Кейс: плюсы итеративного внедрения CRM на примере производителя оборудования для охраны госграниц и ТЭК

Вместе с Полюс-СТ мы прошли длинный путь от почты, Google for Work и Trello к полноценной CRM-системе и ее интеграции с 1С:ERP. Разберем, почему итеративный подход в этом случае оказался лучше классического.

Кейс: плюсы итеративного внедрения CRM на примере производителя оборудования для охраны госграниц и ТЭК

Вместе с Полюс-СТ мы прошли длинный путь от почты, Google for Work и Trello к полноценной CRM-системе и ее интеграции с 1С:ERP. Разберем, почему итеративный подход в этом случае оказался лучше классического.
До появления CRM всю информацию о проектах в Полюс-СТ держали в сервисах Google, электронной почте и в голове. Компания выросла, вышла на иностранный рынок, начала расширять штат. Привычных ресурсов стало уже недостаточно для нормального управления бизнес-процессом. В 2020 году Полюс-СТ обратились в o2it.ru за внедрением CRM. Изначально компания хотела лишь общую базу знаний по текущим проектам и удобную систему для управления распределенной командой, а сейчас мы уже настраиваем для них интеграцию с 1С:ERP. Но к этому мы пришли постепенно. Разберем основные этапы внедрения CRM и расскажем, почему выбрали именно итеративный подход.
Бизнес-аналитик компании Dizlab
Анна Семенец
Контент-маркетолог o2it.ru

Содержание

1. О компании

Полюс-СТ один из лидеров на рынке систем безопасности. Автономными охранными комплексами, которые разрабатывает, производит и устанавливает компания, оснащено 70% государственных границ РФ, 100% АЭС и их объектов по всей России, 10% нефте- и газопроводов.
Оборудование компании применяют для охраны подступов и периметров особо важных объектов, защиты ТЭК от террористических угроз, в зонах военных конфликтов в России и за ее пределами.

Сайт: https://polus-st.ru/

2. В каких программах работали до этого и почему решили перейти в CRM

На вопрос о том, что является толчком для внедрения системы CRM, сложно ответить в общих чертах. У каждой компании свои причины и своя предыстория. Вот что сподвигло на этот шаг Полюс-СТ.
До Битрикс24 мы в основном пользовались только почтой и календарем Google for Work. У нас было 3 сотрудника и на тот момент казалось, что никакие системы нам не нужны.

Первая попытка использовать софт для рабочего процесса Trello. Я ушла на удаленку и по семейным обстоятельствам переехала в другой город. Мы меньше стали коммуницировать с коллегами. Потребовалось пространство для обмена данными.

В 2019 году компания решила вложить средства в развитие международного направления, то есть, нашего отдела. Это привело к расширению штата. Но вся информация о бизнес-процессах, по сути, хранилась в моей голове. Тогда для оцифровки опыта и знаний, а также для налаживания работы команды, я предложила уйти из Trello и перейти на CRM-систему. Мы анализировали очень много различных CRM: SalesForce, Monday, ряд других западных и российских продуктов. В том числе был Битрикс24, на котором мы в итоге остановились”.

Ирина Караваева
Заместитель генерального директора Полюс-СТ

3. Почему выбрали Битрикс24

В Полюс-СТ определили для себя пять основных критериев для отбора будущей CRM. Но об этом они тоже лучше расскажут сами.

Причин, по которым мы выбрали Битрикс24, было несколько.


Оплата в рублях. С нестабильным курсом валюты мы не хотели платить за систему дорого.


Техподдержка. Все западные аналоги сидят либо в Австралии, либо в США - разница во времени не позволяла нормально вести с ними коммуникацию.


Кастомизация. У Битрикс24 есть большое количество компаний, которые смогут поддерживать систему. У западных аналогов ситуация хуже.


Сочетание CRM и task tracker. Оно позволило не только завести в систему бизнес-процесс по сделкам (а позднее и лидам), но и систематизировать загрузку команды. Плюс единое пространство для проектов.


Интерфейс. Здесь был компромисс, поскольку у западных компаний настройка процесса проще и удобнее, но функционал ограничен”.


Ирина Караваева
Заместитель генерального директора Полюс-СТ

4. Как менялся запрос в процессе работы

До CRM всю информацию о текущих проектах в Полюс-СТ держали в сервисах Google, в электронной почте и в голове. В какой-то момент так работать стало неудобно. Во-первых, к команде стали подключаться новые сотрудники, которых нужно было быстро вводить в курс дела. Во-вторых, цикл сделки на этом рынке долгий - один-два года, и важно было не терять информацию по клиентам. Поэтому на первых порах главной целью внедрения была общая база знаний по текущим проектам и оцифровка бизнес-процесса.

Изначально в Полюс-СТ хотели подключить к CRM 5-10 сотрудников, но с возможностью позже расширить тариф до 30-40 пользователей.

