Соглашение на обработку персональных данных
Текст соглашения на обработку данных:
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Настоящим в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года Вы подтверждаете свое согласие на обработку ИП Башкатов К.Ю. персональных данных: сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу исключительно в целях продажи программного обеспечения на Ваше имя, как это описано ниже, блокирование, обезличивание, уничтожение.
ИП Башкатов К.Ю. гарантирует конфиденциальность получаемой информации. Обработка персональных данных осуществляется в целях эффективного исполнения заказов, договоров и иных обязательств, принятых ИП Башкатов К.Ю. в качестве обязательных к исполнению.
В случае необходимости предоставления Ваших персональных данных правообладателю, дистрибьютору или реселлеру программного обеспечения в целях регистрации программного обеспечения на ваше имя, вы даёте согласие на передачу ваших персональных данных. ИП Башкатов К.Ю. гарантирует, что правообладатель, дистрибьютор или реселлер программного обеспечения осуществляет защиту персональных данных на условиях, аналогичных изложенным в Политике конфиденциальности персональных данных.
Настоящее согласие распространяется на следующие Ваши персональные данные: фамилия, имя и отчество, адрес электронной почты, почтовый адрес доставки заказов, контактный телефон, платёжные реквизиты.
Срок действия согласия является неограниченным. Вы можете в любой момент отозвать настоящее согласие, направив письменное уведомления на адрес: 195220, г. Санкт-Петербург, пр-т Непокорённых, 49к2, кв. 366
с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
Обращаем ваше внимание, что отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи с Интернет-сайта o2it.com, а также уничтожение записей, содержащих ваши персональные данные, в системах обработки персональных данных компании ИП Башкатов К.Ю., что может сделать невозможным пользование интернет-сервисами ИП Башкатов К.Ю..
Гарантирую, что представленная мной информация является полной, точной и достоверной, а также что при представлении информации не нарушаются действующее законодательство Российской Федерации, законные права и интересы третьих лиц. Вся представленная информация заполнена мною в отношении себя лично.
Настоящее согласие действует в течение всего периода хранения персональных данных, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.
9 обязательных пунктов хорошего скрипта продаж — с примерами и разбором ошибок
Рассказываем, что непременно нужно учесть при составлении скриптов телефонных продаж и как проверить потом, что менеджеры их соблюдают.
9 обязательных пунктов хорошего скрипта продаж — с примерами и разбором ошибок
Рассказываем, что непременно нужно учесть при составлении скриптов телефонных продаж и как проверить потом, что менеджеры их соблюдают.
Скрипты продаж помогают менеджерам быстро и четко излагать мысли, не отвлекаться на лишнее и не забывать о важном. Работая по скриптам, они смогут обзвонить больше клиентов, а правильно подобранные сценарии помогут им продавать больше.
Если ваши менеджеры игнорируют скрипты или клиенты уже на пятой секунде бросают трубку, возможно, вы что-то делаете не так. В статье разберем, какие ошибки допускают компании и как написать хороший скрипт продаж — на примере онлайн-школы.
Если ваши менеджеры игнорируют скрипты или клиенты уже на пятой секунде бросают трубку, возможно, вы что-то делаете не так. В статье разберем, какие ошибки допускают компании и как написать хороший скрипт продаж — на примере онлайн-школы.
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2
Содержание
Продажи по скриптам «за» и «против»
Конечно, у работы по скриптам есть свои минусы. С них и начнем.
- Разговоры по скриптам звучат неестественно. Порой менеджеры словно превращаются в роботов по начитке текста. Самый крутой оффер, озвученный монотонным голосом, едва ли может вызвать у клиента отклик. То есть, просто написать хороший скрипт недостаточно. Менеджер должен его «присвоить», чтобы звучать убедительно.
- Предусмотреть абсолютно все ни в одном скрипте невозможно. Да и не нужно. Однако привычка работать по шаблону расхолаживает менеджеров. И, если что-то пойдет не по плану, они могут попросту растеряться. Поэтому даже в работе по готовым сценариям важно, чтобы менеджеры хорошо знали свой продукт.
