Услуги
Кейсы
+
стать клиентом
Новости
Контакты
Клиенты
Услуги
Блог
Работа в o2
Кейсы
О нас
+7 812 209-13-32
info@o2it.ru
+
стать клиентом

Открытые вопросы в продажах: особенности метода и правила использования

Разберем, для каких целей и как именно используются открытые вопросы в продажах, и на что обратить внимание, чтобы диалог с клиентами получался максимально продуктивным.

Открытые вопросы в продажах: особенности метода и правила использования

Разберем, для каких целей и как именно используются открытые вопросы в продажах, и на что обратить внимание, чтобы диалог с клиентами получался максимально продуктивным.
Если клиент излагает свое мнение как минимум треть всего времени, затрачиваемого на обсуждение предстоящей сделки, вероятность благоприятного исхода становится намного выше. Главная задача любого продавца – разговорить клиента. Это предполагает составление грамотных вопросов. Простыми продающими фразами здесь не обойтись.

Вопросы открытого типа отличаются тем, что на них нельзя дать краткий ответ: да/нет. Требуются развернутые ответы. Такие вопросы заставляют потенциального клиента думать и делиться результатами размышлений. Как правило, они начинаются с вопросов: что/как/кто/где/сколько и так далее.

В статье разберем, как открытые вопросы могут помочь бизнесу в достижении разных целей. Применяя примеры, представленные ниже, можно понять, как подбирать слова и обеспечивать эффективные коммуникационные связи с предполагаемыми клиентами.
Константин Башкатов Генеральный директор в о2
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2

Содержание

Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24

Особенности формулировки открытых вопросов на разных стадиях продаж

Предлагаем сравнить два варианта:
— Вы хотите что-то рассказать мне сейчас?

— На чем нам стоит сконцентрировать внимание на данный момент?
В первом из обозначенных случаев клиент вполне может ответить всего лишь «да»/«нет». Это не позволит продвинуться дальше и не даст возможности получить информацию от собеседника. А вот вопрос из второго пункта позволит направить беседу в определенное русло.

Специалисты дают следующие советы о том, как использовать открытые вопросы в продажах:
  • Начинайте с вопросительных слов;
  • Пользуйтесь повествовательными предложениями, так как они предполагают развернутый ответ;
  • Не стоит начинать предложение с обращения «вы» и какого-либо глагола;
  • Откажитесь от допросной формы. Важно, чтобы общение было как можно более непринужденным. В противном случае у человека сложится впечатление, что он общается с роботом с заданной программой, и он постарается завершить диалог;
  • Откажитесь от избыточной эмоциональности. Когда менеджер активно реагирует на слова клиента, это может вывести любого человека из состояния равновесия;
  • Не стоит давать ответы на свои же вопросы. Лучше говорить поменьше, тогда клиент сможет рассказать побольше;
  • Не стоит торопить человека с ответом. Это одна из наиболее распространенных ошибок, совершаемых менеджерами по продажам;
  • Прислушайтесь к человеку. Это поможет сохранить вовлеченность в беседу.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Можно выделить несколько положительных сторон открытых вопросов, используемых в продажах. К ним относятся:
  • Мотивация собеседника на предоставление полного ответа без ограничений;
  • Стимулирование клиента на раздумья и анализ поступков;
  • Предоставление права распоряжаться полученными данными, которые клиент передает менеджеру по продажам;
  • Выслушивание потенциального покупателя, получение значимых данных, что благотворно влияет на продажи.
Говоря о достоинствах, нельзя не упомянуть о недостатках. Их важно принимать во внимание при продажах. Среди минусов:
  • Есть вероятность, что покупатель окажется слишком разговорчивым при ограниченном количестве времени. В этом случае нужно ненавязчиво увести беседу в нужное русло. Для этого удобнее пользоваться вспомогательными вопросами;
  • Можно внезапно узнать детали жизни человека, которые не имеют никакого отношения к делу. Перебивать собеседника не стоит. Лучше дождаться паузы и с помощью наводящих вопросов вернуть диалог в заданное русло.
  • Вероятный клиент не имеет привычки к полным ответам, смущается. За счет наводящих вопросов можно попытаться разговорить его, после чего задать вопрос открытого типа;
  • Неспособность потенциального клиента формулировать мысли. Проблему можно решить, задавая наводящие вопросы.
Чтобы собеседник случайно не обиделся и выдал необходимые данные, важно научиться ощущать нить разговора, своевременно задавать вопросы, которые могут быть как открытыми, так и уточняющими.

Открытые вопросы в продажах: примеры, от которых лучше отказаться

1. Какую сумму вы готовы потратить?
Маловероятно, что на такой вопрос будет получен искренний ответ. Важно исходить из того, что у потенциального покупателя имеются средства на покупку конкретного продукта. Требуется убедить его внести плату.
2. Какая у вас главная проблема?
На подобный вопрос клиент может ответить, что если не сможет отыскать решение, то не получит повышение. Однако, настоящая проблема скрывается в негативных эмоциях, которые будут испытаны в сложившейся ситуации.
3. Каким образом клиентом оценивается качество продукции?
Это один из вопросов, на которые сложно получить искренний ответ, как и в предыдущем случае.
4. За какие виды продукции вы готовы отдать свои средства.
Оппонент прекрасно понимает, что главная цель заключается в продаже. Однако на этом не стоит заострять внимание.
5. Могу ли я чем-то помочь?
Клиент не должен говорить, что должен делать менеджер по продажам.
6. Можете ли вы рассказать о своей предпринимательской деятельности?
Таким образом клиент поймет, что его собеседник не потрудился найти информацию о фирме, которая вполне может стать очередным заказчиком.
Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24

Открытые вопросы в продажах: примеры, повышающие эффективность

Вопросы, повышающие лояльность собеседника:
— Как обстоят дела в вашей организации?

