Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»
Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!
Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
CRM-система - это: объясняем на пальцах
Как CRM помогает бизнесу сокращать издержки и продавать больше.
CRM-система - это: объясняем на пальцах
Как CRM помогает бизнесу сокращать издержки и продавать больше.
Точнее всего о пользе CRM для бизнеса скажут цифры. Порядка 65% компаний во всем мире используют CRM-системы, чтобы навести порядок в продажах. Это позволяет им наращивать выручку (до 45%), удерживать клиентов и повышать их лояльность (до 47%), меньше тратить на привлечение лидов (до 23%) и сокращать цикл сделки (до 15%). За этой статистикой от Truelist стоят реальные деньги, которые получает бизнес, просто упорядочив продажи. Давайте разбираться, что же это за фантастическая программа. Итак, CRM-системы - что это простыми словами.
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
1. CRM-система - это...
CRM-система - это умная программа для управления продажами, которая позволяет компаниям снижать издержки на привлечение новых клиентов и удерживать тех, с кем они уже работают. Она помогает менеджерам вовремя обрабатывать все входящие заявки. Сама загружает контакты потенциальных клиентов в базу и умеет их сегментировать для более точечной рекламы. Следит за тем, чтобы менеджеры не забывали перезванивать, своевременно отправляли коммерческие предложения и счета, а клиенты не уходили на сторону. А еще она упрощает работу с документами, бережет клиентскую базу от утечек и дает добротную аналитику.
2. Как работает CRM
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Это значит, что она помогает бизнесу выстраивать прочные отношения с клиентами: превращать потенциальных клиентов в заказчиков, а заказчиков - в постоянных покупателей. За счет чего достигается такой эффект? Рассмотрим на примере CRM-системы Битрикс24.
- Ведение клиентской базы
Начиная работать в CRM, вы можете загрузить в нее свою “старую” клиентскую базу, которую вели в электронных табличках. В будущем вам больше не придется вбивать данные в базу вручную. Можно подключить к CRM телефонию, электронную почту, сайт или соцсети - любые каналы, откуда вам поступают новые запросы, и система будет сохранять все контакты оттуда автоматически. Это разгрузит менеджеров и снимет с них часть рутинной работы вроде ручного переноса данных или сбора входящих заявок со всех каналов коммуникации.
И это далеко не все. Клиентская база в CRM - это намного больше, чем просто записная книжка. По клику на любой контакт из списка откроется карточка, в которой содержится вся история работы с ним: откуда он пришел, каким был изначальный запрос, какие он совершал покупки. Там же будут доступны: вся история переписки с ним, записи всех разговоров и комментарии менеджеров, которые с ним работали.
И это далеко не все. Клиентская база в CRM - это намного больше, чем просто записная книжка. По клику на любой контакт из списка откроется карточка, в которой содержится вся история работы с ним: откуда он пришел, каким был изначальный запрос, какие он совершал покупки. Там же будут доступны: вся история переписки с ним, записи всех разговоров и комментарии менеджеров, которые с ним работали.
Именно CRM помогает менеджерам каждый раз вызывать у клиентов легкий вау-эффект, когда к ним сразу обращаются по имени и спрашивают “Вам привезти домой?” или “Вам как обычно?” Но система помогает работать не только рознице. С ее помощью менеджеры будут “помнить” все детали и договоренности в длинных b2b сделках и смогут быстро подхватить проект другого сотрудника, который внезапно уволился. Такое внимание не будет стоить вашим менеджерам большого труда, зато клиенты останутся довольны и будут расположены к вашей компании.
- Общение с клиентами
Подключив все каналы коммуникации с клиентами к CRM, вы сможете настроить автоматическое распределение звонков и заявок. Когда клиент позвонит или напишет в чат, его обращение попадет к любому свободному менеджеру или к тому, с кем он уже разговаривал раньше - как вы решите. При этом, клиенты будут общаться там, где им удобно, а менеджеры получат все сообщения и звонки в CRM.
В периоды большой загрузки можно настроить чат-ботов, которые будут общаться с клиентами, пока менеджеры заняты. Например, отвечать на первое сообщение в чат, уточнять запрос или уведомлять, что заявка в работе и скоро менеджер свяжется. Так клиент будет понимать, что о нем помнят, и с большей вероятностью дождется ответа.
