Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»
Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!
Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Компания имеет право отправлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь может отказаться от получения сообщений, направив Компании письмо на адрес электронной почты info@o2it.ru с пометкой «Отказ от уведомлений».
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Как увеличить продажи с помощью CRM: регламент для менеджера
Звездных менеджеров, которые могут продать что угодно и кому угодно, сложно нанимать и удерживать. Но, используя CRM, можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, четко следуя регламенту, будет доводить клиента до продажи. Рассказываем, как это сделать.
Как увеличить продажи с помощью CRM: регламент для менеджера
Звездных менеджеров, которые могут продать что угодно и кому угодно, сложно нанимать и удерживать. Но, используя CRM, можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, четко следуя регламенту, будет доводить клиента до продажи. Рассказываем, как это сделать.
Чтобы продажи работали системно, нельзя полагаться на менеджеров-звезд. Во многих компаниях такие есть. Они, вопреки всему, могут продать что угодно и кому угодно. Их конверсия выше, чем у коллег, а средний чек - на порядок выше. Не понятно, как они это делают, но получается отлично. Проблема в том, что таких людей мало, их сложно нанимать и еще сложнее удерживать.
Невозможно создать звездный отдел продаж, но можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, правильно выполняя последовательность действий в CRM, будет стабильно доводить клиентов до заключения сделки. Разберем, как сформировать такую систему на базе CRM от Битрикс24.
Невозможно создать звездный отдел продаж, но можно выстроить систему, при которой даже средний менеджер, правильно выполняя последовательность действий в CRM, будет стабильно доводить клиентов до заключения сделки. Разберем, как сформировать такую систему на базе CRM от Битрикс24.
Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
Содержание
1. Определяем основные сценарии работы менеджеров в CRM
С внедрением CRM в продажи должна прийти системность не только в структуре хранения информации, но и в сценариях работы отдела продаж. Эти сценарии должны быть понятны, просты в освоении, масштабируемы и приводить к успешному закрытию сделок.
- Просмотр запланированных дел
- Работа со счетчиками
- Выполнение дел и сохранение результатов коммуникации с клиентом
- Работа со старыми сделками
- Анализ собственных результатов
Диаграмма показывает, какую часть рабочего времени менеджера занимают базовые сценарии работы в CRM. Рассмотрим каждый из них подробнее.
- Просмотр запланированных дел
В CRM, в разделе “Сделки”, есть специальное представление - “Дела”. В нем можно посмотреть все, что запланировано по текущим сделкам, с разбивкой на просроченные / на сегодня / на неделю / на следующую неделю / без дел / с крайним сроком больше 2 недель от текущей даты. Все сделки автоматически распределяются по этим стадиям в зависимости от срочности назначенных по ним дел. Так, если крайний срок у дела - следующая неделя, сделка попадет в колонку «На следующей неделе». Дела, требующие оперативного реагирования, будут в колонке «На сегодня».
Благодаря этому представлению менеджеры точно будут знать, сколько у них дел и с какими клиентами. Четко понимая, какая загрузка предстоит сегодня или на неделе в целом, они смогут лучше планировать свое время. И ничего не забудут.
- Работа со счетчиками
Счетчик появляется в верхнем правом углу карточек лид и сделка, если в них:
Так система фокусирует внимание менеджеров на срочных делах и помогает не забыть запланировать новые. Им остается только отслеживать счетчики и стремиться свести их к нулю.
- нет запланированного дела
- есть просроченное дело
- дело запланировано на сегодня.
Так система фокусирует внимание менеджеров на срочных делах и помогает не забыть запланировать новые. Им остается только отслеживать счетчики и стремиться свести их к нулю.
- Выполнение дел и сохранение результатов коммуникации с клиентом
В течение дня менеджерам приходится решать самые разные задачи - вести переписку с клиентами, созваниваться, отправлять коммерческие предложения и счета. Все эти дела должны быть зафиксированы в системе.
После того, как дело закрыто, важно понимать, как оно повлияло на процесс продажи. Для этого менеджеру следует написать комментарий к делу или в таймлайн сделки, чтобы зафиксировать, каков результат этой работы и каких договоренностей удалось достичь с клиентом. Сделайте эту часть регламента обязательной.
После того, как дело закрыто, важно понимать, как оно повлияло на процесс продажи. Для этого менеджеру следует написать комментарий к делу или в таймлайн сделки, чтобы зафиксировать, каков результат этой работы и каких договоренностей удалось достичь с клиентом. Сделайте эту часть регламента обязательной.
- Работа со старыми сделками
Когда запланированные дела кончились, можно поработать со старыми клиентами или ранее проваленными сделками. Научите менеджера фильтровать воронку так, чтобы он видел ранее проигранные сделки. Продумайте процесс и сценарий возврата клиентов в продажи.
