Как увеличить продажи с помощью CRM: регламент для менеджера

Звездных менеджеров, которые могут продать что угодно и кому угодно, сложно нанимать и удерживать. Но, используя CRM, можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, четко следуя регламенту, будет доводить клиента до продажи. Рассказываем, как это сделать.

Как увеличить продажи с помощью CRM: регламент для менеджера

Звездных менеджеров, которые могут продать что угодно и кому угодно, сложно нанимать и удерживать. Но, используя CRM, можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, четко следуя регламенту, будет доводить клиента до продажи. Рассказываем, как это сделать.
Чтобы продажи работали системно, нельзя полагаться на менеджеров-звезд. Во многих компаниях такие есть. Они, вопреки всему, могут продать что угодно и кому угодно. Их конверсия выше, чем у коллег, а средний чек - на порядок выше. Не понятно, как они это делают, но получается отлично. Проблема в том, что таких людей мало, их сложно нанимать и еще сложнее удерживать.

Невозможно создать звездный отдел продаж, но можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, правильно выполняя последовательность действий в CRM, будет стабильно доводить клиентов до заключения сделки. Разберем, как сформировать такую систему на базе CRM от Битрикс24.
Бизнес-аналитик компании Dizlab
Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru

Содержание

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

1. Определяем основные сценарии работы менеджеров в CRM

С внедрением CRM в продажи должна прийти системность не только в структуре хранения информации, но и в сценариях работы отдела продаж. Эти сценарии должны быть понятны, просты в освоении, масштабируемы и приводить к успешному закрытию сделок.
  1. Просмотр запланированных дел
  2. Работа со счетчиками
  3. Выполнение дел и сохранение результатов коммуникации с клиентом
  4. Работа со старыми сделками
  5. Анализ собственных результатов
Диаграмма показывает, какую часть рабочего времени менеджера занимают базовые сценарии работы в CRM. Рассмотрим каждый из них подробнее.
  • Просмотр запланированных дел
В CRM, в разделе “Сделки”, есть специальное представление - “Дела”. В нем можно посмотреть все, что запланировано по текущим сделкам, с разбивкой на просроченные / на сегодня / на неделю / на следующую неделю / без дел / с крайним сроком больше 2 недель от текущей даты. Все сделки автоматически распределяются по этим стадиям в зависимости от срочности назначенных по ним дел. Так, если крайний срок у дела - следующая неделя, сделка попадет в колонку «На следующей неделе». Дела, требующие оперативного реагирования, будут в колонке «На сегодня».
Просмотр запланированных дел и сделки в CRM Битрикс24
Благодаря этому представлению менеджеры точно будут знать, сколько у них дел и с какими клиентами. Четко понимая, какая загрузка предстоит сегодня или на неделе в целом, они смогут лучше планировать свое время. И ничего не забудут.
  • Работа со счетчиками
Счетчик появляется в верхнем правом углу карточек лид и сделка, если в них:

  • нет запланированного дела
  • есть просроченное дело
  • дело запланировано на сегодня.

Так система фокусирует внимание менеджеров на срочных делах и помогает не забыть запланировать новые. Им остается только отслеживать счетчики и стремиться свести их к нулю.
  • Выполнение дел и сохранение результатов коммуникации с клиентом
В течение дня менеджерам приходится решать самые разные задачи - вести переписку с клиентами, созваниваться, отправлять коммерческие предложения и счета. Все эти дела должны быть зафиксированы в системе.

После того, как дело закрыто, важно понимать, как оно повлияло на процесс продажи. Для этого менеджеру следует написать комментарий к делу или в таймлайн сделки, чтобы зафиксировать, каков результат этой работы и каких договоренностей удалось достичь с клиентом. Сделайте эту часть регламента обязательной.
  • Работа со старыми сделками
Когда запланированные дела кончились, можно поработать со старыми клиентами или ранее проваленными сделками. Научите менеджера фильтровать воронку так, чтобы он видел ранее проигранные сделки. Продумайте процесс и сценарий возврата клиентов в продажи.
  • Анализ собственных результатов
Познакомьте менеджера с модулем аналитики - видеть и анализировать собственные результаты полезно для понимания прогресса. Так менеджеры начнут самостоятельно делать выводы и подтягивать слабые места в продажах. В разделе “Аналитика” менеджеры могут посмотреть:

  • Общее количество сделок и конверсию по ним
  • Количество состоявшихся и проигранных сделок за выбранный период - и их суммы
  • На каких этапах воронки отваливается больше всего клиентов
CRM аналитика - воронка продаж, пример
Такой анализ поможет менеджерам лучше понять, где они допускают ошибки и что можно улучшить. Делать этот сценарий обязательным не стоит. Но если менеджеры хотят расти, можно им подсказать такой инструмент и объяснить, как им пользоваться.

2. Составляем регламент работы и настраиваем систему

Ключевая задача руководителя при внедрении CRM - на основе простого набора сценариев сформировать регламент работы менеджеров в системе. Печатать его на бумаге под роспись - не обязательно. Достаточно закрепить его в CRM, чтобы система сама контролировала выполнение всех обязательных действий со стороны менеджеров.

По сути, регламент работы менеджеров в CRM задается технически - с помощью настроек. Изначально в системе Битрикс24 действует типовой регламент, который можно скорректировать под конкретные запросы компании. Например, сделать определенные действия менеджеров обязательными для продвижения сделки по воронке, добавить в нее дополнительные стадии или настроить напоминания. Менеджеру нужно будет лишь вовремя добавлять в CRM дела и ставить дедлайны. Дальше система сама все проконтролирует и не даст упустить важное. На каждом этапе продажи она подскажет, что именно нужно сделать прямо сейчас.

Чтобы сотрудникам было легче освоиться с технической частью соблюдения регламентов - как создать дело, настроить фильтр, поставить напоминание и что делать, если… - можно составить небольшие инструкции и загрузить их в Базу знаний.
База знаний Битрикс24, пример
Правильно заданный регламент поможет менеджерам управляться с делами вовремя, а внедрение CRM принесет компании ожидаемые результаты.

3. Знакомим команду с роботами-помощниками

В CRM-системе от Битрикс24 есть несколько преднастроенных роботов, которые облегчат работу менеджеров и помогут сделать продажи системными.
Push CRM

Чтобы активно продвигать клиентов дальше по воронке продаж, по каждой сделке обязательно должны быть запланированы дела: созвониться, отправить коммерческое предложение, просчитать смету, назначить встречу и т.д. Схема проста: после очередного контакта с клиентом менеджер либо закрывает сделку - успешно или провально, либо планирует следующее дело. И так до тех пор, пока сделка не будет закрыта.

Функция Push CRM помогает менеджерам не забыть об этом простом правиле.
Настройка PUSH для напоминания связаться с клиентом в CRM Битрикс24
Push CRM не нужно настраивать - она работает автоматически. Если менеджер попытается закрыть сделку, не запланировав следующее дело, система его остановит и напомнит об этом. Идея в том, чтобы менеджер вообще не мог выйти из сделки, пока не запланирует следующий шаг. Это ключевой залог успеха внедрения CRM-системы.
Помощник Марта

Если менеджер исправно фиксирует дела в системе, спустя неделю у него в CRM формируется полноценный график работы. Ему больше не придется держать все задачи в голове и начинать каждое утро с составления списков. Помощник Марта сама напомнит о делах на сегодня и расставит их в нужном порядке. Она пришлет актуальный список во встроенный мессенджер Битрикс24, как только сотрудник начнет рабочий день.
Помощник менеджера по продажам Марта в Битрикс24
Больше не нужно думать, чем сегодня заняться, и тратить время на просмотр записной книжки в поисках заметок. Марта возьмет эту работу на себя. Менеджеру останется просто идти по готовому списку, закрывая одно дело за другим. Такой подход позволит освободить время от рутины и продавать больше.

4. Контролируем работу менеджеров в CRM

Для того, чтобы внедрение CRM-системы принесло компании реальную пользу, нужно не так уж много. Регулярно проверяйте соблюдение менеджерами четырех основных правил:

  • Все лиды/сделки фиксируются в системе
  • Вся результаты коммуникации по лидам/сделкам фиксируются в системе
  • По каждому лиду/сделке в работе всегда запланирован следующий шаг
  • В системе нет лидов/сделок, дела по которым просрочены.

