Для контроля можно использовать таблицу: отмечать ключевые точки разговора и навыки, которые использует менеджер. Такая таблица помогает оценить диалог от момента установления контакта до заключительного этапа.
Отсутствие распорядка
У любого менеджера должен быть строгий график, в соответствии с которым он совершает обзвон. В этом графике должны быть четко отмечены допустимые паузы между диалогами. В противном случае уровень продаж будет падать. Часто используемый график — 50 минут непрерывных звонков, сменяющиеся 10 минутами передышки.

Контролировать, сколько звонков в день или в час совершают менеджеры и соблюдают ли они скрипты, можно с помощью CRM-системы. К примеру, в Битрикс24 все разговоры с клиентами записываются автоматически и их в любой момент можно прослушать. То же самое касается и переписок. А еще там можно посмотреть количество звонков за выбранный период, конверсию и вклад в продажи каждого менеджера.

CRM-аналитика: анализ выигранных сделок по менеджерам продаж в Битрикс24

Скрипт холодного звонка: как его составить

Холодные звонки — это всегда четкая система, где нет места импровизации. Поэтому в первую очередь необходимо скрупулезно подготовить продающий скрипт. Разберем, из каких этапов состоит эта работа.

1. Сбор информации и анализ

На первом этапе необходимо собрать и проанализировать информацию по следующим пунктам:

Цели. К какому действию со стороны клиента будет вести менеджерв ходе рахговора. Это может быть регистрация на вебинар, запись на пробное занятие или сразу продажа.

Продукт. Ищем аргументы с целью сформировать ценность продукта, включающие характеристики продукта, его свойства, основные преимущества и выгоды при приобретении.

Целевая аудитория. Какие потребности и боли должны быть у потенциального покупателя, чтобы ваш продукт его заинтересовал. Это поможет составить портрет идеального покупателя и точнее определить стратегию общения.

Конкуренты. Отличное решение – получить скрипты своих самых сильных конкурентов, проанализировать их и взять за основу. К примеру, можно пройти стажировку в конкурентной компании, то есть воспользоваться так называемым методом mystery shopper, или попросить вариант у своих коллег.

Внутренние источники. Аудиозаписи удачных сделок рекомендуется брать на заметку. Прослушайте диалоги, завершившиеся покупкой, и проведите их анализ, чтобы получить полезную информацию на будущее.

2. Разработка тестового варианта скрипта

Собрав предварительные данные, начинайте писать тестовую версию. При разработке речевого сценария учитывайте следующие пункты, на которых основываются продажи:

Структура

Классическая техника холодных звонков предусматривает пятиэтапную структуру скрипта: открытие — обнаружение потребностей — непосредственно презентация продукта — обработка возражений — закрытие.

Длина

Длина зависит от поставленной цели. Если требуется просто генерировать лиды, то есть произвести регистрацию либо пригласить куда-либо, максимальное время диалога не должно превышать 5 минут. Для продажи может потребоваться чуть больше, поскольку чаще всего приходится работать с возражениями. И все же более 10-12 минут вести диалог не имеет смысла, поскольку этого времени достаточно для принятия решения.

Гибкость

Речевой сценарий можно прописать предельно детализировано, тогда менеджеру останется лишь выразительно читать готовый текст, подстраиваясь под клиента. Кстати, скрипт работы с любыми возражениями тоже должен быть. Это достаточно легко, если продукт максимально понятный, а аудитория определена.

3. Тест

Когда текст готов, начинаем тестировать его в ходе холодных продаж. Контроль продажников включает следующие вопросы:

Строит ли работник диалог строго по шаблону?
Не перенимает ли собеседник инициативу?
Учитываются ли все разработанные варианты возражений?
Какие фразы влекут отказы?

Чтобы ответить на эти вопросы, руководителю отдела продаж нужно будет выборочно, но регулярно прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. CRM сохраняет все разговоры автоматически, и руководитель отдела продаж может получить к ним доступ в любой момент.

Детализация звонков в CRM - как прослушать запись аудио менеджера по продажам с клиентом в Битрикс 24

4. Внедрение

После проведения тестирования и корректировки скрипта можно начинать его использовать. На этом этапе важно продумать техническую составляющую. Часто компании используют программы для автоматической подачи скриптов и работы с ними, которые позволяют:

прописывать и исправлять скрипт холодного звонка единожды;
проводить сравнение эффективности текстов и сотрудников;
выводить актуальные части текста при разговоре;
выявить стадии, на которых наиболее часто происходит отказ;
переносить полученные данные в CRM.

Скрипты продаж в CRM Битрикс24 - как использовать конструкторы речевых сценариев

Как обойти секретаря и получить доступ к руководителю

При b2b-продажах в скрипт холодного звонка важно заложить варианты для перехода от секретаря к начальству. Для этого существует несколько методов:

1

Придумайте для секретаря «материальную» причину, способную послужить поводом для перевода на руководителя. Это может быть флешка, книга либо уникальная презентация. В качестве эффективных слов можно использовать «пробники» либо «подарки».
2

Подберите сложную фразу с профессиональным сленгом, связанным с деятельностью компании, которой вы продаете продукт. Чаще всего в этом случае секретари понимают, что недостаточно компетентны, и переводят диалог на руководителя.
3

Попросите своего якобы «секретаря» связать вас с начальством. Подставной секретарь может позвонить от вашего лица и договориться о беседе либо личной встрече с руководством компании. Техника DDL (Deadline) позволит усилить данный прием. Например, пусть он скажет, что вы будете в городе только один день, и вам необходимо срочно переговорить с начальством компании.

Техника холодных звонков весьма эффективна, однако ее требуется использовать продуманно и аккуратно. Анализируйте диалоги и следите, чтобы цена лида не превысила прибыль с одной сделки. Не пренебрегайте скриптами, работайте с возражениями, анализируйте работу менеджеров и вносите необходимые корректировки в используемые техники и алгоритмы. Систематизируйте работу с помощью CRM, чтобы контролировать менеджеров, считать конверсию и своевременно вносить изменения в работу.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Хотите поднять конверсию при работе с холодной базой клиентов? Напишите нам, поможем подобрать и настроить инструменты для систематизации работы отдела продаж.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Чем отличаются теплые звонки от холодных
2. Цели холодных звонков
3. Главные ошибки холодных звонков
4. Скрипт холодного звонка: как его составить
5. Как обойти секретаря и получить доступ к руководителю