- Анализ собственных результатов
Познакомьте менеджера с модулем аналитики - видеть и анализировать собственные результаты полезно для понимания прогресса. Так менеджеры начнут самостоятельно делать выводы и подтягивать слабые места в продажах. В разделе “Аналитика” менеджеры могут посмотреть:
- Общее количество сделок и конверсию по ним
- Количество состоявшихся и проигранных сделок за выбранный период - и их суммы
- На каких этапах воронки отваливается больше всего клиентов
Такой анализ поможет менеджерам лучше понять, где они допускают ошибки и что можно улучшить. Делать этот сценарий обязательным не стоит. Но если менеджеры хотят расти, можно им подсказать такой инструмент и объяснить, как им пользоваться.
2. Составляем регламент работы и настраиваем систему
Ключевая задача руководителя при внедрении CRM - на основе простого набора сценариев сформировать регламент работы менеджеров в системе. Печатать его на бумаге под роспись - не обязательно. Достаточно закрепить его в CRM, чтобы система сама контролировала выполнение всех обязательных действий со стороны менеджеров.
По сути, регламент работы менеджеров в CRM задается технически - с помощью настроек. Изначально в системе Битрикс24 действует типовой регламент, который можно скорректировать под конкретные запросы компании. Например, сделать определенные действия менеджеров обязательными для продвижения сделки по воронке, добавить в нее дополнительные стадии или настроить напоминания. Менеджеру нужно будет лишь вовремя добавлять в CRM дела и ставить дедлайны. Дальше система сама все проконтролирует и не даст упустить важное. На каждом этапе продажи она подскажет, что именно нужно сделать прямо сейчас.
Чтобы сотрудникам было легче освоиться с технической частью соблюдения регламентов - как создать дело, настроить фильтр, поставить напоминание и что делать, если… - можно составить небольшие инструкции и загрузить их в Базу знаний.
По сути, регламент работы менеджеров в CRM задается технически - с помощью настроек. Изначально в системе Битрикс24 действует типовой регламент, который можно скорректировать под конкретные запросы компании. Например, сделать определенные действия менеджеров обязательными для продвижения сделки по воронке, добавить в нее дополнительные стадии или настроить напоминания. Менеджеру нужно будет лишь вовремя добавлять в CRM дела и ставить дедлайны. Дальше система сама все проконтролирует и не даст упустить важное. На каждом этапе продажи она подскажет, что именно нужно сделать прямо сейчас.
Чтобы сотрудникам было легче освоиться с технической частью соблюдения регламентов - как создать дело, настроить фильтр, поставить напоминание и что делать, если… - можно составить небольшие инструкции и загрузить их в Базу знаний.
Правильно заданный регламент поможет менеджерам управляться с делами вовремя, а внедрение CRM принесет компании ожидаемые результаты.
3. Знакомим команду с роботами-помощниками
В CRM-системе от Битрикс24 есть несколько преднастроенных роботов, которые облегчат работу менеджеров и помогут сделать продажи системными.
Push CRM
Чтобы активно продвигать клиентов дальше по воронке продаж, по каждой сделке обязательно должны быть запланированы дела: созвониться, отправить коммерческое предложение, просчитать смету, назначить встречу и т.д. Схема проста: после очередного контакта с клиентом менеджер либо закрывает сделку - успешно или провально, либо планирует следующее дело. И так до тех пор, пока сделка не будет закрыта.
Функция Push CRM помогает менеджерам не забыть об этом простом правиле.
Чтобы активно продвигать клиентов дальше по воронке продаж, по каждой сделке обязательно должны быть запланированы дела: созвониться, отправить коммерческое предложение, просчитать смету, назначить встречу и т.д. Схема проста: после очередного контакта с клиентом менеджер либо закрывает сделку - успешно или провально, либо планирует следующее дело. И так до тех пор, пока сделка не будет закрыта.
Функция Push CRM помогает менеджерам не забыть об этом простом правиле.
Push CRM не нужно настраивать - она работает автоматически. Если менеджер попытается закрыть сделку, не запланировав следующее дело, система его остановит и напомнит об этом. Идея в том, чтобы менеджер вообще не мог выйти из сделки, пока не запланирует следующий шаг. Это ключевой залог успеха внедрения CRM-системы.
Помощник Марта
Если менеджер исправно фиксирует дела в системе, спустя неделю у него в CRM формируется полноценный график работы. Ему больше не придется держать все задачи в голове и начинать каждое утро с составления списков. Помощник Марта сама напомнит о делах на сегодня и расставит их в нужном порядке. Она пришлет актуальный список во встроенный мессенджер Битрикс24, как только сотрудник начнет рабочий день.
Если менеджер исправно фиксирует дела в системе, спустя неделю у него в CRM формируется полноценный график работы. Ему больше не придется держать все задачи в голове и начинать каждое утро с составления списков. Помощник Марта сама напомнит о делах на сегодня и расставит их в нужном порядке. Она пришлет актуальный список во встроенный мессенджер Битрикс24, как только сотрудник начнет рабочий день.
Больше не нужно думать, чем сегодня заняться, и тратить время на просмотр записной книжки в поисках заметок. Марта возьмет эту работу на себя. Менеджеру останется просто идти по готовому списку, закрывая одно дело за другим. Такой подход позволит освободить время от рутины и продавать больше.
