Новости

Контакты

Клиенты

Услуги

Блог

Что такое лиды в CRM и как с ними работать: инструкция для новичков

Расскажем, почему у понятия «лид» столько определений, что называют «лидами» в Битрикс24 и как с ними работать в CRM-системе.

Что такое лиды в CRM и как с ними работать: инструкция для новичков

Понятие «лид» встречается в разных сферах. Например, в журналистике лидом называют вводный абзац, который кратко раскрывает суть статьи (как этот). В сфере IT лидами, а чаще тимлидами, называют специалистов, которые управляют командой разработчиков. И хотя эти понятия происходят от одного и того же слова — lead, и по-русски звучат одинаково, значение у них разное. В продажах тоже существует такое понятие как «лид», у которого не одно, а сразу несколько определений. В статье разберем, что такое лиды в продажах и как с ними работать в CRM Битрикс24.

Анна Семенец - контент-маркетолог в о2, компании-интеграторе CRM Битрикс24

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

Содержание

1. Что такое лиды в продажах.
2. Что такое лиды в CRM.
3. Как работать с лидами в Битрикс24.

Книга «Создание отдела продаж с Битрикс24» - скачать

Что такое лиды в продажах

Понятие «лид» прочно вошло в лексикон предпринимателей, менеджеров по продажам и маркетологов, однако до сих пор в профессиональном сообществе так и не смогли договориться, что именно называть «лидом».

Одни считают лидами потенциальных клиентов, которые проявили интерес к продукту компании: оставили заявку на консультацию, скачали полезный материал по теме или позвонили в компанию, чтобы уточнить наличие товара.

Другие называют лидами сами заявки — на консультацию, расчет стоимости, обратный звонок. Под это определение подходят вообще любые обращения в компанию от потенциальных клиентов.

Третьи имеют в виду контакты, которые потенциальные клиенты оставляют компании, чтобы что-то бесплатно скачать, получить расчет стоимости, консультацию.

У этих определений общая суть. Когда потенциальный клиент совершает целевое действие, компания получает сигнал, что он заинтересован в продукте, но пока не готов к покупке. Вместе с этим сигналом компания получает контакты клиента и возможность его «дожать». Главное, чтобы лиды не терялись из-за того, что менеджер забыл записать контакты и суть запроса, не ответил на сообщение или забыл перезвонить. С этим бизнесу может помочь CRM-система.

Что такое лиды в CRM

Лид в CRM — это заявка от потенциального клиента, которая оформлена в виде карточки. Такие карточки создаются в CRM-системе автоматически, когда клиент заполняет форму на сайте, пишет в мессенджер, звонит или отправляет письмо на e-mail. В карточке каждого лида уже содержится первичная информация, которая может понадобиться менеджеру: имя или ник потенциального клиента, его номер телефона или e-mail, откуда он пришел — сайт, соцсети, лендинг, баннерная реклама.

Карточка лида с первичной информацией: имя или ник потенциального клиента, его номер телефона или e-mail, откуда он пришел — сайт, соцсети, лендинг, баннерная реклама.

Если клиент написал сообщение — по e-mail, в чате на сайте или в мессенджере, это сообщение тоже отобразится в карточке лида. А если он скачал какой-то полезный материал, менеджер сможет увидеть, какой именно. Это поможет ему быстрее сориентироваться, что именно интересует клиента, правильно выстроить диалог с ним и предложить нужный продукт или услугу.

На сленге разработчиков и интеграторов лид — это элемент или сущность CRM-системы. Также, говоря о лидах, могут иметь в виду раздел CRM, где собраны все карточки с заявками от потенциальных клиентов.

Как работать с лидами в Битрикс24

Что такое лиды в Битрикс24, разобрались. Осталось понять — как с ними работать и какие преимущества это дает бизнесу.

Режим работы

Прежде чем приступить к работе в CRM, нужно определиться, планируете ли вы вообще работать с лидами или нет, и выбрать соответствующий режим.

Способ работы с CRM Битрикс24 - классическая или простая CRM

Небольшим компаниям бывает достаточно двух основных сущностей CRM — клиенты и сделки. А вот компании, которые активно занимаются продвижением, получают большой поток входящих заявок, с которыми потом работают менеджеры разных отделов, редко обходятся без лидов.