Остальные претензии касаются либо плохо написанных скриптов, либо того, что менеджеры попросту по ним не работают. Если устранить причину, плюсов работы по готовым речевым сценариям может оказаться куда больше, чем недостатков. Итак, скрипты:
- Задают четкую структуру разговора. Менеджеры смогут быстро и внятно изложить суть оффера, отработать возражения и не забудут упомянуть о важном.
- Позволяют менеджерам делать больше звонков. А хорошие сценарии — превращать потенциальных клиентов в реальных. Не нужно готовится к каждому разговору и набрасывать в сотый раз текст приветствия, ведь все подсказки уже есть перед глазами.
- Ускоряют процесс адаптации новичков. Имея под рукой готовый сценарий разговора, в котором уже содержится большая часть ответов на вопросы клиентов, новые сотрудники отдела продаж смогут быстрее включиться в работу.
- Позволяют понять, какие аргументы лучше работают. Можно написать сразу несколько скриптов и провести А/В тестирование, чтобы выяснить, какой сценарий зайдет клиентам больше.
- Помогают отрабатывать возражения. Когда менеджеры слышат «нет», некоторые из них теряются. Но когда перед глазами есть подсказки, как отвечать в каждом конкретном случае, сориентироваться и вырулить в нужном направлении куда проще.
Скрипты, которые бесят и менеджеров,
и клиентов: как не надо делать
и клиентов: как не надо делать
Как написать речевой сценарий, который менеджеры точно начнут саботировать, а клиенты будут бросать трубку на первых секундах? Легко.
- Не проговаривайте скрипт вслух. Добавьте в него побольше труднопроизносимых слов и их сочетаний. Используйте длинные предложения и сложные речевые конструкции.
- Внедряйте скрипт без подготовки. Просто выдайте менеджерам готовый речевой сценарий и требуйте неукоснительно его соблюдать. А если кто-то отступит от «буквы скрипта» — непременно штрафуйте. Чтобы лучше замотивировать менеджеров.
- Не оставляйте паузы. Скрипт должен быть похож на монолог менеджера, в котором нет места для возражений клиента. Пусть менеджер зачитывает свой монолог с листа, ни на секунду не замолкая. Так клиент точно не сможет сбить его с толку вопросами.
- Читайте скрипт быстро. Старайтесь уместить как можно больше информации в те секунды, которые клиент еще будет на проводе.
- Напишите длинное вступление на три абзаца. Пусть клиент сам угадает, зачем ему позвонили, пока менеджер делится с ним интересными фактами о создании компании.
- И никогда не меняйте написанный текст. Пусть менеджеры жалуются, что сломали язык от сложных речевых конструкций, клиенты бросают трубки, а продажи не растут, несмотря на количество звонков. Скрипт должен остаться неизменным — и точка.
Выполнив четко все пункты по списку, вы можете быть абсолютно уверены, что потратили время и деньги на разработку скриптов впустую. Менеджеры не будут ими пользоваться, а если и будут, то пользы компании это точно не принесет.
Как составить скрипт, который будет продавать, а не отпугивать клиентов
Как подступиться к созданию скрипта, если никогда этого раньше не делал? Вот несколько важных организационных моментов, которые необходимо учесть на этапе подготовки.
1
Определите, для чего вы пишете скрипт: какую задачу он должен выполнить — склонить клиента к покупке, убедить записаться на вебинар или пробную консультацию.
2
Составьте портрет собеседника: какие у него есть проблемы и как продукт или услуга компании помогут их решить.
3
Пропишите структуру скрипта: из каких этапов должен состоять разговор менеджера с клиентом, в каком порядке они должны идти друг за другом.
4
Напишите текст для каждого этапа разговора. Убедитесь, что его легко прочитать вслух, а между блоками предусмотрены паузы для вопросов и возражений собеседника.