4. Контролируем работу менеджеров в CRM
Для того, чтобы внедрение CRM-системы принесло компании реальную пользу, нужно не так уж много. Регулярно проверяйте соблюдение менеджерами четырех основных правил:
Проконтролировать выполнение этих правил можно с помощью фильтров. В поле “Дела” выбираем фильтр “Просроченные”, и система покажет все сделки, дела по которым не были выполнены вовремя. Фильтр “Без дел” - те из них, по которым не запланирован следующий шаг. Другой способ: в разделе “Сделки” перейти в представление “Дела”. Там все сделки без запланированных дел будут в предпоследнем столбце, а сделки с просроченными делами - в первом.
- Все лиды/сделки фиксируются в системе
- Вся результаты коммуникации по лидам/сделкам фиксируются в системе
- По каждому лиду/сделке в работе всегда запланирован следующий шаг
- В системе нет лидов/сделок, дела по которым просрочены.
Проконтролировать выполнение этих правил можно с помощью фильтров. В поле “Дела” выбираем фильтр “Просроченные”, и система покажет все сделки, дела по которым не были выполнены вовремя. Фильтр “Без дел” - те из них, по которым не запланирован следующий шаг. Другой способ: в разделе “Сделки” перейти в представление “Дела”. Там все сделки без запланированных дел будут в предпоследнем столбце, а сделки с просроченными делами - в первом.
Посмотреть распределение нагрузки между менеджерами можно в разделе "Аналитика". Система покажет, сколько работы на каждом сотруднике отдела продаж.
То же самое можно сделать, настроив в разделе "Сделки" фильтр по ответственному.
5. Проводим точечные проверки сделок
Чтобы удостовериться в том, что менеджеры не халтурят, выберите несколько сделок для точечной проверки.
- Убедитесь, что в карточках заполнена вся необходимая информацияОбращайте внимание не только на факт заполнения, но и на логичность информации. Некоторые менеджеры хитрят и ставят в обязательные поля что угодно, лишь бы система от них отстала. Особое внимание уделите заполнению квалифицирующих признаков.
- Проверьте качество коммуникацииПрослушайте выборочно несколько звонков, просмотрите письма, почитайте комментарии. Это позволит понять, где менеджер допускает ошибки.
Как правило, в компании существует четкий порядок по обработке входящего лида. Менеджер представляется, повторяет запрос, проводит квалификацию, отвечает на вопросы, назначает следующий шаг. Эта схема работает как рецепт борща: если положить в кастрюлю не те ингредиенты, не в том количестве или не в той последовательности, то борща не получится. Поэтому важно следить за тем, чтобы менеджеры соблюдали выверенную рецептуру успешных продаж.
- Оцените несколько проваленных сделок на предмет обоснованности проигрышаПросмотрите или прослушайте последний диалог менеджера с клиентом, чтобы понять, почему сделка не состоялась. Если клиент говорит, что ему дорого, проигрыш можно считать обоснованным. Но если после прослушивания записи становится понятно, что менеджер пропустил один из этапов, о чем-то не рассказал или рассказал некорректно, тогда этот проигрыш - на счету менеджера.
Разберем для примера типичную ситуацию. Менеджер озвучил клиенту условия. Клиент сказал: “Ок, я подумаю”, и ушел. Менеджер не уточнил, какой срок ему требуется на раздумья, не договорился о созвоне, не запланировал дело. В результате, клиент просто испарился. Если бы менеджер выполнил регламент и назначил следующее дело по этой сделке, результат мог быть совершенно иным.
6. Разбираем ошибки
По ходу проверок делайте себе пометки. Разбирайте с менеджерами на планерках их промахи или сразу пишите свои замечания в комментариях к конкретной сделке, чтобы было проще понять, о чем речь. Не пускайте работу в системе на самотек. Следите за выполнением регламентов. Объясняйте, насколько это важно. Только в том случае, если отдел продаж будет работать как часы, внедрение CRM приведет к росту прибыли.
Что делать, если менеджеры отказываются работать в CRM, рассказывали в другой статье. Читать.
Что делать, если менеджеры отказываются работать в CRM, рассказывали в другой статье. Читать.
Хотите, чтобы внедрение CRM принесло компании реальную пользу? Мы подготовили экспресс-курс, который поможет разобраться во всех нюансах работы системы. Начните осваивать CRM бесплатно: 5 модулей, 30 уроков, 2,5 часа - только важные настройки и рекомендации, проверенные опытом.
Наши кейсы
Поделитесь статьей в социальных сетях
Спасибо, что прочитали эту статью!
Планируете внедрить CRM-систему? Обратитесь к профессионалам. Мы поможем выстроить комфортный режим работы отдела продаж, чтобы сделки двигались по воронке быстрее и эффективнее.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Планируете внедрить CRM-систему? Обратитесь к профессионалам. Мы поможем выстроить комфортный режим работы отдела продаж, чтобы сделки двигались по воронке быстрее и эффективнее.
Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru
Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru