Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»

Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!

Как выстроить работу с возражениями в продажах, чтобы удержать клиентов

Работа с возражениями в продажах — это ключевой навык профессиональных продавцов, который позволяет успешно заключить сделки даже с сомневающимися клиентами. В статье делимся техниками и примерами, которые помогут эффективно справляться с возражениями.

Как выстроить работу с возражениями в продажах, чтобы удержать клиентов

Возражения — неотъемлемая часть продаж. Кому-то дорого, кто-то сомневается в качестве, кому-то нужно посоветоваться, а кто-то хочет отложить покупку до лучших времен. Чтобы успешно заключать сделки, менеджерам нужно отточить навыки работы с возражениями в продажах, чтобы ловко и быстро отвечать на любое «но» со стороны клиента. В статье разберем, какие виды возражений встречаются чаще всего и как на них отвечать.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Причины возражений.
2. Виды возражений.
3. Этапы работы с возражениями.
4. Примеры ответов на возражения.
5. Приемы работы с возражениями.
6. Ошибки при работе с возражениями.

Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24

Причины возражений

Существует несколько основных причин возникновения возражений.

У клиента недостаточно информации. Эти возражения часто проявляются во фразах типа «Другие компании предлагают дешевле» или «Товар может быстро сломаться». Это связано с ограниченным или искаженным пониманием клиента о товаре или услуге.
У клиента недостаточно средств на покупку. Одна из самых распространенных причин — нехватка финансовов. Клиенты часто скрывают эту причину, и важно уметь понимать это по контексту и поведению покупателя.
У клиента плохое настроение. В розничных продажах это весьма распространенная проблема. Когда у клиента не самое хорошее настроение, он может начать придираться к каждой мелочи.
Клиент не может сходу принять решение. Возможно, клиенту нужно время для обдумывания и консультации с другими людьми, такими как его супруг(а), начальник или кто-то еще.
Товар клиенту попросту не нужен. В этом случае практически ничего нельзя сделать, кроме как учесть запросы клиента и предложить ему то, что действительно соответствует его потребностям.

Важно быть готовым отвечать на возражения четко и убедительно, предоставляя потребителю дополнительные сведения, которые помогут ему принять обоснованное решение.

Виды возражений

Ключевым моментом в эффективной обработке возражений является знание их типов и умение грамотно на них отвечать, предоставляя подходящие аргументы и демонстрируя полезность продукции.

Первый тип — истинные возражения

Они возникают, когда у клиента действительно есть реальные препятствия, мешающие ему совершить покупку. Эти причины связаны с бюджетом, нехваткой времени или особыми требованиями. Так, клиент может заявить: «Этот продукт слишком дорогой для меня». В такой ситуации, можно предложить альтернативы или поискать способы снизить цену.

Второй тип — ложные возражения

Они появляются, когда покупатель не хочет озвучивать настоящую причину отказа, желая скрыть реальные мотивы, касающиеся его финансовых возможностей, предпочтений или иных причин. Например, покупатель может сказать: «Я слышал о низком качестве вашей продукции». В этой ситуации важно выяснить, почему у клиента сложилось такое представление и привести ему какие-то примеры, чтобы у него больше не было сомнений.

Третий тип — условно истинные возражения

Потребитель упоминает реальные возражения, например неудобство услуги по времени, но в прочих аспектах товар ему нравится. Например, покупатель заявляет: «Я хочу приобрести курс по английскому языку, но у меня недостаточно времени для занятий». В таких случаях можно предложить гибкий график обучения или подчеркнуть важность инвестиций в свое развитие.

Понимание и умение работать с различными типами возражений позволяет продавцу эффективно убеждать клиента и помогает установить взаимопонимание и доверие, что способствует успешному завершению сделки.

Этапы работы с возражениями

Одно из ключевых правил взаимодействия с клиентами заключается в том, чтобы всегда оказываться на их стороне. Каждый покупатель должен чувствовать, что его мнение ценится, и никто ему не навязывает покупку продукта.

Дать клиенту озвучить причины отказа

Не прерывать и не парировать сразу, даже если возражения кажутся нелепыми и ошибочными. Важно проявлять внимание к деталям, чувствовать настрой и по-настоящему пытаться вникнуть в суть проблемы.

Признать значимость проблемы, о которой говорит клиент

Покупатель должен почувствовать, что менеджер по продажам его понимает. Можно использовать фразы вроде «Понимаю» или «Я с вами полностью согласен».

Убедиться, что клиент озвучил реальные причины

Для этого важно слушать и задавать правильные вопросы. Например, если он говорит: «У меня нет времени», можно уточнить: «Я правильно понимаю, что вы считаете, что наша услуга не оправдывает затраченного на нее времени и усилий?»

Подобрать аргументы, которые попадут в точку

Если понятно, что товар вызывает интерес, но клиент сомневается в его качестве или надежности, не стоит акцентировать внимание на цене. Важнее сконцентрироваться на предоставлении гарантий или демонстрации отзывов об этом конкретном товаре.