В процессе сформировался запрос на генерацию документов. В компании используют много разных форм с разными входными параметрами, на английском и на русском. Нужно было упростить работу, чтобы пользователь мог просто выбрать нужный шаблон, и система сгенерировала бы нужный документ.
Изначально нужно было завести бизнес-процесс по сделке в воронку. Затем сам бизнес-процесс поменялся, и воронку пришлось переделать.

Захотелось автоматизировать и оцифровать знания и опыт по ведению проектов, чтобы любой человек мог взять их в работу и понять алгоритм. Например, в Trello у нас была воронка Exhibitions участие в выставке. В Битрикс24 мы ее автоматизировали.

Затем в группе компаний приняли решение внедрять ERP на базе 1С. Тут же появилось желание интегрировать наш портал с 1С, чтобы снизить механическую нагрузку и оптимизировать трудозатраты. В процессе перехода на Битрикс24 (а мы все еще переходим) область работ только увеличивается. Мы не отказались ни от одного из проектов, которые запускали. Наоборот, расширяем функционал своего портала”.

Ирина Караваева
Заместитель генерального директора Полюс-СТ

5. Плюсы итеративного подхода

Классика внедрения CRM это каскадный подход. Сначала долго и подробно пишется ТЗ на весь проект. Интегратор уносит его к себе в норку, несколько месяцев над ним корпит, после чего приносит заказчику результат. Но часто бывает, что требования, которые были зафиксированы на старте работы, к этому моменту уже устарели. Компания двинулась вперед, у нее поменялись процессы и то, что сделано, больше не актуально.

Чтобы избежать такого исхода, мы используем итеративный подход. В таком подходе первая итерация называется MVP (Minimum viable product минимальный жизнеспособный продукт). Суть ее в том, чтобы уже на первом этапе получилась реально юзабельная история, и клиент мог быстро начать работать в CRM. Вот как строится эта работа:
“ТЗ разрабатывается не на весь проект, а только на эту часть работ. А интегратор оперативно вводит систему в эксплуатацию, чтобы она уже начала приносить компании пользу. Такой подход позволяет тратить на разработку и согласование ТЗ меньше времени. Заказчик начинает быстрее пользоваться CRM и отбивать инвестиции. И стоит один этап дешевле, чем весь проект целиком.

Последующие итерации это уже доработка CRM, глубокая настройка процессов и функций на основе реальных потребностей пользователей, которые успели поработать в системе. Когда команда освоится в CRM, такие потребности у нее, безусловно, появятся. Причем, они могут быть не очевидны на старте. А вещи, которые кажутся важными на начальном этапе внедрения, напротив, могут потерять актуальность”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
В итоге, итеративный подход экономит и время, и деньги заказчика. На выходе он получает ровно то, что нужно. Для тех, кто никогда не работал в CRM и не планирует на старте тратить слишком много ресурсов на ее внедрение, итеративный подход отличный выход.

6. Основные итерации внедрения CRM

Вместе с заказчиком еще на старте проекта мы решили, что будем работать по методологии Agile и внедрять CRM в несколько итераций.
  • Первая итерация. MVP
Мы настроили базовые опции CRM от Битрикс24, завели бизнес-процесс заказчика в воронку, настроили генерацию документов и обучили сотрудников Полюс-СТ, как пользоваться системой. Все это классические этапы внедрения CRM, поэтому подробно останавливаться на них не будем.
На первую итерацию было потрачено 66 человеко-часов. В общей сложности у нас ушло на эту работу около месяца. 16 сентября 2020 года была закрыта последняя задача по обучению руководящего состава.

Заказчик попользовался CRM-системой, понял, что она работает и нормально приживается. Значит, в нее можно дальше вкладываться и развивать. Ведущий проекта внутри компании собирал обратную связь. Вместе с нашим аналитиком они преобразовали пожелания сотрудников в ТЗ на доработку системы.
  • Вторая итерация. Доработка портала
Через два месяца, в ноябре 2020 года, мы приступили к мелким доработкам по улучшению системы. По сути, с тех пор мы безостановочно что-то доделываем и совершенствуем по мелочи. Например, компании нужно добавить еще один шаблон в процесс генерации документов.
Генерация документов в CRM Битрикс24
CRM — внедрение — пример работы генератора документов
Также требовалось, например, настроить новый отчет в разделе аналитики или обучить новую группу сотрудников, которые только подключаются к CRM.

Изначально в CRM работали 4 человека. С расширением штата к системе стали подключать людей из команды продаж. Потом — инженеров, которые были выделены под международные проекты. Сейчас, по словам заместителя генерального директора Полюс-СТ Ирины Караваевой, в CRM уже больше 30 пользователей.
  • Третья итерация. Настройка воронки под новый бизнес-процесс
В компании изменился бизнес-процесс, и нашей задачей на этом этапе было настроить под него новую воронку. ТЗ на очередную итерацию мы получили в марте 2021 года, и мы приступили к работе.
Основной задачей было оптимизировать и автоматизировать работу воронки продаж. Вместо стандартных роботов мы настроили для каждой стадии свой бизнес-процесс.

Одиночные роботы хороши, когда нужно совершить несколько простых автоматических действий: создать напоминание, отправить уведомление, изменить ответственного или название сделки. Если на определенных стадиях сделка проходит десяток разных процессов, например, нужно подключать разных пользователей, генерировать разные документы, отправлять уведомления и напоминания, и все эти действия связаны между собой, такую схему можно реализовать с помощью бизнес-процессов.

Для Полюс-СТ мы настроили отдельный шаблон с условиями для каждой стадии. Например, если произошло X, менеджер должен сделать А, директор B, а система С. Если не произошло, менеджер должен сделать D, а директор ничего. Получается многоуровневая система, в которой можно выстраивать любую последовательность действий и связывать их между собой".

Евгений Корнейчук
Бизнес-аналитик o2it.ru
CRM - внедрение - пример настройки бизнес-процесса на стадии воронки
CRM — внедрение — пример настройки бизнес-процесса на стадии воронки
  • Четвертая итерация. Интеграция с 1С:ERP
Компания начала работать в ERP на базе 1С. От нас требовалось интегрировать Битрикс24 с 1С, чтобы не нагружать сотрудников рутиной и оптимизировать трудозатраты. С этим запросом Полюс-СТ пришли к нам в 2022 году. Над ним мы сейчас работаем: настройка CRM перешла в финальную стадию, заказчик уже тестирует новый функционал системы. Об этом мы выпустим отдельный кейс, поэтому подробно останавливаться на этой теме не будем.

Всего по проекту на дистанции в 2,5 года потрачено примерно 300 человеко-часов.

7. Особенности настройки Битрикс24 под специфику Полюс-СТ

Заказчик работает на иностранный рынок, а сотрудники разбросаны по всему миру. По этой причине CRM в компании англоязычная, а все цены в долларах.
В Битрикс24 можно легко поменять значение в поле “Валюта”, и работать хоть в рублях, хоть в долларах без разницы. То же самое касается языка платформы. В системе есть настройка, позволяющая пользователю выбрать, на каком языке для него будут отображаться наименования полей CRM. Поскольку в Полюс-СТ вся коммуникация с клиентами часто идет именно на английском, им удобнее было сразу взять его за основу, а не переключаться на русский и обратно”.

Константин Башкатов
Генеральный директор o2it.ru
CRM - внедрение - пример англоязычной воронки
CRM — внедрение — пример англоязычной воронки

8. Текущие результаты внедрения CRM и отзыв заказчика

Прямой зависимости между внедрением CRM и продажами у нас нет, поскольку наш рынок очень специфический, узкий и закрытый. Непосредственно роста продаж мы и не ждали при внедрении Битрикс24. Портал скорее служит платформой для коммуникации, оцифровки знаний по работе со сделками, такс-трекером, единым полем для взаимодействия между членами команды, которая разбросана по РФ и миру.

При переходе на Битрикс24 я столкнулась с внутренним нежеланием людей работать в системе. Мы проделали большую работу по “продаже” портала компании, чтобы его приняли. В результате, функционал ребятам в целом понравился, они привыкли работать на портале и теперь используют его очень активно. Новые члены команды переживают такое же противоборство, с которым приходится работать на старте внедрения. С этим тоже приходится справляться . Но в результате сотрудники соглашаются с тем, что системный подход к работе и четкое ведение бизнес-процессов упрощает ежедневную рутину.

Мы активно пользуемся базой знаний, где лежат сведения о членах команды, правила взаимодействия, данные по конкурентам. Все задачи и проекты ведем в Битрикс24. Портал оказался для нас полезным для систематизации информации и процесса, а также для более быстрого онбординга новых сотрудников.

Хотелось бы завершить интеграцию с 1С, чтобы сильно разгрузить ребят из команды и снять часть механических задач, снизить риск ошибок за счет человеческого фактора.

В целом я вас рекомендовала и продолжу это делать, потому что общий опыт взаимодействия положительный и приятный".

Ирина Караваева
Заместитель генерального директора Полюс-СТ
Бесплатный практический видеокурс по настройке CRM Битрикс24
Наши кейсы

    Поделитесь статьей в социальных сетях

    Спасибо, что прочитали эту статью!

    У вас похожая задача? Свяжитесь с нами для обсуждения решения.

    Звоните: +7 (812) 209-13-32
    Пишите: info@dizlab.com

    Анна Семенец
    Контент-маркетолог o2it.ru