— Чем за данный момент вы занимаетесь?

— Что вы планируете на предстоящие месяцы?

— Как провели отпуск?

— Что планируете делать в предстоящие выходные/праздничные дни?

Получение информации об опыте

Мнение не является объективной категорией, кроме того, оно нередко меняется. Если интересоваться позицией человека, есть риск, что он запутается или же постарается выдать желаемое за реальное. Чтобы получить как можно более точную и достоверную информацию, стоит задавать вопросы насчет опыта. Они могут звучать следующим образом:
—Когда в последний раз вы решали подобные задачи?

— Не могли бы вы поведать о том, как протекает стандартный рабочий процесс?

— Какой опыт у вас есть в сфере применения идентичных видов продукции? Какие плюсы и минусы вы можете выделить?

— Не могли бы вы вспомнить, как прошло взаимодействие с фирмой, которое оставило после себя исключительно положительное впечатление? Из-за чего опыт запечатлелся в вашей памяти?

— Была ли у вас потребность в поиске альтернативных способов приспособить актуальные решения под существующие задачи или возникшие запросы? Есть ли у вас подобные примеры? Готовы ли вы ими поделиться?

— Когда в последний раз вы совершали покупку в виртуальном магазине? Пришлось ли вам столкнуться с какими-либо затруднениями?

— Какие плюсы вы можете выделить в применении аналогичных товаров ранее?

— Могли бы вы выделить причины покупки именно этого вида продукции?

— Каким образом была совершена сделка?

— Испытали ли вы какие-либо сложности, совершая покупку?

— Кто предоставлял вам консультационные услуги перед заключением сделки?

Итог, необходимый клиенту

Чтобы узнать, какая продукция требуется покупателю, важно получить данные о том, какого результата он планирует достичь. Для выяснения дополнительных обстоятельств могут использоваться следующие вопросы:
— Каким образом вы планируете этим воспользоваться?

— Чего вы ждете от использования?

— Какой результат вы планируете получить?

— С какой целью вы совершаете покупку?

— Как я могу помочь лучше справиться с поставленной задачей?

— Что улучшает ваше настроение?

— Как вы думаете, данная покупка принесла наибольшую пользу?

— Можете ли вы поделиться мнением насчет актуальной проблемы, с которой регулярно приходится сталкиваться?

— Что оказывает влияние на ваш уровень производительности, уровень получаемой прибыли, успех функционирования?

— Можете ли вы привести пример ситуации, которая произошла не так давно, и сопровождалась отсутствием какой-либо поддержки?

— Приходилось ли вам сталкиваться с сложностями при работе с чем-либо? Каким образом удалось справиться с затруднениями?

Как грамотно проработать возражения и опасения

Для начала нужно выяснить, что создает сложности при приобретении продукции:
— Есть препятствия, с которыми вы бы не хотели сталкиваться при приобретении/использовании?

— Существуют ли опасения насчет эксплуатации товара?

— Если бы спустя несколько лет (5 или 10) состоялась наша встреча, о чем вы бы могли сказать, испытывая гордость?

— Какие перспективы у вас имеются?

— Каким образом вы планируете оценить успех сотрудничества?

Сбор данных

Для проведения исследования требуются факты. Для этого годятся такие вопросы, как:
— Каким образом вы привыкли узнавать о новых видах продукции?

— Какие факторы вы считаете наиболее значимыми при совершении покупки?

— Какие критерии оказывают воздействие на принятие решений при выборе между разными торговыми марками?

— Какую роль вы играете в той организации, где сейчас трудитесь?

— Как вы справляетесь с определенными задачами в рамках исполнения обязанностей?

Закрывающие вопросы

Для завершения диалога отлично подходят такие вопросы, как:
— Когда лучше перезвонить?

— Как принимаются решения в вашей организации?

— Что требуется сделать (принять во внимание), чтобы сотрудничество было максимально продуктивным?
Итак, открытые вопросы в продажах могут использоваться как важный инструмент для получения данных от предполагаемых покупателей. Представленные примеры помогут верно выстроить диалог и повысить эффективность работы менеджеров. Список ключевых вопросов можно оформить в виде скрипта, чтобы подсказки всегда были под рукой и помогали быстро сориентироваться в ситуации.

Контролировать работу сотрудников отдела продаж бизнесу помогают CRM-системы. Они позволяют хранить всю информацию о клиентах, которую удалось получить менеджерам. Так вероятность выстроить долгосрочные отношения с покупателями будет выше. Кроме того, CRM могут сохранять записи всех телефонных разговоров и всех переписок с клиентами. Владелец компании или руководитель отдела продаж смогут в любой момент их просмотреть или прослушать, чтобы убедиться, что менеджеры делают все возможное для заключения сделок.
Скачать бесплатно 21 технику продаж для менеджеров в отделе продаж от веб-интегратора CRM Битрикс24
Наши кейсы
Все кейсы

    Поделитесь статьей в социальных сетях

    Спасибо, что прочитали эту статью!

    Ищете способы поднять продуктивность отдела продаж? Напишите нам. Поможем подобрать подходящие инструменты, которые разгрузят менеджеров от рутины и позволят контролировать их работу, даже если они трудятся удаленно.

    Звоните: +7 (812) 209-13-32
    Пишите: info@o2it.ru

    Константин Башкатов
    Генеральный директор в о2