Одно из главных преимуществ CRM-системы в том, что лиды загружаются туда автоматически. Менеджерам не придется записывать телефоны всех новых клиентов в блокнотик или вручную вбивать в табличку. Значит, они ничего не забудут, не ошибутся в цифрах, и смогут больше времени уделять общению с клиентами. А руководитель будет точно знать, что менеджеры обработали все заявки и сможет оценить результаты.

Источники лидов

В Битрикс24 можно автоматически подгружать лиды из разных источников, чтобы менеджерам не пришлось вести базу вручную, а руководитель был точно уверен, что все заявки точно попали в систему и были обработаны.

Импорт базы. Если до работы в Битрикс24 компания уже собрала внушительную клиентскую базу, например, в Excel, ее можно перенести в CRM-систему. Для этого в Битрикс24 предусмотрена специальная опция — «Импорт лидов».

Импорт лидов в CRM, кнопки удалить лид и добавить лид в Битрикс24

Обращения на сайте компании. Все заявки, которые клиенты оставляют на сайте компании, можно собирать в CRM автоматически. Для этого нужно добавить на сайт CRM-формы, которые клиенты будут заполнять при скачивании материалов или для заказа обратного звонка. Как только клиент нажмет кнопку «Отправить», в CRM-системе будет создана новая карточка лида — со всеми данными, которые он указал. Также к CRM можно подключить чат на сайте. Когда клиент напишет в чат, в CRM появится новый лид. Менеджер получит уведомление об этом и сможет ответить ему прямо из карточки CRM.

Как настроить контактную форму на сайте для сбора и сохранения лидов в CRM

Письма на e-mail. Письма клиентов на электронную почту тоже можно конвертировать в лиды, если подключить к CRM-системе электронные адреса компании, на которые поступают заявки. В этом случае в качестве контакта в карточке будет указан e-mail клиента, с которого он отправил письмо.

Подключить email для сохранения лидов из почты в CRM: Google, Yandex, MS Office, Mail и другие

Телефонные звонки. К CRM-системе можно подключить телефонию, которой пользуется компания. Если номер, с которого звонит клиент, уже есть в CRM, его звонок можно перевести на персонального менеджера. Если нет, на основе звонка будет автоматически создана карточка лида. В ней будет номер телефона и запись разговора, которую после сможет прослушать как сам менеджер, так и его руководитель.

Запись телефонных звонков в карточке лида в CRM Битрикс24

Соцсети и мессенджеры. К Битрикс24 можно подключить WhatsApp, Telegram, VK и другие популярные площадки, чтобы собирать все заявки оттуда в CRM автоматически. Менеджерам не придется жонглировать мессенджерами, чтобы проверить, нет ли там новых обращений. Не придется собирать контакты клиентов с разных каналов и вручную переносить в CRM. Лиды будут создаваться в системе мгновенно: как только поступит новая заявка, система отправит менеджеру уведомление, чтобы он скорее взял ее в работу.

Подключить соцсети и мессенджеры к CRM: Facebook, VK, Одноклассники, WhatsApp, Telegram и другие

Также в CRM можно добавлять лиды вручную, если клиент пришел в офис компании лично или менеджер встретил его на конференции.

Воронка лидов

В Битрикс24 для работы с лидами предусмотрена отдельная воронка. Как правило, все новые лиды автоматически попадают в ее начало. Первая стадия может называться «Новая заявка» или как-то иначе — это большой роли не играет. Дальше с клиентом нужно связаться, уточнить его запрос и провести квалификацию, то есть, выяснить — действительно ли он хочет и может приобрести продукт компании, и в какие сроки. Из этих этапов и состоит воронка лидов, а сами этапы называют стадиями или статусами.

В Битрикс24 уже есть преднастроенная воронка лидов с простым набором статусов. Однако в разных компаниях бизнес-процессы устроены по разному: кому-то предложенных стадий может оказаться мало, а для кого-то такое количество этапов воронки будет избыточным. Вот что можно сделать, если в CRM нет нужного статуса лида: перейти в настройки, выбрать раздел «Настройка статусов» и, кликнув на плюсик, добавить новую стадию в том месте, где она необходима. Также можно переименовать текущую стадию или вообще удалить, если в компании процесс работы с заявками устроен иначе.

