Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»
Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!
Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Что такое лиды в CRM и как с ними работать: инструкция для новичков
Расскажем, почему у понятия «лид» столько определений, что называют «лидами» в Битрикс24 и как с ними работать в CRM-системе.
Что такое лиды в CRM и как с ними работать: инструкция для новичков
Расскажем, почему у понятия «лид» столько определений, что называют «лидами» в Битрикс24 и как с ними работать в CRM-системе.
Понятие «лид» встречается в разных сферах. Например, в журналистике лидом называют вводный абзац, который кратко раскрывает суть статьи (как этот). В сфере IT лидами, а чаще тимлидами, называют специалистов, которые управляют командой разработчиков. И хотя эти понятия происходят от одного и того же слова — lead, и по-русски звучат одинаково, значение у них разное. В продажах тоже существует такое понятие как «лид», у которого не одно, а сразу несколько определений. В статье разберем, что такое лиды в продажах и как с ними работать в CRM Битрикс24.
Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
Содержание
Что такое лиды в продажах
Понятие «лид» прочно вошло в лексикон предпринимателей, менеджеров по продажам и маркетологов, однако до сих пор в профессиональном сообществе так и не смогли договориться, что именно называть «лидом».
Одни считают лидами потенциальных клиентов, которые проявили интерес к продукту компании: оставили заявку на консультацию, скачали полезный материал по теме или позвонили в компанию, чтобы уточнить наличие товара.
Другие называют лидами сами заявки — на консультацию, расчет стоимости, обратный звонок. Под это определение подходят вообще любые обращения в компанию от потенциальных клиентов.
Третьи имеют в виду контакты, которые потенциальные клиенты оставляют компании, чтобы что-то бесплатно скачать, получить расчет стоимости, консультацию.
У этих определений общая суть. Когда потенциальный клиент совершает целевое действие, компания получает сигнал, что он заинтересован в продукте, но пока не готов к покупке. Вместе с этим сигналом компания получает контакты клиента и возможность его «дожать». Главное, чтобы лиды не терялись из-за того, что менеджер забыл записать контакты и суть запроса, не ответил на сообщение или забыл перезвонить. С этим бизнесу может помочь CRM-система.
Одни считают лидами потенциальных клиентов, которые проявили интерес к продукту компании: оставили заявку на консультацию, скачали полезный материал по теме или позвонили в компанию, чтобы уточнить наличие товара.
Другие называют лидами сами заявки — на консультацию, расчет стоимости, обратный звонок. Под это определение подходят вообще любые обращения в компанию от потенциальных клиентов.
Третьи имеют в виду контакты, которые потенциальные клиенты оставляют компании, чтобы что-то бесплатно скачать, получить расчет стоимости, консультацию.
У этих определений общая суть. Когда потенциальный клиент совершает целевое действие, компания получает сигнал, что он заинтересован в продукте, но пока не готов к покупке. Вместе с этим сигналом компания получает контакты клиента и возможность его «дожать». Главное, чтобы лиды не терялись из-за того, что менеджер забыл записать контакты и суть запроса, не ответил на сообщение или забыл перезвонить. С этим бизнесу может помочь CRM-система.
Что такое лиды в CRM
Лид в CRM — это заявка от потенциального клиента, которая оформлена в виде карточки. Такие карточки создаются в CRM-системе автоматически, когда клиент заполняет форму на сайте, пишет в мессенджер, звонит или отправляет письмо на e-mail. В карточке каждого лида уже содержится первичная информация, которая может понадобиться менеджеру: имя или ник потенциального клиента, его номер телефона или e-mail, откуда он пришел — сайт, соцсети, лендинг, баннерная реклама.
Если клиент написал сообщение — по e-mail, в чате на сайте или в мессенджере, это сообщение тоже отобразится в карточке лида. А если он скачал какой-то полезный материал, менеджер сможет увидеть, какой именно. Это поможет ему быстрее сориентироваться, что именно интересует клиента, правильно выстроить диалог с ним и предложить нужный продукт или услугу.
На сленге разработчиков и интеграторов лид — это элемент или сущность CRM-системы. Также, говоря о лидах, могут иметь в виду раздел CRM, где собраны все карточки с заявками от потенциальных клиентов.
На сленге разработчиков и интеграторов лид — это элемент или сущность CRM-системы. Также, говоря о лидах, могут иметь в виду раздел CRM, где собраны все карточки с заявками от потенциальных клиентов.
Как работать с лидами в Битрикс24
Что такое лиды в Битрикс24, разобрались. Осталось понять — как с ними работать и какие преимущества это дает бизнесу.