5
Предусмотрите заранее вопросы и возражения, и подготовьте варианты ответа на каждый случай.
6
Продумайте, в каких программах будут лежать скрипты, и куда менеджеры будут записывать полученную информацию. Удостоверьтесь, что эти программы совместимы, и менеджерам будет удобно ими пользоваться.
7
Обеспечьте запись разговоров, чтобы регулярно проверять, как менеджеры соблюдают скрипты, выявлять лучшие речевые практики и тиражировать их на весь отдел продаж. В Битрикс24 удобно работать со скриптами продаж, поскольку запись разговоров ведется по умолчанию. Ее можно в любой момент прослушать, открыв карточку конкретного лида или сделки.
После того как вы определились со структурой, можно приступать к созданию речевых сценариев. У этого процесса есть несколько важных особенностей, которые необходимо учесть.
Собрали для вас список самого основного из 9 пунктов.
- Не затягивайте с приветствием.Вступление должно быть четким и лаконичным: 2-3 предложения. Поздоровайтесь, представьтесь и сразу переходите к сути.
— Здравствуйте, Александра. Меня зовут Пётр. Я — менеджер компании «Прокачайся с нами».
*Чаще всего менеджеры уже знают имя собеседника. Но если нет, можно уточнить, как лучше к ней или к нему обращаться.
- Используйте крюки ясности.Если вы знакомы/где-то встречались/взаимодействовали в онлайн-пространстве, упомяните об этом. Это повысит повысить лояльность собеседника.
— Мы с вами встречались на конференции онлайн-образования и договорились созвониться.
— Вы скачали наш самоучитель по созданию сайтов.
— Вы проходили наш бесплатный вебинар по трудоустройству в IT.
— Вы интересовались разработкой сайтов с нуля … и т.д.
— Вы скачали наш самоучитель по созданию сайтов.
— Вы проходили наш бесплатный вебинар по трудоустройству в IT.
— Вы интересовались разработкой сайтов с нуля … и т.д.
- Обозначьте цель разговора.Не заставляйте клиента гадать и сразу объясните, зачем звоните. Он должен понимать, на что тратит свое время. Этот пункт — не только про уважение, но и про то, что время дорого, и если использовать его неверно, звонок может закончится прежде, чем менеджер подберется к сути.
— Хочу рассказать, какие у нас есть курсы по вашему направлению.
— Хочу пригласить вас на бесплатный вебинар по HTML и CSS.
— Хочу предложить вам карьерный check-up с опытным HR-экспертом.
— У нас есть расширенный курс по Frontend-разработке. Вы сможете изучить HTML, CSS и JavaScript под руководством опытных кураторов.
— Хочу пригласить вас на бесплатный вебинар по HTML и CSS.
— Хочу предложить вам карьерный check-up с опытным HR-экспертом.
— У нас есть расширенный курс по Frontend-разработке. Вы сможете изучить HTML, CSS и JavaScript под руководством опытных кураторов.
- Дайте клиенту вставить слово.После того, как вы озвучили цель звонка, уточните у клиента, насколько ваше предложение для него актуально.
— Вам это интересно?
— Рассказать подробнее?
— Рассказать подробнее?
- Включайте в диалог элементы программирования.Проще говоря, давайте собеседнику понять, как вы хотите построить беседу и что сейчас будет происходить.
— Давайте поступим так: я задам вам несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать актуальную программу. Если предложение заинтересует, расскажу подробнее и отвечу на вопросы.
- Составьте список правильных вопросов.На этом этапе важно выяснить, почему клиента заинтересовало ваше предложение, что он рассчитывает получить на выходе, когда готов приступать и какой суммой располагает.
— Вы интересуетесь созданием сайтов для себя или по работе?
— Почему вы решили сменить профессию?
— У вас уже есть опыт в программировании?
— Вам удобнее заниматься в рабочие часы или по вечерам?