Вы сможете технически задать нормативный срок ответа на обращение. Система отправит менеджеру уведомление, а если он все же не свяжется с клиентом вовремя - сообщит об этом его начальнику.
Вы сможете технически задать нормативный срок ответа на обращение. Система отправит менеджеру уведомление, а если он все же не свяжется с клиентом вовремя - сообщит об этом его начальнику.
- Работа с документами
В CRM любой документ, будь то счет или коммерческое предложение, генерируется в два клика. Можно использовать для этого преднастроенные шаблоны или добавлять в систему свои. Все, что останется менеджеру, прямо в CRM выбрать нужный шаблон и запустить процесс. Система сама добавит в документ товары и цены, а также реквизиты клиента. Менеджер сможет распечатать этот документ, отправить его в нужном формате по электронной почте или прислать публичную ссылку в один из мессенджеров.
Так бумажная работа будет занимать вдвое-втрое меньше времени, а процент ошибок ручного переноса данных удастся свести к нулю.
Так бумажная работа будет занимать вдвое-втрое меньше времени, а процент ошибок ручного переноса данных удастся свести к нулю.
- Автоматизация процессов
CRM-система обеспечивает проактивное продвижение клиентов по воронке продаж. Менеджеры не забудут отправить нужный документ, перезвонить, предложить сопутствующий товар или напомнить о продлении договора. На каждой стадии воронки можно настроить роботов, которые подскажут, что нужно сделать в конкретный момент. А некоторые задачи они выполнят вместо менеджеров. Например, автоматически отправят клиенту уведомление о статусе заказа - по sms или e-mail, когда сделка перейдет в определенную стадию. Мелочь, конечно, но менеджерам не придется тратить на это драгоценное время, а клиенты будут чувствовать заботу.
- Аналитика
Вам не придется копаться в Excel-таблицах, сопоставляя показатели разных периодов. CRM-аналитика составит наглядные отчеты за вас - с таблицами, схемами, графиками. Вы сможете без труда посмотреть, как работают менеджеры, кто из них халтурит и сколько каждый приносит компании денег. Понять, сработали ли изменения, которые вы внедрили в компании, сопоставив продажи в периоды “до” и “после”. Вы сможете задавать целевые показатели, и следить за их выполнением в режиме реального времени. А еще, в Битрикс24 есть встроенная сквозная аналитика, которая позволяет оценить эффективность маркетинговых вложений: какие каналы приносят больше трафика и лидов, а какие просто сосут из вас деньги без какой-либо выгоды.
В результате, вы начнете лучше понимать, что вообще твориться в отделе продаж, и сможете развивать компанию в правильном направлении.
- Защита данных
Чтобы менеджеры не могли случайно стереть данные из базы или унести ее к конкурентам, в CRM можно на техническом уровне ограничить такие опции как удаление или экспорт - для всех, кроме, например, руководителя компании и/или его заместителя. А чтобы быть абсолютно уверенными в сохранности клиентской базы, можно дать менеджерам доступ лишь к той информации, с которой работают они сами или их отдел. Так им будет виден лишь кусочек всей информации, что хранится в системе.
3. Что CRM дает бизнесу
Бизнес часто не решается на внедрение CRM, “потому что дорого”. Однако эти вложения с лихвой окупаются. Международные исследования показали, что среднестатистическая CRM на каждый вложенный доллар приносит восемь. За счет чего?
Больше клиентов
Система собирает заявки со всех ресурсов компании, распределяет их между менеджерами и напоминает ответить вовремя. Так ни один запрос не останется без внимания и никто не уйдет к конкурентам, не дождавшись ответа.
Выше лояльность
Персональное обращение, внимание к деталям, возможность общаться там, где удобно и выполнение обязательств в срок повышают расположенность клиентов к вашей компании - в среднем, на 47%. В результате растут дополнительные продажи - на 39%, и выручка в целом - до 45% (Capterra).
Меньше трудозатраты
CRM берет на себя большую часть рутинной работы - наполнение клиентской базы, создание документов, тем самым увеличивая производительность отдела продаж до 34%. У менеджеров появляется время, чтобы продавать больше: рост доходов на одного продавца может составить до 41% (Smaiibizcrm).
Иными словами, CRM делает продажи системными и позволяет легко контролировать весь процесс.
4. Вам нужна CRM, если...
