Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Как правильно ответить на негативный отзыв, чтобы сохранить репутацию: 10 практических советов
Собрали прикладные рекомендации, которые помогут заранее подготовить структуру ответа на плохие отзывы и поддержать имидж компании.
Как правильно ответить на негативный отзыв, чтобы сохранить репутацию: 10 практических советов
Собрали прикладные рекомендации, которые помогут заранее подготовить структуру ответа на плохие отзывы и поддержать имидж компании.
Будем честны: получать плохие отзывы неприятно. И люди часто теряются, не зная, как ответить на критику. Но игнорировать их еще хуже: так можно потерять потенциальных клиентов, которые гуглили продукт или компанию, прежде чем начать с ней работать. В статье разберем, как ответить на негативный отзыв и сохранить «лицо», а может и клиента.
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
Почему работать с негативными отзывами важно
Первые страницы поисковых сервисов представляют собой «лицо» организации. Об этом свидетельствуют данные последних исследований. При этом у 94 процентов пользователей сети мнение о фирме создается из первого десятка позиций, которые выдает система. Именно поэтому важно понимать, как ответить на негативный отзыв, чтобы у клиентов не сложилось плохого впечатления об организации.
Статистика свидетельствует о следующем:
- 95 процентов пользователей читают комментарии в Сети перед тем, как оформить покупку;
- 92 процента пользователей испытывают сомнения при желании купить товар, если отзывы от других покупателей отсутствуют;
- 73 процента покупателей не оформляют заказ до той поры, пока не почитают отзывы;
- 60 процентов покупателей говорят, что отзывы, носящие отрицательный характер, привели к тому, что они отказались от приобретения услуги или товара.
- 88 процентов покупателей охотнее воспользуются услугами компании, которая реагирует на все отзывы, в том числе негативные.
Представленные данные были получены от популярных, заслуживающих доверие компаний, которые занимаются аналитикой и изучают область ORM.
Правильная реакция на отрицательные отзывы
Давать ответы на отзывы, носящие негативный характер, достаточно трудно. Иногда такие отзывы могут задевать, обижать. Некоторые люди облекают свое мнение в жестокие фразы, направленные на компанию. Злость при прочтении таких слов вполне естественна, и некоторые люди могут утратить первоначальное хладнокровие.
Как ответить на негативный отзыв? В первую очередь стоит отойти от компьютера или телефона, чтобы не дать контроль чувствам. Они не должны диктовать слова для ответа. Даже если вы уверены, что клиент совершенно не прав, нужно успокоиться, осознать проблему, на что требуется время. Постарайтесь выкроить хотя бы несколько минут на то, чтобы обмозговать сложившуюся ситуацию. Рекомендуется воспользоваться паузой, чтобы поблагодарить человека за обращение в организацию. Также стоит сделать первый шаг к поиску компромисса, то есть такого решения, которое окажется удобным для обеих сторон.
Как ответить на негативный отзыв? В первую очередь стоит отойти от компьютера или телефона, чтобы не дать контроль чувствам. Они не должны диктовать слова для ответа. Даже если вы уверены, что клиент совершенно не прав, нужно успокоиться, осознать проблему, на что требуется время. Постарайтесь выкроить хотя бы несколько минут на то, чтобы обмозговать сложившуюся ситуацию. Рекомендуется воспользоваться паузой, чтобы поблагодарить человека за обращение в организацию. Также стоит сделать первый шаг к поиску компромисса, то есть такого решения, которое окажется удобным для обеих сторон.
Каким образом стоит отвечать:
10 советов + шаблон
10 советов + шаблон
Вот несколько ценных советов от профессионалов. Они помогут понять, как правильно ответить на негативный отзыв.
- 1Постарайтесь давать ответ достаточно быстро, без значительного промедления. Многие компании сталкиваются со следующей проблемой: они не в состоянии оперативно отреагировать на негативный отзыв, что вполне объяснимо для руководства, но не для клиента. Если он будет ждать ответ непозволительно долго, то извинение может показаться ему недостаточно искренним. Большая часть отзывов снабжаются датами. Другие клиенты смогут увидеть, какое количество времени потребовалось на написание ответа.
- 2Всегда давайте ответы. Такая рекомендация может выглядеть как предмет дискуссии. Некоторые организации полагают, что для начала нужно определиться с тем, нужно ли отвечать вообще. Если отзыв обоснован, вы сформируете имидж компании, осознающей значимость качественного обслуживания потребителей. Если же отзыв не обоснован, все равно фирма остается в выигрыше.
- 3Не стоит принимать негативный отзыв на собственный счет. Лучший способ, который работает при приливе отрицательных эмоций, это контроль над дыханием. Он позволяет успокоиться. Важно понимать, что человек, написавший отзыв, не знает вас лично, он не в курсе, какой вклад вы вносите в развитие компании, в обеспечение максимального комфорта покупателей. Воспользуйтесь отзывом, чтобы ознакомиться с целевой аудиторией. Клиенты должны почувствовать положительные эмоции, соучастие, прочитав ответ.
- 4Не забудьте представиться, рассказать о том, как вы связаны с командой. Многие покупатели рады, когда руководство находит несколько минут, чтобы дать ответ на написанный отзыв.