- Режим работы
Прежде чем приступить к работе в CRM, нужно определиться, планируете ли вы вообще работать с лидами или нет, и выбрать соответствующий режим.
Небольшим компаниям бывает достаточно двух основных сущностей CRM — клиенты и сделки. А вот компании, которые активно занимаются продвижением, получают большой поток входящих заявок, с которыми потом работают менеджеры разных отделов, редко обходятся без лидов.
Одно из главных преимуществ CRM-системы в том, что лиды загружаются туда автоматически. Менеджерам не придется записывать телефоны всех новых клиентов в блокнотик или вручную вбивать в табличку. Значит, они ничего не забудут, не ошибутся в цифрах, и смогут больше времени уделять общению с клиентами. А руководитель будет точно знать, что менеджеры обработали все заявки и сможет оценить результаты.
Одно из главных преимуществ CRM-системы в том, что лиды загружаются туда автоматически. Менеджерам не придется записывать телефоны всех новых клиентов в блокнотик или вручную вбивать в табличку. Значит, они ничего не забудут, не ошибутся в цифрах, и смогут больше времени уделять общению с клиентами. А руководитель будет точно знать, что менеджеры обработали все заявки и сможет оценить результаты.
- Источники лидов
В Битрикс24 можно автоматически подгружать лиды из разных источников, чтобы менеджерам не пришлось вести базу вручную, а руководитель был точно уверен, что все заявки точно попали в систему и были обработаны.
- Импорт базы. Если до работы в Битрикс24 компания уже собрала внушительную клиентскую базу, например, в Excel, ее можно перенести в CRM-систему. Для этого в Битрикс24 предусмотрена специальная опция — «Импорт лидов».
- Обращения на сайте компании. Все заявки, которые клиенты оставляют на сайте компании, можно собирать в CRM автоматически. Для этого нужно добавить на сайт CRM-формы, которые клиенты будут заполнять при скачивании материалов или для заказа обратного звонка. Как только клиент нажмет кнопку «Отправить», в CRM-системе будет создана новая карточка лида — со всеми данными, которые он указал. Также к CRM можно подключить чат на сайте. Когда клиент напишет в чат, в CRM появится новый лид. Менеджер получит уведомление об этом и сможет ответить ему прямо из карточки CRM.
- Письма на e-mail. Письма клиентов на электронную почту тоже можно конвертировать в лиды, если подключить к CRM-системе электронные адреса компании, на которые поступают заявки. В этом случае в качестве контакта в карточке будет указан e-mail клиента, с которого он отправил письмо.
- Телефонные звонки. К CRM-системе можно подключить телефонию, которой пользуется компания. Если номер, с которого звонит клиент, уже есть в CRM, его звонок можно перевести на персонального менеджера. Если нет, на основе звонка будет автоматически создана карточка лида. В ней будет номер телефона и запись разговора, которую после сможет прослушать как сам менеджер, так и его руководитель.
- Соцсети и мессенджеры. К Битрикс24 можно подключить WhatsApp, Telegram, VK и другие популярные площадки, чтобы собирать все заявки оттуда в CRM автоматически. Менеджерам не придется жонглировать мессенджерами, чтобы проверить, нет ли там новых обращений. Не придется собирать контакты клиентов с разных каналов и вручную переносить в CRM. Лиды будут создаваться в системе мгновенно: как только поступит новая заявка, система отправит менеджеру уведомление, чтобы он скорее взял ее в работу.
Также в CRM можно добавлять лиды вручную, если клиент пришел в офис компании лично или менеджер встретил его на конференции.
- Воронка лидов
В Битрикс24 для работы с лидами предусмотрена отдельная воронка. Как правило, все новые лиды автоматически попадают в ее начало. Первая стадия может называться «Новая заявка» или как-то иначе — это большой роли не играет. Дальше с клиентом нужно связаться, уточнить его запрос и провести квалификацию, то есть, выяснить — действительно ли он хочет и может приобрести продукт компании, и в какие сроки. Из этих этапов и состоит воронка лидов, а сами этапы называют стадиями или статусами.
В Битрикс24 уже есть преднастроенная воронка лидов с простым набором статусов. Однако в разных компаниях бизнес-процессы устроены по разному: кому-то предложенных стадий может оказаться мало, а для кого-то такое количество этапов воронки будет избыточным. Вот что можно сделать, если в CRM нет нужного статуса лида: перейти в настройки, выбрать раздел «Настройка статусов» и, кликнув на плюсик, добавить новую стадию в том месте, где она необходима. Также можно переименовать текущую стадию или вообще удалить, если в компании процесс работы с заявками устроен иначе.
