Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»

Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!

Примеры закрытых вопросов, которые поднимут продажи на новый уровень

Какие вопросы задавать клиентам, чтобы показать свою экспертность и делать больше продаж? Рассмотрим более 30 примеров закрытых вопросов и разберемся как их правильно составлять.

Примеры закрытых вопросов, которые поднимут продажи на новый уровень

Хотите снизить процент отказов от ваших продуктов? Вы умеете правильно работать с возражениями клиентов? Только что мы привели примеры закрытых вопросов. На них можно ответить односложно: «да» или «нет». Благодаря им клиент дает точные ответы, которые можно использовать для улучшения сервиса, продажи продукта или сбора отзывов.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Чем отличаются открытые и закрытые вопросы.
2. Для чего нужно задавать закрытые вопросы.
3. Виды закрытых вопросов с примерами.
4. Закрытые вопросы в продажах: примеры.
5. Минусы закрытых вопросов.
6. Плюсы закрытых вопросов.

Скачайте

21 технику продаж для менеджеров

СКАЧАТЬ

Чем отличаются открытые и закрытые вопросы

Какой ответ ожидается от клиента

Респондент выражает свое мнение в свободной форме

Респондент выбирает из нескольких заготовленных вариантов наиболее подходящий ответ

Какой тип данных используется для анализа

Качественные — основаны на эмоциях, взглядах и мнениях

Количественные — выражены в цифрах

Как анализируются полученные ответы

Анализ занимает много времени, поскольку каждый человек дает свой уникальный ответ

Анализ делается быстро, так как необходимо просто подсчитать, сколько клиентов ответили также на одни и те же вопросы

В чем заключается цель исследования

Интервьюер рассматривает вопрос с разных точек зрения. Собирает новую информацию и на ее основе генерирует идеи

Интервьюер собирает данные, чтобы прийти к конкретным выводам

Как предвзятость респондента влияет на обработку данных

На результат могут повлиять разговорные способности респондента, его умение уверенно излагать свои мысли, а также его открытость в личных вопросах

Вопросы могут быть сформулированы так, чтобы минимизировать предвзятость опрашиваемых, получая в результате более точные ответы

Примеры

Как вы оцените ребрендинг нашей компании?

Насколько вы довольны ребрендингом компании от 1 до 5, где 1 — это категорически не согласен, а 5 — согласен полностью?

Для чего нужно задавать закрытые вопросы

Такой тип вопросов используют для:

подтверждения согласия;
заключения договоренностей;
проверки предположений;
уточнения информации;
выявления потребностей;
завершения диалога.

Чтобы клиент точно дал положительный ответ, обычно задают вопросы «с хвостиком». Это закрытый вопрос, состоящий из утверждения и завершающей конструкции, которая предполагает утвердительный ответ. «Хвостатые» вопросы обычно заканчиваются фразами: «Правильно?», «Все так?», «Да?».

Виды закрытых вопросов с примерами

Множественный выбор

Клиенту задают вопрос. Из перечня возможных вариантов ему предстоит выбрать только один вариант ответа, который он считает наиболее подходящим.

Пример: «Как часто вы заказываете доставку продуктов?»

Варианты ответа:

ежедневно;
раз в неделю;
два раза в неделю;
раз в две недели;
раз в месяц;
никогда.

Дихотомические вопросы

Респонденту предлагается на выбор только 2 варианта ответа: «да» или «нет». Таким образом аудитория делится на две группы, а полученные данные легко обработать.

Пример: «Вам понравилось обслуживание?»

Варианты ответов: «да» или «нет».

Чекбоксы

Главным отличием чекбоксов является выбор нескольких вариантов ответа. Так можно получить больше данных о пользователе, его увлечениях или проблемах. Не стоит путать с множественным выбором, где в итоге выбирается только один ответ из предложенных.

Пример: «Какими приложениями вы пользуетесь каждый день?»

Варианты ответов:
☐ VK;
☐ Telegram;
☐ Instagram;
☐ WhatsApp.

Шкала Лайкерта

Двух вариантов ответа — «да» или «нет» — порой бывает недостаточно для выяснения мнения пользователя. В таких ситуациях можно воспользоваться рейтинговой шкалой, которая более точно опишет положительный или отрицательный опыт взаимодействия с продуктом. Обычно представляет собой пяти- или семибальную шкалу.

Пример: «Вы согласны с данным утверждением: «Я бы порекомендовал ваш сервис своим друзьям и знакомым»?»

Варианты ответов:

полностью согласен;
согласен;
нейтрально;
не согласен;
совсем не согласен.