- 5Выразите благодарность клиенту за то, что он потратил время на написание отзыва. Одной из основных целей маркетинговой деятельности является провокация разговоров о компании. Даже если некоторые отзывы носят отрицательный характер, стоит высказать благодарность. За счет этого можно разрешить сразу несколько задач: а) рассеять негатив; б) показать человеку, что он был услышан; в) показать отсутствие мелочности для других пользователей.
- 6Придайте ответу личностный характер. Для этого достаточно обратиться к человеку по имени. Не забудьте представиться. В данном случае цель заключается в очеловечивании письма, обеспечении взаимодействия.
- 7Признайте наличие проблемы, выразите сочувствие. Совершенно нормально занимать оборонительную позицию. Тем не менее, не стоит переходить на личности.
- 8Используйте в качестве опоры те ценности, которые характерны для организации. Очень важно убедить человека, что отрицательный опыт является не правилом, а лишь досадным исключением. Можно предложить скидку или же рассказать про рекламную акцию, которой клиент имеет право воспользоваться. Таким образом будет обеспечена компенсация за доставленные неприятности. Данный шаг нельзя назвать обязательным, однако многие специалисты настоятельно рекомендуют его сделать.
- 9Прочувствуйте разницу между двумя выражениями: «я извиняюсь» и «извините». Оптимальный вариант — «Прошу прощения». Таким образом вы берете всю ответственность за вину организации. Это очень важный момент. Впрочем, нет необходимости каяться за любой мелкий недочет, не стоит выставлять себя грушей для битья.
- 10Старайтесь быть краткими. Большая часть клиентов не читает до конца длинные ответы. Иногда они могут рассматриваться как оборонительные. По этой причине лучше отказаться от такого варианта. Человек испытывает недовольство. Если в этом есть доля вашей вины, стоит принести извинения. В противном случае – выразить искреннее сочувствие.
Если вы не знаете, как ответить на негативный отзыв, воспользуйтесь рекомендуемыми в примерах ниже формулировками.
Структура
Варианты ответа
Личное обращение
— Добрый день, (имя)!
— Здравствуйте, (имя)!
— Здравствуйте, (имя)!
Извинение
— Прошу прощения, что вы пережили разочарование.
— Мы искренне сожалеем, что допустили брак при производстве.
— Извините, что недостаточно хорошо упаковали продукцию.
— Мы искренне сожалеем, что допустили брак при производстве.
— Извините, что недостаточно хорошо упаковали продукцию.
Признание совершенной ошибки
— Эта ошибка была допущена нашей торговой точкой.
— На данный момент мы стараемся разобраться в ситуации, с которой вы столкнулись.
— Мы согласны с тем, что получить плохо упакованный товар крайне неприятно, и признаем совершенную ошибку.
— На данный момент мы стараемся разобраться в ситуации, с которой вы столкнулись.
— Мы согласны с тем, что получить плохо упакованный товар крайне неприятно, и признаем совершенную ошибку.
Действия, предпринимаемые для успешного разрешения
— Вы можете возвратить продукцию, запросив возврат. Это легко сделать через в личный кабинет.
— Мы остановили процесс реализации продукции, чтобы провести проверку качественных характеристик.
— На данный момент проводится инструктаж упаковщиков, работающих на складе. Это поможет предупредить повторение ситуации.
— Мы остановили процесс реализации продукции, чтобы провести проверку качественных характеристик.
— На данный момент проводится инструктаж упаковщиков, работающих на складе. Это поможет предупредить повторение ситуации.
Выражение благодарности за обращение
— Благодарим, что обратились в нашу компанию.
— Спасибо, что поделились своим мнением.
— Благодарим, что нашли время написать о проблеме.
— Спасибо, что поделились своим мнением.
— Благодарим, что нашли время написать о проблеме.
Кто отвечает за работу с отрицательными отзывами
В данном случае все зависит от значимости проблемы и количества ресурсов, которые компания может выделить для ее успешного разрешения. В некоторых случаях руководители признают важной отработку негативных отзывов, самостоятельно берутся за дело, то есть отслеживают появление новых отзывов, реагируют на них соответствующим образом. Но чаще встречается другой вариант, когда руководитель собирает команду, которая будет заниматься этой работой.
Подведение итогов
Получить негативно окрашенные отзывы крайне неприятно. Однако не стоит воспринимать это как катастрофу. Рассматривайте такие ситуации как процесс роста компании. Отвечайте оперативно, следите за новыми отзывами, появляющимися в сети. Только в этом случае отзывы будут работать не против компании, а на нее, принося существенную пользу. Приложив некоторые усилия, можно сделать автора отрицательного отзыва своим клиентом и показать, что вы заботитесь о своей целевой аудитории и открыты для диалога.
Наши кейсы
Поделитесь статьей в социальных сетях
Спасибо, что прочитали эту статью!
Помогаем бизнесу наращивать продажи за счет систематизации и автоматизации процессов. Напишите нам, чтобы получить бесплатную консультацию.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru
Помогаем бизнесу наращивать продажи за счет систематизации и автоматизации процессов. Напишите нам, чтобы получить бесплатную консультацию.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2