Золотой сертифицированный партнер ООО «1С-Битрикс»

Эти маленькие «печеньки» (файлы cookie) помогают сайту запомнить ваши настройки, например, язык или выбранные параметры. Так, при каждом новом посещении вы будете чувствовать себя как дома. Примите их, чтобы сделать сайт своим!

Открытые линии в Битрикс24

Пошаговая инструкция по созданию и настройке чатов в CRM Битрикс24.

Открытые линии в Битрикс24

Пошаговая инструкция по созданию и настройке чатов в CRM Битрикс24.

Открытые линии — это инструмент Битрикс24 для омниканальных коммуникаций с заказчиками, потенциальными клиентами и посетителями сайта. С его помощью сообщения собираются из разных каналов (мессенджеры, соцсети, сайт), распределяются между сотрудниками согласно очереди и сохраняются в CRM.

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Содержание

1. Как работают открытые линии Битрикс24.
2. Какие каналы можно подключить к открытой линии Битрикс24.
3. Настройка открытой линии Битрикс24.
4. Функционал доступный оператору открытой линии Битрикс24.
5. Как настроить быстрые ответы в Битрикс24.
6. Как удалить чат в Битрикс24.

Чек-лист «22 приёма повышения конверсии отдела продаж»

1. Как работают открытые линии Битрикс24

Пользователь пишет в WhatsApp, Telegram, другой мессенджер или в чат на вашем сайте. Он видит привычный и удобный ему интерфейс, например:

Открытые линии в Битрикс24: чат WhatsApp

Открытые линии в Битрикс24: чат Telegram

Открытые линии в Битрикс24: онлайн-чат на сайте

После отправки его сообщение попадает в CRM. Битрикс24 проверяет наличие контакта в базе, доступность операторов и отправляет автоматический ответ (в зависимости от присвоенной бизнес-процессу логики).

Менеджер по работе с заявками видит сообщения от пользователей в режиме единого окна. Сотрудники могут пользоваться web-версией, мобильным или desktop-приложением. Интерфейс Битрикс24 для оператора:

Битрикс24 Открытые линии: web-версия CRM при общении с клиентом в режиме единого окна

Битрикс24 Открытые линии: desktop версия CRM при общении с клиентом в режиме единого окна

Битрикс24 Открытые линии: мобильное приложение CRM при общении с клиентом в режиме единого окна

Менеджер отвечает в CRM Битрикс24, а клиент получает сообщение в том же канале, где и оставлял первое.

2. Что можно подключить к открытой линии

Вы можете подключить различные каналы коммуникаций. Битрикс24 планирует добавлять новые, поэтому, если чего-то нет в списке, не отчаивайтесь — возможно этот канал в процессе разработки.

Сейчас для открытых линий доступны:

Вы также можете разработать собственный коннектор с помощью REST API или посмотреть доступные приложения для открытых линий в магазине приложений Битрикс24.

3. Как создать открытую линию в Битрикс24

Подключение Telegram к CRM - Настройка открытой линии в Битрикс24

Более подробную информацию о настройке отдельных мессенджеров читайте в других статьях нашего блога. Здесь мы рассмотрим общий принцип настройки открытых линий. Для этого нужно:

Залогиниться на портале с правами администратора.
Выбрать раздел «Контакт-центр».
Выбрать нужный сервис и в выпадающем списке кликнуть на «Создать открытую линию».

Давайте разберем ключевые настройки:

Очередь ответственных — это список операторов, которые будут обрабатывать обращения.

Возможны три сценария:
1. Равномерно.
Новые сообщения будут всегда направляться на того оператора, который дольше всего не работал с диалогами. В данном случае порядок сотрудников не важен. Возможно исключение, если менеджер не в сети или его рабочий день приостановлен.

2. Строго по очереди.
Каждое новое сообщение будет направлено тому, кто указан первым в очереди. Если он не ответит, то диалог будет передаваться следующему. В этом случае порядок указания ответственных имеет значение.

3. Одновременно всем.
Диалоги распределяются сразу на всех ответственных.

Чтобы существующие в CRM клиенты направлялись тому сотруднику, кто отвечает за коммуникацию с ними, необходимо установить «Проверять клиента по CRM» и «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента».
Автоматизация и график открытых линий
Вы можете:
- указать рабочие дни и время в одном из часовых поясов,
- добавить дополнительные выходные,
- установить автоматический ответ, если пользователь обратился в чат в нерабочее время.
- назначить автоответ, если оператор долго не отвечает или при закрытии обращения.
Для полной автоматизации процесса коммуникации с заказчиками и потенциальными клиентами можно подключить чат-бота, который возьмет на себя часть общения. Например, на типичные вопросы вместо менеджера может отвечать робот.
Интеграция CRM и открытой линии

Если вы получаете через открытые линии входящие заявки, то необходимо включить автоматическое создание сделок/лидов. Чтобы верно собирать данные по продажам по привлеченным клиентам, нужно указать источник конкретной открытой линии.
Оценка работы менеджеров клиентами и KPI

Если оператор отклоняется от нормативного времени ответа, то Битрикс24 будет фиксировать нарушения и отправлять уведомление руководителю или ответственным лицам. Также вы можете запрашивать у клиентов оценку работы менеджера (например, 1 — хорошо, 0 — плохо).