Проконтролировать выполнение этих правил можно с помощью фильтров. В поле “Дела” выбираем фильтр “Просроченные”, и система покажет все сделки, дела по которым не были выполнены вовремя. Фильтр “Без дел” - те из них, по которым не запланирован следующий шаг. Другой способ: в разделе “Сделки” перейти в представление “Дела”. Там все сделки без запланированных дел будут в предпоследнем столбце, а сделки с просроченными делами - в первом.

Как контролировать работы менеджеров - просроченные задачи, сделки в Битрикс24
Посмотреть распределение нагрузки между менеджерами можно в разделе "Аналитика". Система покажет, сколько работы на каждом сотруднике отдела продаж.
Распределение нагрузки между менеджерами по продажам в аналитике Битрикс24
То же самое можно сделать, настроив в разделе "Сделки" фильтр по ответственному.

5. Проводим точечные проверки сделок

Чтобы удостовериться в том, что менеджеры не халтурят, выберите несколько сделок для точечной проверки.
  • Убедитесь, что в карточках заполнена вся необходимая информация
    Обращайте внимание не только на факт заполнения, но и на логичность информации. Некоторые менеджеры хитрят и ставят в обязательные поля что угодно, лишь бы система от них отстала. Особое внимание уделите заполнению квалифицирующих признаков.
  • Проверьте качество коммуникации
    Прослушайте выборочно несколько звонков, просмотрите письма, почитайте комментарии. Это позволит понять, где менеджер допускает ошибки.

    Как правило, в компании существует четкий порядок по обработке входящего лида. Менеджер представляется, повторяет запрос, проводит квалификацию, отвечает на вопросы, назначает следующий шаг. Эта схема работает как рецепт борща: если положить в кастрюлю не те ингредиенты, не в том количестве или не в той последовательности, то борща не получится. Поэтому важно следить за тем, чтобы менеджеры соблюдали выверенную рецептуру успешных продаж.
  • Оцените несколько проваленных сделок на предмет обоснованности проигрыша
    Просмотрите или прослушайте последний диалог менеджера с клиентом, чтобы понять, почему сделка не состоялась. Если клиент говорит, что ему дорого, проигрыш можно считать обоснованным. Но если после прослушивания записи становится понятно, что менеджер пропустил один из этапов, о чем-то не рассказал или рассказал некорректно, тогда этот проигрыш - на счету менеджера.

    Разберем для примера типичную ситуацию. Менеджер озвучил клиенту условия. Клиент сказал: “Ок, я подумаю”, и ушел. Менеджер не уточнил, какой срок ему требуется на раздумья, не договорился о созвоне, не запланировал дело. В результате, клиент просто испарился. Если бы менеджер выполнил регламент и назначил следующее дело по этой сделке, результат мог быть совершенно иным.

6. Разбираем ошибки

По ходу проверок делайте себе пометки. Разбирайте с менеджерами на планерках их промахи или сразу пишите свои замечания в комментариях к конкретной сделке, чтобы было проще понять, о чем речь. Не пускайте работу в системе на самотек. Следите за выполнением регламентов. Объясняйте, насколько это важно. Только в том случае, если отдел продаж будет работать как часы, внедрение CRM приведет к росту прибыли.

Что делать, если менеджеры отказываются работать в CRM, рассказывали в другой статье. Читать.
Хотите, чтобы внедрение CRM принесло компании реальную пользу? Мы подготовили экспресс-курс, который поможет разобраться во всех нюансах работы системы. Начните осваивать CRM бесплатно: 5 модулей, 30 уроков, 2,5 часа - только важные настройки и рекомендации, проверенные опытом.
Наши кейсы
    Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

    Поделитесь статьей в социальных сетях

    Спасибо, что прочитали эту статью!

    Планируете внедрить CRM-систему? Обратитесь к профессионалам. Мы поможем выстроить комфортный режим работы отдела продаж, чтобы сделки двигались по воронке быстрее и эффективнее.

    Звоните: +7 (812) 209-13-32
    Пишите: info@dizlab.com

    Константин Башкатов
    Генеральный директор o2it.ru