Воронка лидов, как настроить в CRM Битрикс24

В конце любой воронки лидов будет успешная стадия, которая означает, что клиент принял решение о покупке и готов обсуждать детали. Кроме нее советуем добавить в воронку и несколько провальных стадий, прописав в их названиях причины отказа.

Если клиент говорит, что ему дорого, можно будет связаться с ним позже, когда на нужный товар будет скидка.

Роботы

Еще одна фишка работы с лидами в CRM в том, что часть работы за менеджеров могут выполнять роботы. Битрикс24 предлагает широкий набор возможностей, а что именно автоматизировать — каждая компания решает самостоятельно. Например, можно настроить систему таким образом, чтобы она автоматически переименовывала все лиды по заданному шаблону. Менеджерам будет проще ориентироваться в списке заявок, если все названия будут созданы по единому принципу. Другой вариант — настроить автоматическую отправку приветственного сообщения с контактами менеджера, как только новая заявка попала в систему. Так клиент будет знать, что его запрос в работе и скоро он получит ответ. Также в Битрикс24 можно настраивать отправку уведомлений и напоминаний менеджерам. Важные дела будут выполнены, а сотрудникам не придется держать их в голове или искать в записной книжке.

Как в Битрикс24 конвертировать лид в задачу

В CRM системе можно планировать дела и ставить задачи прямо в карточке лида. При этом, дела будут храниться в CRM и отображаться в самой карточке — в таймлайне, а задачи — в разделе задач на портале. И в том, и в другом случае ответственным за работу можно назначить себя или коллегу. Второй вариант будет полезен, когда нужно попросить кого-то подготовить документ или уточнить важный момент.

Для планирования дел в таймлайне каждой карточки лида, в самом верху, есть специальное поле. Достаточно просто вписать в него, что именно нужно сделать и к какому сроку, и нажать «Сохранить». Дело будет зафиксировано в таймлайне, а система в определенный момент напомнит, что нужно сделать.

Как конвертировать лид в задачу в CRM Битрикс24 для работы менеджера

Чтобы создать задачу, нужно перейти в раздел «Еще», найти в списке раздел «Задача» и перейти к выставлению настроек.

Планирование помогает активнее двигать клиентов по воронке продаж к успешной сделке.

Как конвертировать лид в сделку

Если карточка лида переходит в успешную стадию воронки, значит, клиент настроен серьезно и готов к покупке. В этом случае на основе лида можно создать в CRM новые сущности — контакт, компанию и сделку. Это можно сделать вручную: когда менеджер переводит карточку в финальную стадию, он может выбрать, какие элементы CRM-системы нужно создать на ее основе.

Как конвертировать лид в сделку в CRM Битрикс24

Другой вариант — использовать робота «Создать на основании». В этом случае, когда карточка перейдет в успешную стадию, конвертация запустится автоматически — без участия менеджера. После конвертации в карточке лида, в таймлайне, будет отмечено, какие именно сущности CRM были созданы на его основе.

Как использовать робота в CRM Битрикс24, чтобы конвертировать лид в сделку

Благодаря тому, что все заявки со всех каналов коммуникации будут попадать в CRM, ни один запрос не останется без внимания. Менеджеры будут получать уведомления о новых сообщениях и смогут быстрее ответить, а планирование дел поможет ничего не забыть. Работа с лидами в CRM позволит бизнесу систематизировать продажи, разгрузить менеджеров и повысить конверсию из заявок в реальные сделки. Что еще умеет Битрикс24, читайте в этой статье.

Наши кейсы

Все кейсы

Поделитесь статьей в социальных сетях

Спасибо, что прочитали эту статью!

Напишите нам, если остались вопросы по работе с лидами в CRM. Наши специалисты помогут подобрать оптимальный тариф Битрикс24 для вашей компании и настроить автоматическую загрузку новых заявок в систему.

Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru

Константин Башкатов

Генеральный директор o2it.ru

1. Что такое лиды в продажах.
2. Что такое лиды в CRM.
3. Как работать с лидами в Битрикс24.