В Битрикс24 уже есть преднастроенная воронка лидов с простым набором статусов. Однако в разных компаниях бизнес-процессы устроены по разному: кому-то предложенных стадий может оказаться мало, а для кого-то такое количество этапов воронки будет избыточным. Вот что можно сделать, если в CRM нет нужного статуса лида: перейти в настройки, выбрать раздел «Настройка статусов» и, кликнув на плюсик, добавить новую стадию в том месте, где она необходима. Также можно переименовать текущую стадию или вообще удалить, если в компании процесс работы с заявками устроен иначе.
В конце любой воронки лидов будет успешная стадия, которая означает, что клиент принял решение о покупке и готов обсуждать детали. Кроме нее советуем добавить в воронку и несколько провальных стадий, прописав в их названиях причины отказа.
Если клиент говорит, что ему дорого, можно будет связаться с ним позже, когда на нужный товар будет скидка.
- Роботы
Еще одна фишка работы с лидами в CRM в том, что часть работы за менеджеров могут выполнять роботы. Битрикс24 предлагает широкий набор возможностей, а что именно автоматизировать — каждая компания решает самостоятельно. Например, можно настроить систему таким образом, чтобы она автоматически переименовывала все лиды по заданному шаблону. Менеджерам будет проще ориентироваться в списке заявок, если все названия будут созданы по единому принципу. Другой вариант — настроить автоматическую отправку приветственного сообщения с контактами менеджера, как только новая заявка попала в систему. Так клиент будет знать, что его запрос в работе и скоро он получит ответ. Также в Битрикс24 можно настраивать отправку уведомлений и напоминаний менеджерам. Важные дела будут выполнены, а сотрудникам не придется держать их в голове или искать в записной книжке.
- Как в Битрикс24 конвертировать лид в задачу
В CRM системе можно планировать дела и ставить задачи прямо в карточке лида. При этом, дела будут храниться в CRM и отображаться в самой карточке — в таймлайне, а задачи — в разделе задач на портале. И в том, и в другом случае ответственным за работу можно назначить себя или коллегу. Второй вариант будет полезен, когда нужно попросить кого-то подготовить документ или уточнить важный момент.
Для планирования дел в таймлайне каждой карточки лида, в самом верху, есть специальное поле. Достаточно просто вписать в него, что именно нужно сделать и к какому сроку, и нажать «Сохранить». Дело будет зафиксировано в таймлайне, а система в определенный момент напомнит, что нужно сделать.
Для планирования дел в таймлайне каждой карточки лида, в самом верху, есть специальное поле. Достаточно просто вписать в него, что именно нужно сделать и к какому сроку, и нажать «Сохранить». Дело будет зафиксировано в таймлайне, а система в определенный момент напомнит, что нужно сделать.
Чтобы создать задачу, нужно перейти в раздел «Еще», найти в списке раздел «Задача» и перейти к выставлению настроек.
Планирование помогает активнее двигать клиентов по воронке продаж к успешной сделке.
- Как конвертировать лид в сделку
Если карточка лида переходит в успешную стадию воронки, значит, клиент настроен серьезно и готов к покупке. В этом случае на основе лида можно создать в CRM новые сущности — контакт, компанию и сделку. Это можно сделать вручную: когда менеджер переводит карточку в финальную стадию, он может выбрать, какие элементы CRM-системы нужно создать на ее основе.
Другой вариант — использовать робота «Создать на основании». В этом случае, когда карточка перейдет в успешную стадию, конвертация запустится автоматически — без участия менеджера. После конвертации в карточке лида, в таймлайне, будет отмечено, какие именно сущности CRM были созданы на его основе.
Благодаря тому, что все заявки со всех каналов коммуникации будут попадать в CRM, ни один запрос не останется без внимания. Менеджеры будут получать уведомления о новых сообщениях и смогут быстрее ответить, а планирование дел поможет ничего не забыть. Работа с лидами в CRM позволит бизнесу систематизировать продажи, разгрузить менеджеров и повысить конверсию из заявок в реальные сделки. Что еще умеет Битрикс24, читайте в этой статье.
Наши кейсы
Поделитесь статьей в социальных сетях
Спасибо, что прочитали эту статью!
Напишите нам, если остались вопросы по работе с лидами в CRM. Наши специалисты помогут подобрать оптимальный тариф Битрикс24 для вашей компании и настроить автоматическую загрузку новых заявок в систему.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Напишите нам, если остались вопросы по работе с лидами в CRM. Наши специалисты помогут подобрать оптимальный тариф Битрикс24 для вашей компании и настроить автоматическую загрузку новых заявок в систему.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru