Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Сотрудники отказываются работать в CRM: что делать?

Внедрение CRM-системы ни в одной компании не проходит гладко: примерно 100% руководителей сталкиваются с сопротивлением команды. В чем кроется причина недовольства и как с ним справляться - разберем по шагам.

Сотрудники отказываются работать в CRM: что делать?

Внедряя CRM, руководители нередко сталкиваются с сопротивлением со стороны сотрудников. Так бывает примерно в 100% проектов. Это может быть немой протест, громкое негодование, даже скандал и отказ от работы в системе. Важно понять: сопротивление - процесс естественный и неизбежный, но обратимый. Чтобы CRM в компании прижилась, с командой можно и нужно работать.

Мы внедрили несколько сотен корпоративных систем для компаний самого разного масштаба - от микробизнеса до крупных организаций со штатом более 10 тысяч. С опытом мы нашли оптимальный путь работы с персоналом. В статье подробно расскажем, что делать, если сотрудники отказываются работать в CRM. Спойлер - можно пока не увольнять.

Анна Семенец

Контент-маркетолог o2it.ru

Содержание

1. Разбираемся в причинах недовольства.

2. Назначаем идеолога внедрения.

3. Объясняем, зачем компании CRM.

4. Пресекаем неконструктивную критику.

5. Работаем с опасениями сотрудников.

6. Следим, чтобы все сотрудники работали в CRM ежедневно.

7. Прощаемся с несогласными.

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

1. Разбираемся в причинах недовольства

Чтобы лучше понять, почему идея внедрения CRM-системы сотрудникам не нравится, попробуйте поставить себя на их место.

Вы - рядовой менеджер. Не первый год работаете в компании. За это время у вас сформировался привычный распорядок дня, отточенные сценарии и четкое понимание процесса продажи. Да, что-то может быть не идеально, зато привычно и так дорого сердцу. И тут вам сообщают, что с завтрашнего дня все кардинально изменится. Показывают какую-то программу и говорят, что теперь всю вашу переписку можно посмотреть, а звонки - прослушать. И добавляют при этом, что вам от этого станет только лучше и удобнее (но вам в это не верится). Теперь вам снова придется отстраивать рабочие процессы с нуля. Зачем? Почему? Потому что так решил начальник, а вас еще и спросить забыли?

Естественная реакция любого человека на перемены - сопротивление. Лишь немногие сразу воспринимают нововведения с радостью. Чтобы внедрение CRM принесло плоды, важно понять, что делать с остальными.

2. Назначаем идеолога внедрения

Сотрудники смогут быстрее адаптироваться к происходящим в компании изменениям, если в команде будет человек, способный их мотивировать. Поэтому важно определить, кто возьмет на себя эту роль, еще на этапе подготовки проекта.

Задача идеолога - рассказывать коллегам о возможностях CRM-системы и помогать им освоиться в ней. Этот человек должен иметь авторитет в коллективе, чтобы суметь заинтересовать остальных.

"Если вы работаете с подрядчиком, не пытайтесь делегировать эту роль ему. Он для коллектива посторонний. Как бы красиво ни вещал приглашенный специалист, в глазах работников большого авторитета он не имеет. Продвигать ценности внедрения CRM должен кто-то внутри компании".

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

Кто может выступать в роли идеолога, зависит от размера организации. В небольших компаниях это, как правило, собственник. В фирмах побольше - руководитель отдела продаж, маркетолог, IT-шник. В крупных организациях заниматься продвижением CRM могут целые отделы.

Важно понимать: нельзя просто назначить идеолога указом сверху. Это должен быть человек, который реально заинтересован в проекте и понимает, какую пользу он может принести. Часто это тот самый человек, который инициировал внедрение CRM в компании и нуждается в системе больше остальных.

3. Объясняем, зачем компании CRM

Чтобы сотрудники хорошо приняли перемены в компании, ознакомьте их с целями внедрения CRM-системы. Все участники процесса должны понимать, за что "страдают". Так объясните им, в чем суть проекта и что ждет компанию на финише. Приложите усилия, чтобы "зажечь" команду.

Рассказывая о плюсах работы в системе, помните: у руководителя свои потребности, у рядового менеджера - свои. Руководителю важно, чтобы продажи стали системными и прозрачными, а контроль за работой сотрудников - удобным. Но для простого менеджера все это имеет гораздо меньший вес. Донесите, чем CRM поможет именно ему.
Вот неполный список преимуществ работы в CRM-системе, который может заинтересовать рядового сотрудника:

Вся коммуникация с клиентом ведется в одной карточке
Больше не нужно рыскать в Telegram, WhatsApp, Outlook и прочих мессенджерах, чтобы найти, о чем именно договаривались.

Все лиды попадают в CRM-систему автоматически
Их не придется собирать по разным каналам коммуникации.

CRM сама генерирует документы - коммерческие предложения, договоры, счета
Не нужно вводить реквизиты вручную. Это заметно экономит время и позволяет избегать ошибок при переносе данных.

Есть шаблоны писем на все случаи жизни
Это упрощают коммуникацию с клиентом. Больше не придется по десять раз за день набирать один и тот же текст.

Все дела фиксируются в CRM: запланировали и забыли
В нужный момент система сама подскажет, что необходимо сделать. Так управляться с большим объемом задач станет гораздо проще.

CRM-система возьмет на себя всю рутину. Значит, менеджеры смогут больше продавать, и бонусы по итогам месяца/квартала/года тоже вырастут.

"Я давно работаю в CRM и уже не представляю - как по-другому. На день у меня запланировано 50 звонков. Открыла с утра Битрикс24, помощник Марта выкатила список дел, и я пошла по списку. Конечно, так проще работать и получается сделать больше".

Валентина Горяинова

менеджер проектов o2it.ru

Если этих преимуществ окажется недостаточно, можно ввести в компании дополнительные KPI-метрики за правильное ведение сделок в CRM. Важно, чтобы сотрудники поняли: система внедряется не для того, чтобы кого-то уволить. Она нужна, чтобы эффективность текущих сотрудников выросла.

4. Пресекаем неконструктивную критику

Еще на этапе обучения дайте понять сотрудникам, что работа в CRM обязательна, и откосить не получится. Минимизируйте негатив, чтобы он не распространялся дальше. Вот несколько советов о том, как это сделать:

Не обсуждайте с сотрудниками на этапе обучения, как сделать систему лучше. Такой подход всех только больше запутает. Сконцентрируйте внимание на базовых функциях CRM, которые пригодятся в работе.

Не допускайте высказываний в духе: "Коллеги, попробуйте поработать, посмотрите, как будет время”. Стоит сказать эту фразу, и все пойдет под откос. Правильно будет с самого начала дать сотрудникам понять, что решение принято, и оно окончательное: "Коллеги, с завтрашнего дня мы с вами начинаем работать в CRM. Начнем с текущих возможностей и будем улучшать нашу систему постепенно. Я открыт к вашим вопросам и пожеланиям".

Избегайте на занятиях негативных суждений и, тем более, дискуссий со стороны сотрудников в духе: "Это нам не нужно” или “Это неудобно". Важно, чтобы руководитель, который имеет авторитет в коллективе, первым делом отрабатывал такие возражения.

Переводите обсуждение CRM-системы в конструктивное русло. Систематизируйте сбор обратной связи. Используйте полученную информацию, чтобы улучшить систему. Поощряйте хорошие идеи и старайтесь их воплотить. Так ваши сотрудники поймут, что их мнение учитывается. Это повысит вовлеченность.

5. Работаем с опасениями сотрудников

Внедрение CRM-системы позволяет сделать процесс продаж прозрачным для руководителей. Но у рядовых сотрудников эта прозрачность может вызвать немало опасений, связанных с нарушением их приватности.