В CRM часто работают производители мебели и окон, туристические фирмы, медицинские центры и страховые компании. Поскольку перечислять сферы бизнеса можно до бесконечности, мы решили сконцентрироваться на основных критериях, которые помогут вам определиться:
- Ваша компания занимается онлайн-продажами: интернет-магазин, b2b, сфера услуг, оптово-розничная торговля;
- Заявки от клиентов поступают с сайта, соцсетей или по телефону;
- Вы регулярно делаете sms- и e-mail-рассылки;
- Клиентскую базу нужно сегментировать для более прицельных акций;
- Длинный цикл сделки, клиента нужно “дожимать” до покупки.
Если все или несколько пунктов из этого списка про вас, CRM станет отличным инструментом для того, чтобы навести порядок в продажах и увеличить прибыль.
5. Плюсы CRM на конкретном примере
Для того, чтобы вы могли примерить работу в CRM на себя, приведем наглядный пример.
У Сергея свое мебельное производство. Его компания выпускает диваны и продает их у себя сайте. Клиенты могут заполнить заявку, выбрав интересующую модель, цвет, конфигурацию и размеры. А могут задать вопрос в чате, позвонить или запросить обратный звонок. Раньше с потоком заказов вполне справлялся один менеджер, но с уходом ИКЕА заявок стало втрое больше. Пришлось создать полноценный отдел продаж и увеличить штат производства. И тут начался хаос. Один менеджер забыл отправить клиенту расчет стоимости, и он ушел к конкурентам. Другой не уточнил наличие ткани на складе и продал то, чего нет. Третий не проследил за отгрузкой, и клиент накатал злобный отзыв, что ему не привезли диван вовремя. Сергей понял, что теряет контроль над компанией, а затраты на рекламу и расширение штата перестают себя окупать. Нужно было как-то наводить порядок. Так в компании появилась CRM-система, которая позволила систематизировать и стандартизировать работу.
Вот как это выглядит на деле:
У Сергея свое мебельное производство. Его компания выпускает диваны и продает их у себя сайте. Клиенты могут заполнить заявку, выбрав интересующую модель, цвет, конфигурацию и размеры. А могут задать вопрос в чате, позвонить или запросить обратный звонок. Раньше с потоком заказов вполне справлялся один менеджер, но с уходом ИКЕА заявок стало втрое больше. Пришлось создать полноценный отдел продаж и увеличить штат производства. И тут начался хаос. Один менеджер забыл отправить клиенту расчет стоимости, и он ушел к конкурентам. Другой не уточнил наличие ткани на складе и продал то, чего нет. Третий не проследил за отгрузкой, и клиент накатал злобный отзыв, что ему не привезли диван вовремя. Сергей понял, что теряет контроль над компанией, а затраты на рекламу и расширение штата перестают себя окупать. Нужно было как-то наводить порядок. Так в компании появилась CRM-система, которая позволила систематизировать и стандартизировать работу.
Вот как это выглядит на деле:
Клиент пишет в чате: “Можно заказать диван не два, а два с половиной метра в длину?” Как только он нажимает “Отправить”, в CRM появляется новая сделка. Ответственным назначается наименее загруженный сотрудник, которому автоматически прилетает задача - “Связаться с клиентом”. Срок выполнения - 30 минут. В противном случае система “пожалуется” Сергею - отправит уведомление о несоблюдении сроков.
Менеджер прямо из CRM отвечает клиенту в чате: уточняет интересующую модель, конкретные размеры, цвет и тип ткани.
Не выходя из системы он проверяет наличие нужной ткани, рассчитывает стоимость и отправляет клиенту в тот же чат.
Сумма и сроки клиента устраивают. Он соглашается на покупку. Тогда менеджер в два клика создает в CRM счет и присылает клиенту ссылку на предоплату.
Когда оплата проходит, менеджер из CRM отправляет заявку на производство.
Спустя две недели менеджер получает в CRM уведомление, что диван готов.
Он открывает нужную сделку и напрямую из CRM звонит клиенту, чтобы уточнить удобное время доставки.
Вносит дату и время в систему, и заявка автоматически уходит в отдел логистики.
Служба доставки получает необходимые данные: что именно, кому и к какому сроку нужно доставить.
На месте клиент оплачивает оставшуюся сумму, доставщик отмечает это в мобильном приложении CRM, и сделка автоматически попадает в список “успешных”.
Контакты всех клиентов остаются в системе. Кто-то купил диван? В будущем ему можно предложить кресло или пуфик в подходящем стиле - со скидкой. А если этот клиент обратится в компанию еще раз, менеджер сможет быстрее сориентироваться, что ему подходит.
Сергей тем временем наблюдает за процессом в режиме реального времени и может подключиться, когда нужно. Он видит все сделки - успешные и провальные, все действия менеджеров, и может трезво оценить результат работы. А еще Сергей видит, что самую большую конверсию дает реклама в Яндексе. Если производственных мощностей достаточно, он может вложить в нее еще немного денег и увеличить продажи.
Сергей тем временем наблюдает за процессом в режиме реального времени и может подключиться, когда нужно. Он видит все сделки - успешные и провальные, все действия менеджеров, и может трезво оценить результат работы. А еще Сергей видит, что самую большую конверсию дает реклама в Яндексе. Если производственных мощностей достаточно, он может вложить в нее еще немного денег и увеличить продажи.
6. Что точно должно быть в хорошей CRM в 2023 году
Понятно, что у каждой компании к CRM свои запросы. Возможно, на старте работы вам будет достаточно просто наладить учет продаж и контролировать работу менеджеров. Однако в процессе работы вам может потребоваться что-то большее. Например, настроить чат-бота, получить аналитический отчет по конкретным показателям или автоматизировать какой-то бизнес-процесс. И лучше, чтобы CRM-система изначально предусматривала такую возможность, чтобы вам не пришлось снова тратить время и деньги на переезд в другую систему.
Вот базовый набор функций, которые обязательно должны быть в хорошей CRM:
Вот базовый набор функций, которые обязательно должны быть в хорошей CRM:
- Ведение клиентской базы + автоматическая загрузка новых контактов со всех ресурсов компании.
- Управление продажами: возможность создавать несколько воронок продаж и объединять процессы между собой.
- Автоматизация бизнес-процессов: от простых роботов вроде напоминаний менеджерам, отправки sms- или e-mail-уведомлений клиентам до более глубокой автоматизации, например, согласования документов.
- Аналитика: возможность в реальном времени следить за ситуацией в продажах, работой менеджеров и отдачей от рекламных вложений.
-
- Десктоп-версия и мобильное приложение.
- Коробка и облако: возможность установить ПО на собственный сервер или пользоваться программой в облаке.
Это далеко не полный, но достаточный список функций CRM, которые пригодятся для развития бизнеса.
7. Как подступиться к внедрению CRM
Внедрение CRM - это комплексный процесс установки, настройки и доработки ПО под запросы компании, который включает в себя обучение сотрудников и руководителей базовым сценариям работы в системе. По сути, это совокупность всех действий, которые приведут компанию от бумажных тетрадок и таблиц в Excel к полноценно работающей CRM.
Из каких этапов складывается внедрение, мы подробно писали тут. Советуем не пропускать ни одного этапа - это ошибка может оказаться фатальной для всего проекта. Чтобы минимизировать риски, компании часто прибегают к помощи интеграторов, которые возьмут основную часть работы на себя. В таком случае 80% успеха - выбрать надежную компанию.
Интегратор CRM - это, как правило, не один человек, а команда специалистов, которые помогут сформулировать ТЗ, настроят систему, чтобы она полностью отвечала запросам компании, и научат сотрудников в ней работать. Как подобрать толкового интегратора, который не накосячит, читайте здесь.
Из каких этапов складывается внедрение, мы подробно писали тут. Советуем не пропускать ни одного этапа - это ошибка может оказаться фатальной для всего проекта. Чтобы минимизировать риски, компании часто прибегают к помощи интеграторов, которые возьмут основную часть работы на себя. В таком случае 80% успеха - выбрать надежную компанию.
Интегратор CRM - это, как правило, не один человек, а команда специалистов, которые помогут сформулировать ТЗ, настроят систему, чтобы она полностью отвечала запросам компании, и научат сотрудников в ней работать. Как подобрать толкового интегратора, который не накосячит, читайте здесь.
Наши кейсы
Поделитесь статьей в социальных сетях
Спасибо, что прочитали эту статью!
Обращайтесь в o2it.ru. Наши специалисты бесплатно проконсультируют вас по внедрению CRM.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Обращайтесь в o2it.ru. Наши специалисты бесплатно проконсультируют вас по внедрению CRM.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2