Digital-интегратор Dizlab сменил название на o2it.ru

Подробнее >>
Х

Кейс: Техподдержка CRM-системы ВШМ

Купить CRM - только половина дела. Кто-то должен следить за исправностью системы, дорабатывать и настраивать функционал и помогать сотрудникам во всем разобраться. Расскажем, как работает техподдержка o2it.ru.ru на примере Высшей школы менеджмента СПбГУ.

Кейс: Техподдержка CRM-системы ВШМ

Купить CRM - только половина дела. Кто-то должен следить за исправностью системы, дорабатывать и настраивать функционал и помогать сотрудникам во всем разобраться. Расскажем, как работает техподдержка o2it.ru.ru на примере Высшей школы менеджмента СПбГУ.
Часто бывает так: в компании внедрили CRM, руководство порадовалось, а сотрудники стали обживаться в новой системе. И вот, спустя неделю, может - две, ответственному начинают сыпаться вопросы: “Почему не работает… ?” или “Как сделать так, чтобы…?”

По мере того, как компания развивается, а сотрудники осваивают ее функционал, вопросов становится только больше. А еще кто-то должен следить, чтобы система исправно работала и оперативно устранять неполадки. Можно нанять в штат сотрудников, которые возьмут обслуживание CRM на себя, а можно доверить техподдержку профессионалам на аутсорсе - выйдет и удобнее, и дешевле. В ВШМ поступили именно так, выбрав для внешнего сопровождения o2it.ru.ru. Дальше они сами расскажут, что получили в результате.
Бизнес-аналитик компании Dizlab
Анна Семенец
Контент-маркетолог o2it.ru

Содержание

1. Заказчик

Высшая школа менеджмента - это российская бизнес-школа, созданная на базе Санкт-Петербургского государственного университета в 1993 году. ВШМ неизменно входит в списки лучших бизнес-школ Европы. У нее есть программы бакалавриата, магистратуры и последипломного образования, которые читают на русском и английском.

ВШМ - это 250 сотрудников, около сотни штатных преподавателей, 1350 студентов и 8500+ выпускников, которые работают в России и за рубежом.

2. Запрос

Высшая школа менеджмента СПбГУ купила CRM от Битрикс24 больше года назад - не у нас. Но с первым интегратором в компании не сработались, и, после внедрения системы, с ним пришлось расстаться.

По сути, к тому времени CRM в компании уже работала. Но постепенно у сотрудников копились вопросы, появлялись новые требования к функционалу. ВШМ нужен был кто-то, кто возьмет обслуживание системы на себя.

В запросе ВШМ был один важный нюанс. Она добавляла свои подразделения в Битрикс24 не синхронно, и с каждым из них нужно было работать в отдельности.

  • Отдел маркетинга
  • Центр онлайн-программ дополнительного профессионального образования (Центр онлайн-ДПО)
  • Центр преподавательского мастерства в бизнес-образовании (TEL)
  • Управление-служба информационных технологий СПбГУ по направлению менеджмент
  • Центр карьер
  • Дирекция программ дополнительного профессионального образования

Они подключались к CRM последовательно - пока одна команда уже вовсю создавала CRM-формы и настраивала рассылки, другая только начинала знакомиться с интерфейсом. Это значит, что проводить обучение сотрудников каждого звена нужно было индивидуально.

Разделить команды важно было еще и для того, чтобы их голоса не терялись в общем хоре, ведь у каждой - свои задачи, особенности работы, запросы.

3. Почему не сработались с первым интегратором

В ВШМ есть руководитель, который выступает связующим звеном между подрядчиком и внутренними бизнес-заказчиками - центрами, отделами, дирекциями. Вот что он говорит о причинах, по которым ВШМ пришлось расстаться с первым интегратором:

“В тот момент, когда мы внедряли CRM-систему, в нашей команде был тим-лидер, который не сошелся методами ведения работы с предыдущим подрядчиком. В связи с этим, после нескольких итераций, нам пришлось полюбовно расстаться. Мы стали искать другого подрядчика. Новый наш партнер - o2it.ru - оказался наиболее лояльным к требованиям этого тим-лида среди других кандидатов. Методы внедрения новых модулей и разработки дополнительного функционала, которые предложил o2it.ru, наилучшим образом отвечали всем нашим требованиям”.