— Почему вы решили сменить профессию?
— У вас уже есть опыт в программировании?
— Вам удобнее заниматься в рабочие часы или по вечерам?
- Проработайте аргументы.Во время разговора у менеджера перед глазами должен быть список веских доводов, которые помогут склонить клиента к покупке/регистрации/другому целевому действию. Здесь хорошо работают образы. Покажите клиенту продукт или услугу в деле.
— За два часа вы узнаете, как работают основные инструменты HTML и CSS и создадите свой первый сайт с нуля.
— На курсе у вас будет персональный куратор. Вы всегда сможете задать ему вопросы в чате, если что-то не получается.
— 90% наших студентов находят работу сразу после курсов или в течение шести месяцев.
— На курсе у вас будет персональный куратор. Вы всегда сможете задать ему вопросы в чате, если что-то не получается.
— 90% наших студентов находят работу сразу после курсов или в течение шести месяцев.
- Предусмотрите все возможные возражения заранее.Предприниматели часто знают все «узкие места» в разговоре с клиентом, и могут сразу подстелить соломки. Пусть у менеджера перед глазами будет шпаргалка с ответами на самые распространенные «да, но… ».
— Боюсь, что не потяну программу?
— Если программа окажется слишком сложной или у вас изменятся обстоятельства, вы сможете вернуть деньги в течение двух недель.
— Не знаю, смогу ли попасть на вебинар из-за работы…
— Вы можете зарегистрироваться. Если присутствовать онлайн не получится, мы пришлем вам запись и набор полезных материалов.
— Я не смогу оплатить всю сумму сразу.
— У нас действует программа беспроцентной рассрочки. Вы сможете оплачивать курс частями — по 4 300 рублей в месяц.
— Если программа окажется слишком сложной или у вас изменятся обстоятельства, вы сможете вернуть деньги в течение двух недель.
— Не знаю, смогу ли попасть на вебинар из-за работы…
— Вы можете зарегистрироваться. Если присутствовать онлайн не получится, мы пришлем вам запись и набор полезных материалов.
— Я не смогу оплатить всю сумму сразу.
— У нас действует программа беспроцентной рассрочки. Вы сможете оплачивать курс частями — по 4 300 рублей в месяц.
- Продумайте, что отвечать, если клиенту дорого.Если продукт стоит 100 000 рублей, а клиент рассчитывает купить за 5 000 рублей, понятно, что дальше разговор вести бессмысленно. Но если клиента предложение действительно заинтересовало, шанс вывести его на следку есть. Для подобных случаев стоит предусмотреть несколько вариантов цены, и предлагать их последовательно от большей к меньшей, попутно разъясняя, за счет чего цена снижена. Допустим, курс обучения Frontend-разработке стоит 120 000 рублей.
— Наш курс читают преподаватели из ХХХ. Студенты получают диплом о профессиональной переподготовке. У каждого есть персональный куратор, который отвечает в чате на любые вопросы.
— Супер. Но для меня это слишком дорого.
— Могу предложить вам тариф «Самостоятельный». Поддержка куратора в него не входит, но преподаватели также будут проверять домашние задания и давать обратную связь. Цена вопроса — 90 000 рублей.
— Супер. Но для меня это слишком дорого.
— Могу предложить вам тариф «Самостоятельный». Поддержка куратора в него не входит, но преподаватели также будут проверять домашние задания и давать обратную связь. Цена вопроса — 90 000 рублей.
- Подготовьтесь к тому, что клиенту «нужно подумать».Если собеседник хочет взять паузу, обязательно договоритесь с ним о новом созвоне. В этом отношении работать со скриптами продаж помогает CRM: менеджер может прямо во время разговора запланировать дело, чтобы не забыть связаться с клиентом в условленный день.
— Мне нужно время подумать.
— Хорошо. Когда я могу перезвонить вам?
— В следующий вторник.
— Хорошо. Когда я могу перезвонить вам?
— В следующий вторник.
Мы рассмотрели основные моменты создания речевых сценариев для менеджеров, а в качестве иллюстрации написали пример скрипта продаж для вымышленной онлайн-школы «Прокачайся с нами». Невозможно создать один универсальный сценарий на все случаи, но эти 9 пунктов помогут вам не упустить важное.
Не стоит воспринимать скрипт продаж как догму. Это скорее подсказки для менеджеров, чтобы они чувствовали себя увереннее в разговоре с клиентами и быстро могли сориентироваться в ситуации. Обязательными скрипты продаж должны быть разве что в call-центрах.
Как проверить, что сотрудники работают по скриптам
Можно написать отличный скрипт, и даже не один, но какой в этом толк, если менеджеры его игнорируют. Проверить, соблюдают ли сотрудники скрипты продаж, можно в CRM. Например, в Битрикс24.
Битрикс24 автоматически записывает все разговоры с клиентами. Все записи можно прослушать, чтобы удостовериться, что менеджеры работают по скриптам. Кроме того, прослушивая разговоры, можно выявить лучшие речевые практики и тиражировать их на весь отдел продаж.
Битрикс24 автоматически записывает все разговоры с клиентами. Все записи можно прослушать, чтобы удостовериться, что менеджеры работают по скриптам. Кроме того, прослушивая разговоры, можно выявить лучшие речевые практики и тиражировать их на весь отдел продаж.
Если в компании есть звездный менеджер, который продает больше всех, выясните, что такого он делает в разговорах с клиентами и добавьте это в скрипт. Посмотреть, кто из менеджеров продает больше, тоже можно в Битрикс24 — в разделе аналитики.
Битрикс24 позволяет тестировать несколько скриптов продаж, чтобы выяснить, какой из них сработал лучше. Для этого можно распределить разные скрипты между менеджерами и посмотреть в аналитических отчетах, кто из них в итоге закрыл больше сделок.
А еще в Битрикс24 можно прямо во время телефонного разговора открыть карточку клиента и запланировать дело: отправить материалы или сделать повторный звонок, если клиент взял таймаут.
Битрикс24 позволяет тестировать несколько скриптов продаж, чтобы выяснить, какой из них сработал лучше. Для этого можно распределить разные скрипты между менеджерами и посмотреть в аналитических отчетах, кто из них в итоге закрыл больше сделок.
А еще в Битрикс24 можно прямо во время телефонного разговора открыть карточку клиента и запланировать дело: отправить материалы или сделать повторный звонок, если клиент взял таймаут.
Если менеджер не запланирует следующее дело до выхода из карточки лида или сделки, система напомнит. Так он точно не забудет позвонить в условленное время.
Работать со скриптами продаж в Битрикс24 можно, используя штатный функционал системы. А можно интегрировать с CRM один из множества популярных сервисов, созданных специально для этого. Часто в таких сервисах предусмотрены конструкторы речевых сценариев и возможность пошагово идти по скриптам во время разговора.
Работать со скриптами продаж в Битрикс24 можно, используя штатный функционал системы. А можно интегрировать с CRM один из множества популярных сервисов, созданных специально для этого. Часто в таких сервисах предусмотрены конструкторы речевых сценариев и возможность пошагово идти по скриптам во время разговора.
Чтобы подключить к CRM-системе один из таких сервисов, нужно установить специальный модуль для интеграции из Битрикс24.Маркет.
Наши кейсы
Поделитесь статьей в социальных сетях
Спасибо, что прочитали эту статью!
Напишите нам, если остались вопросы по работе со скриптами продаж в Битрикс24. Проконсультируем, поможем автоматизировать процесс и настроить аналитику.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru
Напишите нам, если остались вопросы по работе со скриптами продаж в Битрикс24. Проконсультируем, поможем автоматизировать процесс и настроить аналитику.
Звоните: +7 (812) 209-13-32
Пишите: info@o2it.ru
Константин Башкатов
Генеральный директор в о2