Мотивировать на целевое действие: покупку, регистрацию, пробный урок.

Когда возражения устранены, следует переходить к сути. Важно не тянуть с этим моментом, чтобы не появились новые возражения.

Это подход поможет установить доверительные отношения с клиентами и эффективно решать их возражения, делая процесс продаж более успешным и продуктивным.

Примеры ответов на возражения

Возражение: «Я не знаю, как пользоваться вашим продуктом».

Ответ: «Позвольте мне продемонстрировать вам, как легко и удобно работать с нашим продуктом. Вы получите доступ к подробным инструкциям, видео-урокам и технической поддержке в любое время».

Возражение: «У меня нет потребности в вашей услуге».

Ответ: «Я хотел бы рассказать вам о преимуществах и выгодах, которые вы получите от нашей услуги».

Возражение: «Я хочу посмотреть другие предложения на рынке».

Ответ: «Позвольте мне объяснить вам, почему наше предложение является уникальным и лучшим для вас. Мы предлагаем высокое качество продукта, конкурентоспособную цену и предоставляем гарантию на бесплатное обслуживание».

Возражение: «Сейчас неподходящее время для покупки».

Ответ: «Позвольте мне рассказать вам о специальных условиях и скидках, которые мы предлагаем только сейчас. Если вы пропустите эту возможность, вы можете потерять свои преимущества и заплатить больше в будущем».

Возражение: «Я не принимаю решения самостоятельно, мне нужно посоветоваться».

Ответ: «Позвольте мне предоставить вам всю необходимую информацию и аргументы, которые помогут вам убедить других лиц, ответственных за принятие решения. Вы можете также пригласить их на нашу презентацию или консультацию».

Приемы работы с возражениями

В арсенале менеджера по продажам должны быть скрипты работы с возражениями на все случаи. Приведем самые ходовые из них.

«Да, но» и «да, поэтому»

При использовании этих конструкций, нужно сначала согласиться с покупателем, например, «Да, наша услуга требует предоплаты». Затем надо подчеркнуть противопоставление, которое обосновывает ценность услуги, например, «но за счет гарантии качества и результатов, оплата нашей услуги становится очень разумной. Именно поэтому она поможет вам достичь ваших целей и повысить ваш доход».
Вопросы для уточнения

Следует формулировать вопросы, зависящие от ситуации, с целью выяснить причину возражения. Например, «С какой услугой конкурентов вы сравниваете нашу?» или «Вы готовы заказать услугу при наличии дополнительных бонусов?»
Демонстрация преимуществ

Нужно проанализировать конкурентные предложения и сравнить их со своим продуктом или услугой. Для этого надо пошагово показать клиенту преимущества вашего предложения: материалы, функциональность, стоимость, обслуживание и т. д.
Объем и эффективность

Клиент должен понять, что товар обеспечивает больший объем и эффективность использования. Подобно примеру с моющими средствами, можно указать на то, что с помощью вашего продукта он сможет за меньший объем получать больший результат.
Социальные доказательства

Приведите в пример других клиентов, которые успешно решили свою проблему с помощью ваших товаров или услуг. Хорошо работают громкие имена или бренды, а также клиенты из той же ниши, что и текущий собеседник.

Ошибки при работе с возражениями

Ниже приведены примеры того, чего не стоит делать при работе с возражениями в продажах.

Игнорировать возражения

Это одна из самых серьезных ошибок, которые можно допустить. Не реагировать на опасения и вопросы покупателей может означать потерю доверия и интереса клиента к продукту.
Защищаться

Если враждебно относиться к возражениям или обижаться, это только ухудшит отношения. Важно сохранять профессионализм и понимание, если покупатель высказывает свои опасения или недовольство.
Пренебрегать мнением клиентов

Неважно, считаете ли вы возражение обоснованным или нет, нужно уважать мнение потребителя. Надо внимательно его выслушать и ответить с уважением.
Убеждать клиента напором

Навязчивое убеждение не только не принесет положительного результата, а вообще может оттолкнуть его еще больше. Лучше объяснить «плюсы» товара объективно и аргументированно.
Не дать покупателю контакты

Оставить покупателя без возможности связаться может создать впечатление нежелания помочь и ухудшить взаимоотношения с ним.

Вместо этого рекомендуется уважать позицию покупателя, выслушивать его и предлагать решения, ориентируясь на взаимопонимание. Позитивный и профессиональный подход к возражениям поможет укрепить доверие покупателя и сделать сотрудничество более успешным.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Контролировать, как менеджеры общаются с клиентами и насколько эффективно работают в целом, бизнесу помогают CRM-системы. Напишите нам, чтобы подобрать подходящие инструменты и увеличить продажи.

Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Причины возражений
2. Виды возражений
3. Этапы работы с возражениями
4. Примеры ответов на возражения
5. Приемы работы с возражениями
6. Ошибки при работе с возражениями