Юрий Екимов
IT-директор
Высшей школы менеджмента СПбГУ
Договор с ВШМ на сопровождение CRM мы подписали в марте 2022 года. Уже почти год мы консультируем, дорабатываем и следим за тем, чтобы система Битрикс24 исправно работала. 

4. Почему именно Битрикс24

В Высшей школе менеджмента остановились на CRM-системе от Битрикс24 потому, что большинство необходимых им модулей в этой системе уже есть. Зачем разрабатывать все с нуля, когда можно просто взять типовые модули и настроить их под запросы команды.

Еще один плюс Битрикс24 в том, что многие внутренние заказчики раньше уже работали в этой системе - они знакомы с ее интерфейсом и понимают, как все устроено.

5. Как строится работа

В ВШМ есть несколько подразделений, которые работают в одной CRM. По сути, это разные бизнес-заказчики - со своими задачами и запросами. С каждым из них мы работаем отдельно, а курирует весь процесс IT-отдел Высшей школы менеджмента. 

От o2it.ru над проектом техподдержки для ВШМ работают четверо: бизнес-аналитик, аккаунт-менеджер и два разработчика. Таким образом, в распоряжении бизнес-заказчиков есть целая команда специалистов, которые оперативно закрывают все вопросы по работе системы. Дальше расскажем, как выглядит весь процесс - со стороны куратора, непосредственного бизнес-заказчика и подрядчика (то есть, o2it.ru).
  • Со стороны куратора
“o2it.ru выделил нам несколько своих специалистов. Все внутренние заказчики знакомятся с ними через меня. Дальше создается общая группа в Telegram, где ведется бурное обсуждение ТЗ по настройке CRM и утверждение сроков. 
Работа в Telegram-чате продолжается и после того, как подрядчик добавил в систему новый функционал. В процессе эксплуатации часто приходится уточнять какие-то моменты, добавлять и удалять пользователей, изменять права доступа и так далее. То есть, сначала o2it.ru дорабатывает функционал, затем обучает сотрудников ВШМ им пользоваться, а дальше отвечает на вопросы и вносит дополнительные настройки, если они необходимы. 
Время реакции специалистов o2it.ru в рабочие часы - несколько минут. Редко вопрос может затеряться в общем потоке. Почти за год совместной работы такое случалось лишь дважды, и в итоге ситуация довольно быстро разрешилось”.

Юрий Екимов
IT-директор
Высшей школы менеджмента СПбГУ
  • Со стороны непосредственного бизнес-заказчика
“У нас нет четко обговоренного технического задания. По сути, мы сейчас в процессе настройки CRM-системы в бою. И в процессе внедрения системы в жизнь ВШМ у нас возникают какие-то вопросы. Когда они возникают, мы просто пишем в чат в Telegram, и коллеги достаточно оперативно отвечают на наши вопросы. Иногда для решения требуется дополнительный созвон. Тогда мы оперативно собираемся на встречу в Zoom и обсуждаем детали”.

Дарья Лебедева
начальник отдела маркетинга Высшей школы менеджмента СПбГУ
  • Со стороны подрядчика
“У меня есть несколько чатов в Telegram с разными подразделениями ВШМ. Эти чаты интегрированы в нашу корпоративную систему Битрикс24, так что все вопросы мне поступают внутри системы. 
У каждого отдела есть свои пожелания к CRM. В чатах мы их обсуждаем, все моменты конкретизируем, и идем воплощать. Или нам задают вопросы по текущим моментам работы в системе, просят решить какие-то проблемы. Такие вопросы мы стараемся закрывать сразу же”.

