Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Примеры закрытых вопросов, которые поднимут продажи на новый уровень

Какие вопросы задавать клиентам, чтобы показать свою экспертность и делать больше продаж? Рассмотрим более 30 примеров закрытых вопросов и разберемся как их правильно составлять.

Примеры закрытых вопросов, которые поднимут продажи на новый уровень

Хотите снизить процент отказов от ваших продуктов? Вы умеете правильно работать с возражениями клиентов? Только что мы привели примеры закрытых вопросов. На них можно ответить односложно: «да» или «нет». Благодаря им клиент дает точные ответы, которые можно использовать для улучшения сервиса, продажи продукта или сбора отзывов.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Чем отличаются открытые и закрытые вопросы.
2. Для чего нужно задавать закрытые вопросы.
3. Виды закрытых вопросов с примерами.
4. Закрытые вопросы в продажах: примеры.
5. Минусы закрытых вопросов.
6. Плюсы закрытых вопросов.

Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24

Чем отличаются открытые и закрытые вопросы

Какой ответ ожидается от клиента

Респондент выражает свое мнение в свободной форме

Респондент выбирает из нескольких заготовленных вариантов наиболее подходящий ответ

Какой тип данных используется для анализа

Качественные — основаны на эмоциях, взглядах и мнениях

Количественные — выражены в цифрах

Как анализируются полученные ответы

Анализ занимает много времени, поскольку каждый человек дает свой уникальный ответ

Анализ делается быстро, так как необходимо просто подсчитать, сколько клиентов ответили также на одни и те же вопросы

В чем заключается цель исследования

Интервьюер рассматривает вопрос с разных точек зрения. Собирает новую информацию и на ее основе генерирует идеи

Интервьюер собирает данные, чтобы прийти к конкретным выводам

Как предвзятость респондента влияет на обработку данных

На результат могут повлиять разговорные способности респондента, его умение уверенно излагать свои мысли, а также его открытость в личных вопросах

Вопросы могут быть сформулированы так, чтобы минимизировать предвзятость опрашиваемых, получая в результате более точные ответы

Примеры

Как вы оцените ребрендинг нашей компании?

Насколько вы довольны ребрендингом компании от 1 до 5, где 1 — это категорически не согласен, а 5 — согласен полностью?

Для чего нужно задавать закрытые вопросы

Такой тип вопросов используют для:

подтверждения согласия;
заключения договоренностей;
проверки предположений;
уточнения информации;
выявления потребностей;
завершения диалога.

Чтобы клиент точно дал положительный ответ, обычно задают вопросы «с хвостиком». Это закрытый вопрос, состоящий из утверждения и завершающей конструкции, которая предполагает утвердительный ответ. «Хвостатые» вопросы обычно заканчиваются фразами: «Правильно?», «Все так?», «Да?».

Виды закрытых вопросов с примерами

Множественный выбор

Клиенту задают вопрос. Из перечня возможных вариантов ему предстоит выбрать только один вариант ответа, который он считает наиболее подходящим.

Пример: «Как часто вы заказываете доставку продуктов?»

Варианты ответа:

ежедневно;
раз в неделю;
два раза в неделю;
раз в две недели;
раз в месяц;
никогда.

Дихотомические вопросы

Респонденту предлагается на выбор только 2 варианта ответа: «да» или «нет». Таким образом аудитория делится на две группы, а полученные данные легко обработать.

Пример: «Вам понравилось обслуживание?»

Варианты ответов: «да» или «нет».

Чекбоксы

Главным отличием чекбоксов является выбор нескольких вариантов ответа. Так можно получить больше данных о пользователе, его увлечениях или проблемах. Не стоит путать с множественным выбором, где в итоге выбирается только один ответ из предложенных.

Пример: «Какими приложениями вы пользуетесь каждый день?»

Варианты ответов:
☐ VK;
☐ Telegram;
☐ Instagram;
☐ WhatsApp.

Шкала Лайкерта

Двух вариантов ответа — «да» или «нет» — порой бывает недостаточно для выяснения мнения пользователя. В таких ситуациях можно воспользоваться рейтинговой шкалой, которая более точно опишет положительный или отрицательный опыт взаимодействия с продуктом. Обычно представляет собой пяти- или семибальную шкалу.

Пример: «Вы согласны с данным утверждением: «Я бы порекомендовал ваш сервис своим друзьям и знакомым»?»

Варианты ответов:

полностью согласен;
согласен;
нейтрально;
не согласен;
совсем не согласен.

Цифровая рейтинговая шкала

В отличие от предыдущей шкалы, здесь предлагается дать оценку продукту, выбрав число от 1 до 10. Допускается изображать ее в визуально-аналоговом или точечном виде.