Контакт-центр Битрикс24 позволяет экспортировать историю всех диалогов в Excel. Для этого нужно перейти на вкладку «Список всех диалогов»:

Вкладка «Список всех диалогов» для экспорта данных в Excel в CRM Битрикс24 при настройке открытых линий

4. Что доступно менеджеру открытой линии Битрикс24

Приглашение пользователей Битрикс24 в чат
Ответственным за диалог с клиентом всегда остается кто-то один, но участвовать в беседе могут и другие пользователи CRM. Тот, кто только подключился к чату, будет видеть историю переписки и иметь возможность ответить клиенту.

Приглашение пользователей Битрикс24 в чат с клиентом - как работают открытые линии в CRM

Переадресация коммуникации
Если диалог перенаправляется в другую открытую линию или другому пользователю, то оператор исключается из чата и новый пользователь становится ответственным.

Переадресация диалога с клиентом в CRM - как работают открытые линии Битрикс24

Закрытие диалога
Когда общение завершается, то в зависимости от настроек, могут быть запущены события:

Запрос на оценку работы оператора клиентом.
Автосообщение клиенту (например, с благодарностью за диалог).
Создание сделки/лида в CRM.

Дополнительно доступно:

Закрепление диалога за менеджером. Даже если пройдет максимальное время на ответ, диалог не будет передан в очередь.
Поиск по тексту сообщений, дате и времени отправки, по вложенным файлам.
Пометка «спам».

Функции CRM при общении с клиентом- настрйока открытых линий в Битрикс24

Если клиент уже сохранен в CRM, то из диалога с ним возможен быстрый переход в сделку/лид, компанию или контакт:

Создать сделку в CRM из диалога с клиентом - открытые линии Битрикс24

Если менеджер по какой-то причине потерял диалог, вернуться к нему можно в соответствующем разделе Контакт-центра — в списке диалогов:

Список диалогов в Контакт-центре CRM Битрикс24

Или открыв карточку этого клиента в CRM:

Открыть карточку клиента из таймлайна в CRM Битрикс24

Функционал иконок в нижнем меню (слева-направо)

Настройки диалога с клиентом Битрикс24 - добавить файл, использовать emoji, gif, форматирование текста

Прикрепление файла.
Упоминание пользователя портала.
Быстрые команды (форматирование текста, переименовать чата, обращение к сервису Giphy):

Быстрые команды в чате с клиентом в CRM Битрикс24 - выделить жирным, курсив, отобразить текст как цитату, изменить заголовок чата

Emoji.
Скрытые от клиента сообщения: возможность оставлять заметки и комментарии, которые будут доступны только сотрудникам портала, просматривающим диалог.
Быстрые ответы: отправить в ответ заранее заготовленный текст. Там же можно управлять списком быстрых ответов.

Быстрые ответы при общении с клиентом через CRM Битрикс24

Варианты .gif и стикеров.
Продажи в чате: можно оформить заказ, отправить ссылку на оплату заказа или контакты.

5. Как настроить быстрые ответы в Битрикс24

Чтобы менеджеры не тратили время, каждый раз отвечая на одни и те же вопросы потенциальных клиентов, в Битрикс24 есть специальная опция — быстрые ответы. Так можно заранее добавить в открытые линии шаблоны с ответами на самые распространенные вопросы и отправлять их в два клика.

В каждой открытой линии есть специальная иконка, которая позволяет выбрать нужный вариант быстрого ответа из списка.

Каждый менеджер может составить свой уникальный список быстрых ответов. Или можно сделать один общий, которыми будут пользоваться все менеджеры компании. Создать шаблоны для быстрых ответов в Битрикс24 можно двумя способами.

Первый: сделать шаблоном ранее отправленный ответ. Для этого нужно кликнуть на иконку рядом с выбранным сообщением и сохранить его как быстрый ответ, выбрав соответствующую опцию из списка.

Второй: заготовить шаблоны заранее. Для этого нужно нажать на иконку быстрых ответов, кликнуть + и добавить свой вариант ответа.

В Битрикс24 можно сгруппировать быстрые ответы по категориям, чтобы менеджеры могли оперативно найти нужный вариант. Если в компании действует несколько открытых линий, для каждой можно составить свой список быстрых ответов или сделать один общий.

6. Как удалить чат в Битрикс24

Система заточена на то, чтобы сохранять всю историю коммуникации с клиентами, поэтому удалить чат в открытых линиях не получится. Но это не значит, что список диалогов у менеджера будет бесконечным.

Во-первых, если менеджер перегружен, чат можно перевести на другого сотрудника, и тогда он исчезнет из списка у первого.

Во-вторых, можно завершить диалог, и тогда он уйдет из списка чатов открытой линии. Но вся история переписки все равно останется в системе. Она сохранится в карточке лида или сделки и в контакт-центре — в списке диалогов. При необходимости переписку с этим клиентом легко можно будет найти и возобновить диалог.

Если вы используете различные каналы для общения с пользователями и потенциальными клиентами, то открытые линии Битрикс24 будут хорошим подспорьем для эффективной работы менеджеров. Клиент может общаться в удобном ему интерфейсе, а ваши операторы — в режиме единого окна в CRM.

Благодаря автоматизации этого бизнес-процесса вы создадите значимое конкурентное преимущество в скорости работы вашего отдела продаж.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Благодарим, что прочитали эту статью!

Если вам нужна помощь в настройке открытых линий в CRM Битрикс24, то обращайтесь в нашу компанию.

Звоните: 8 800 351 16 65
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор в о2

Как работают открытые линии Битрикс24
Какие каналы можно подключить к открытой линии
Настройка открытой линии
Функционал доступный оператору
Как настроить быстрые ответы в Битрикс24
Как удалить чат в Битрикс24