Евгений Корнейчук
бизнес-аналитик o2it.ru

6. Оплата

Поскольку в процессе эксплуатации CRM возникают самые разные задачи, заранее прописать все в ТЗ невозможно. В ВШМ пошли другим путем - составили для техподдержки рамочное соглашение и утвердили тарифы на часы работы сотрудников o2it.ru по разработке, внедрению, обучению и сопровождению.
“Под каждый запрос менеджер o2it.ru готовит дополнительное соглашение к существующей рамке, где прописываются нюансы и сроки. Дальше мы отслеживаем часы работы. За счет того, что боты, которыми пользуется o2it.ru, хорошо мониторят временную активность по каждой задаче, сделать это не сложно. Все проведенные совещания в Zoom тоже фиксируются.
Сначала мы переводим аванс по выставленным допникам, где указаны часы работы, а потом по факту использованных часов закрываем договор конкретными актами и доплачиваем. Иногда часы по определенным модулям расходуются быстро, иногда - медленнее. Здесь нет четкого регламента: за какой период должны быть израсходованы часы - месяц, два, квартал. Для нас это удобно".

Юрий Екимов
IT-директор
Высшей школы менеджмента СПбГУ
Весь процесс, с точки зрения заказчика, управляется достаточно эффективно и не требует серьезной биллинговой системы, где каждый чих нужно записывать и учитывать.

7. Примеры задач

Когда мы писали о том, что задачи встречаются самые разные, мы не шутили. Вот лишь несколько примеров того, с чем приходят бизнес-заказчики ВШМ:
  • Собрать лиды с лендинга на Тильде
Отдел маркетинга опубликовал на Тильде лендинг под свое мероприятие. Им нужно было собрать все лиды, которые придут с этого лендинга, в CRM-системе, чтобы можно было дальше с ними работать. Например, отправлять им рассылки. 
Мы предложили на выбор два варианта: создать CRM-формы для лендингов силами o2it.ru или научить этому сотрудников отдела маркетинга. 
По их просьбе мы показали сотрудникам ВШМ механику процесса, и теперь они делают все сами. Поскольку такие задачи встречаются в работе отдела маркетинга часто, такой подход только упростил и ускорил работу.
  • Настроить автоматический ответ пользователю
Бизнес-заказчик попросил поделиться инструкцией по настройке автоматического ответа при регистрации по форме. Нужно было, чтобы после регистрации система сама отправляла пользователю сообщение: “Спасибо за регистрацию. Мы с вами свяжемся для уточнения деталей”. Мы все объяснили, показали, и теперь сотрудники ВШМ могут сделать это сами.
  • Доработать CRM-систему
В подразделении, которое занимается дополнительным профессиональным образованием, уже была CRM-система, сотрудники ею пользовались. По их просьбе мы внесли несколько доработок: настроили карточки сущностей, скрыли оттуда все лишнее, зафиксировали обязательность полей на разных стадиях - чтобы менеджер не мог сдвинуть сделку по процессу, если он не собрал важную информацию для этого этапа.
  • Создать реестр договоров с преподавателями
Раньше реестр договоров с преподавателями в ВШМ вели в Excel-таблицах, с которыми все страшно настрадались. По просьбе заказчика мы перенесли этот реестр в Битрикс24.
  • Настроить систему записи на экскурсии по кампусу через CRM
Отделу маркетинга было важно, чтобы все, кто приходит на экскурсию по кампусу, то есть, потенциальные студенты, попадали в CRM. Во-первых, так будет возможность наглядно увидеть, сколько человек записалось, сколько осталось свободных мест. Во-вторых, так все контакты останутся в системе, и с ними можно будет дальше работать: отправлять рассылки или связываться по встроенной в CRM телефонии.
Мы настроили запись на экскурсии через CRM-формы. Весь процесс - от запроса до появления нужного функционала - занял два дня. То есть, уже через день после получения запроса мы все настроили и запустили в работу.
Искать под каждую текущую задачу отдельного специалиста, который ее быстро решит, - слишком трудозатратно. У ВШМ есть целых четыре, которые всегда на связи, в курсе дел и быстро могут внести необходимые коррективы.

8. Весь процесс - от запроса до результата

Мы попросили нашего непосредственного бизнес-заказчика - отдел маркетинга - рассказать на примере конкретной задачи, как весь процесс выглядит с их стороны.
“Недавно нам нужно было настроить авторассылку на e-mail по результатам регистрации в CRM-форме. То есть, когда новый пользователь подписывается на наши новости, мы бы хотели, чтобы ему приходило оповещение на электронную почту. Это достаточно стандартная процедура, но базовые возможности Битрикс24 этого не предусматривают, поскольку это все же не сервис рассылки, а CRM-система.

Мы созвонились с бизнес-аналитиком o2it.ru Евгением Корнейчуком и озвучили просьбу. Последние вводные по задаче он получил от нас 10 ноября, а уже 14 ноября (после технического простоя по независящим от сторон причинам) вернулся к нам с решением. Евгений показал, как можно реализовать наш запрос, спросил - можно ли внести в CRM необходимые изменения, и добавил в систему необходимую нам опцию.

Поскольку нам предстоит настраивать достаточно много таких авторассылок, кроме самой настройки мы попросили Евгения записать нам инструкцию. Он сделал запись экрана и подробно объяснил в процессе, что именно делает и для чего. Теперь мы уже можем настраивать авторассылки сами.

Бывают какие-то точечные технические вопросы, на которые мы получаем ответ в течение пары часов. Например, у нас был вопрос: можем ли мы вставлять форму обратной связи в рассылки. Коллеги из o2it.ru сразу ответили, что такого функционала не предусмотрено. А совсем недавно мы попросили завести новых пользователей в CRM-систему, и буквально в течение пары часов уже были предоставлены доступы для них”.

Дарья Лебедева
начальник отдела маркетинга Высшей школы менеджмента СПбГУ

9. Все доработки - в тестовом контуре

По мере использования CRM-системы от сотрудников разных подразделений ВШМ поступают новые запросы на ее доработку, так что мы продолжаем вносить коррективы. Всю разработку специалисты o2it.ru ведут в тестовом контуре, чтобы не нарушать работу действующего портала. Только после того, как все изменения протестированы и согласованы, мы переносим их на боевой портал, где работают сотрудники.

10. Отзыв заказчика

Выбор в пользу техподдержки имеет множество преимуществ как перед тем, чтобы искать отдельных подрядчиков под каждую задачу, так и перед тем, чтобы нанимать команду специалистов в штат. Вот что о сотрудничестве с нашей командой говорят в ВШМ.
“Я даже думать не хотел о том, чтобы искать под каждую задачу или под каждого бизнес-заказчика отдельного специалиста. Управлять N-ным количеством подрядчиков стоит только в том случае, когда задачи имеют совсем разный тип решения и объемы их таковы, что решать их должны самостоятельные команды. o2it.ru отлично справляется со всеми запросами от разных подразделений. Зачем нам искать кого-то еще?

Изначально мы предполагали выставить в сторону подрядчика собственного админа, который будет разруливать все задачи внутренних заказчиков и транслировать их подрядчику. По ходу мы изменили условия взаимодействия, выстроив взаимодействие через Telegram-чаты. Для нас это очень положительное решение: мы фактически сэкономили на одном человеке - у нас нет сейчас отдельного админа, который отвечал бы за взаимодействие с o2it.ru.

По большому счету, наши админы ведут только виртуальные машины в облаках. Все остальное - CRM, СУБД, MySQL - ведут ребята из o2it.ru. У нас есть соответствующий договор о неразглашении, поэтому никаких проблем с этим не возникает.

Все, что касается CRM, решается в режиме одного окна. Претензий от внутренних заказчиков к работе o2it.ru точно нет. Я это знаю, потому что выступаю связующим звеном между ними, контролирую весь процесс и анализирую - достаточно ли он комфортный для обеих сторон.

o2it.ru - это хороший пример работы с требовательными внутренними заказчиками. Такие всегда есть. Не потому, что они плохо относятся к o2it.ru или к кому-либо еще. Просто они более требовательны по сути. В нашем случае они тоже довольны.

Постепенно количество внутренних пользователей, которые работают в CRM, будет расти. Всего в ВШМ 250 сотрудников, а в CRM сейчас работает около 100. Когда количество задач возрастет, можно будет увеличить количество рук со стороны подрядчика, и работать в том же ключе".

Юрий Екимов
IT-директор
Высшей школы менеджмента СПбГУ

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

У вас похожая задача? Свяжитесь с нами для обсуждения решения.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@dizlab.com

Анна Семенец
Контент-маркетолог o2it.ru