Пример: «Вам понравилась доставка? Оцените работу курьера от 1 до 5, где 1 — это совсем не доволен, а 5 — остался полностью доволен».

Семантический дифференциал

Биполярные определения помогают понять, как пользователи относятся к товару или услуге, отдельным характеристикам продукта или бренду в целом. Несмотря на сложное название, каждый из нас хоть раз сталкивался с предложением оценить качество сервиса по типу: «удобно — не удобно».

Пример: «Доставка заняла 4 дня. Для вас это было:»

Варианты ответов:

быстро;
достаточно быстро;
средне;
медленно;
долго.

Ранжирующие вопросы

Чтобы выяснить, что для целевой аудитории наиболее важно в продукте, можно воспользоваться рейтинговыми вопросами. Они представляют собой несколько вариантов ответов, которые пользователи самостоятельно располагают в порядке важности.

Благодаря таким вопросам, можно узнать о необходимости внедряемых функций на сайт, качестве обслуживания или наиболее важных свойствах продукции.

Пример: «Перед вами 4 свойства товара. Расставьте их в порядке приоритетности для вас».

Варианты ответов:

стоимость;
гарантия;
качество;
удобство использования.

Закрытые вопросы в продажах: примеры

1

— Договорились на понедельник?
2

— Я запишу ваши контактные данные?
3

— Вы уже ознакомились с продукцией?
4

— До этого вы пользовались нашим товаром?
5

— Мое предложение для вас актуально?
6

— Хотите посмотреть презентацию?
7

— Этот пункт мы подробно объяснили?
8

— Мы развеяли ваши опасения?
9

— Вас устраивает данная цена?
10

— Вам порекомендовать аналогичные товары?
11

— Вы ищете вариант до 10 000 рублей, правильно понимаю?
12

— Вы готовы подписать соглашение?
13

— Вам понравилась эта модель?
14

— У нас проходит акция, которая дает скидку в 20%. Хотели бы узнать подробности?
15

— У вас есть несколько минут для прохождения опроса?
16

— Вы готовы рассмотреть улучшенную модель, но несколько дороже запланированного бюджета?
17

— Вас интересует дополнительная гарантия?
18

— Вы не хотите переплачивать, не так ли?
19

— Для вас самое главное — это качество, все верно?
20

— Вы бы хотели иметь стабильный доход, даже выйдя на пенсию?
21

— Эта модель лучше вашей, да?
22

— Я оформляю заказ?
23

— Вы хотели бы снизить стоимость?
24

— Вас интересует еще большая выгода?
25

— Вы готовы пройти тест-драйв?
26

— Я могу предложить вам более подходящие варианты?
27

— Готовы записаться на четверг в 19 часов?
28

— Хотите оформить нашу бонусную карту?
29

— Это ваше окончательное решение?
30

— Готовы произвести оплату?

Минусы закрытых вопросов

Нет возможности получить развернутый ответ.
Вопросы не раскрывают потребности клиента в полной мере.
Употенциального покупателя возникает ощущение допроса, которое может его отпугнуть.
Нет 100% гарантии, что на «хвостатый» вопрос клиент ответит положительно.

Плюсы закрытых вопросов

Инициатива в диалоге остается за интервьюером.
Фокус на проблемах покупателя, которые до этого момента могли быть совсем для него не очевидными.
Клиент добровольно делится информацией.
Потенциальный покупатель убежден в экспертности продавца.
Диалог протекает прямо, без отвлечения на посторонние темы.
Вопросы менеджера влияют на решение клиента о покупке.

Грамотно комбинируя открытые и закрытые вопросы, менеджеры по продажам будут всегда управлять разговором, смогут точнее выявлять потребности клиентов и подбирать такие аргументы в пользу продукта, которые попадут в точку. Чтобы даже неопытные менеджеры по продажам с легкостью могли разговорить любого клиента, правильное сочетание этих вопросов можно закрепить в виде скрипта. Важно не пускать взаимодействие с клиентами на самотек и регулярно прослушивать, что и как говорят менеджеры, насколько убедительно они звучат, и своевременно вносить коррективы в работу. Справиться с этой задачей многим компаниям помогает CRM.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Напишите нам, чтобы подобрать подходящие техники и инструменты для контроля работы менеджеров, и систематизировать продажи.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Чем отличаются открытые и закрытые вопросы
2. Для чего нужно задавать закрытые вопросы
3. Виды закрытых вопросов с примерами
4. Закрытые вопросы в продажах: примеры
5. Минусы закрытых вопросов
6. Плюсы закрытых вопросов