Многим может быть некомфортно от мысли, что начальник будет следить за тем, как они тратят рабочее время, прослушивать все их звонки и читать переписки. Это может рождать ощущение, что отныне работа ведется под постоянным наблюдением. И, вместо ожидаемого роста эффективности, результат от внедрения CRM может получиться обратным. Чтобы снять напряжение, важно проговорить все детали работы в системе. Даже если вслух своих опасений никто не озвучил. Иначе система может обрасти такими “возможностями”, которые ее разработчикам и не снились.

Проведите разъяснительную работу с сотрудниками, чтобы они четко понимали:

Что можно контролировать с помощью CRM-системы
В противном случае может сложиться впечатление, что в системе видно вообще все, и начальник может читать личные переписки сотрудников в чатах, видеть, что происходит у каждого из них на мониторе. Таких функций в системе, к счастью, нет. Но не все об этом знают. Поэтому лучше еще раз проговорить, чтобы всех успокоить.

В каких случаях и какими именно функциями контроля будут пользоваться в компании
Это работает как с камерами видеонаблюдения на дороге, которые никто не скрывает. Ведь основная цель - не собрать штрафы, а добиться соблюдения правил. В одних компаниях к прослушиванию звонков с клиентами прибегают только для разрешения спорных ситуаций. В других - на регулярной основе, чтобы выявить лучшие практики. В третьих вообще никогда этого не делают, потому что и так забот хватает. Возможен любой вариант. Главное, чтобы все были в курсе правил игры.

Чем эти опции могут быть полезны не только руководству компании, но и самим сотрудникам
Например, прослушав записи разговоров, можно освежить в памяти детали работы с клиентом, с которым давно не общались. Быстро вникнуть в суть проекта, который вел другой менеджер. Доказать свою правоту в спорной ситуации, когда клиент утверждает: “А вот вы говорили…” или “А вы об этом нас не предупредили…” Записи помогут найти истину, под рукой у сотрудников будет вся доказательная база.

Важно, чтобы границы были установлены на старте и четко соблюдались. Так сотрудники будут понимать: цель внедрения CRM - не подловить и уволить, а действительно повысить эффективность.

6. Следим, чтобы все сотрудники работали в CRM ежедневно

Важно еще на этапе обучения контролировать, чтобы сотрудники каждый день входили в систему и пользовались ее инструментами. Так освоение CRM будет эффективнее, и система лучше приживется в компании.

Чтобы этого добиться, можно:

Сделать использование системы обязательным и ввести дополнительные KPI

Премировать за сделки, проведенные в CRM-системе

При распределении бонусов не учитывать сделки, проведенные вне системы

А вот от введения штрафов на начальном этапе внедрения CRM лучше отказаться. Депремирование не располагает к работе в системе и скорее приведет к “забастовкам”.

7. Прощаемся с несогласными

Бывает, что даже после выполнения всех пунктов выше добиться от кого-то из менеджеров принятия системы не удается. Если речь идет о ком-то из ключевых сотрудников, можно попробовать его дополнительно замотивировать. Например, предложить повышение по карьерной лестнице. Если не сработает и это, скорее всего, придется принять решение о кадровых изменениях. В противном случае остальные сотрудники могут решить, что им тоже не обязательно работать в системе, и проект внедрения CRM провалится.

По опыту, новые сотрудники осваивают CRM гораздо лучше тех, кто работал в компании до ее внедрения, потому что приходят с настроем на получение новой информации на новом рабочем месте.

Планируете внедрять CRM? Мы подготовили экспресс-курс, который поможет разобраться во всех нюансах работы системы. Начните осваивать CRM бесплатно: 5 модулей, 30 уроков, 2,5 часа - только важные настройки и рекомендации, проверенные опытом.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

У вас похожая задача? Свяжитесь с нами для обсуждения решения.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com

Анна Семенец

Контент-маркетолог o2it.ru

Разбираемся в причинах недовольства
Назначаем идеолога внедрения
Объясняем, зачем компании CRM
Пресекаем неконструктивную критику
Работаем с опасениями сотрудников
Следим, чтобы все сотрудники работали в CRM ежедневно
Прощаемся с несогласными