Цифровая рейтинговая шкала

В отличие от предыдущей шкалы, здесь предлагается дать оценку продукту, выбрав число от 1 до 10. Допускается изображать ее в визуально-аналоговом или точечном виде.

Пример: «Вам понравилась доставка? Оцените работу курьера от 1 до 5, где 1 — это совсем не доволен, а 5 — остался полностью доволен».

Семантический дифференциал

Биполярные определения помогают понять, как пользователи относятся к товару или услуге, отдельным характеристикам продукта или бренду в целом. Несмотря на сложное название, каждый из нас хоть раз сталкивался с предложением оценить качество сервиса по типу: «удобно — не удобно».

Пример: «Доставка заняла 4 дня. Для вас это было:»

Варианты ответов:

быстро;
достаточно быстро;
средне;
медленно;
долго.

Ранжирующие вопросы

Чтобы выяснить, что для целевой аудитории наиболее важно в продукте, можно воспользоваться рейтинговыми вопросами. Они представляют собой несколько вариантов ответов, которые пользователи самостоятельно располагают в порядке важности.

Благодаря таким вопросам, можно узнать о необходимости внедряемых функций на сайт, качестве обслуживания или наиболее важных свойствах продукции.

Пример: «Перед вами 4 свойства товара. Расставьте их в порядке приоритетности для вас».

Варианты ответов:

стоимость;
гарантия;
качество;
удобство использования.

Закрытые вопросы в продажах: примеры

— Договорились на понедельник?
— Я запишу ваши контактные данные?
— Вы уже ознакомились с продукцией?
— До этого вы пользовались нашим товаром?
— Мое предложение для вас актуально?
— Хотите посмотреть презентацию?
— Этот пункт мы подробно объяснили?
— Мы развеяли ваши опасения?
— Вас устраивает данная цена?
— Вам порекомендовать аналогичные товары?
— Вы ищете вариант до 10 000 рублей, правильно понимаю?
— Вы готовы подписать соглашение?
— Вам понравилась эта модель?
— У нас проходит акция, которая дает скидку в 20%. Хотели бы узнать подробности?
— У вас есть несколько минут для прохождения опроса?
— Вы готовы рассмотреть улучшенную модель, но несколько дороже запланированного бюджета?
— Вас интересует дополнительная гарантия?
— Вы не хотите переплачивать, не так ли?
— Для вас самое главное — это качество, все верно?
— Вы бы хотели иметь стабильный доход, даже выйдя на пенсию?
— Эта модель лучше вашей, да?
— Я оформляю заказ?
— Вы хотели бы снизить стоимость?
— Вас интересует еще большая выгода?
— Вы готовы пройти тест-драйв?
— Я могу предложить вам более подходящие варианты?
— Готовы записаться на четверг в 19 часов?
— Хотите оформить нашу бонусную карту?
— Это ваше окончательное решение?
— Готовы произвести оплату?

Минусы закрытых вопросов

Нет возможности получить развернутый ответ.
Вопросы не раскрывают потребности клиента в полной мере.
Употенциального покупателя возникает ощущение допроса, которое может его отпугнуть.
Нет 100% гарантии, что на «хвостатый» вопрос клиент ответит положительно.

Плюсы закрытых вопросов

Инициатива в диалоге остается за интервьюером.
Фокус на проблемах покупателя, которые до этого момента могли быть совсем для него не очевидными.
Клиент добровольно делится информацией.
Потенциальный покупатель убежден в экспертности продавца.
Диалог протекает прямо, без отвлечения на посторонние темы.
Вопросы менеджера влияют на решение клиента о покупке.

Грамотно комбинируя открытые и закрытые вопросы, менеджеры по продажам будут всегда управлять разговором, смогут точнее выявлять потребности клиентов и подбирать такие аргументы в пользу продукта, которые попадут в точку. Чтобы даже неопытные менеджеры по продажам с легкостью могли разговорить любого клиента, правильное сочетание этих вопросов можно закрепить в виде скрипта. Важно не пускать взаимодействие с клиентами на самотек и регулярно прослушивать, что и как говорят менеджеры, насколько убедительно они звучат, и своевременно вносить коррективы в работу. Справиться с этой задачей многим компаниям помогает CRM.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Напишите нам, чтобы подобрать подходящие техники и инструменты для контроля работы менеджеров, и систематизировать продажи.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

1. Чем отличаются открытые и закрытые вопросы
2. Для чего нужно задавать закрытые вопросы
3. Виды закрытых вопросов с примерами
4. Закрытые вопросы в продажах: примеры
5. Минусы закрытых вопросов
6. Плюсы закрытых вопросов